Travel’s tipping point
Rising to meet sky-high expectations
Travel’s tipping point
Rising to meet sky-high expectations
Os viajantes de hoje buscam valor e experiências memoráveis. Preocupados com questões como inflação e incerteza econômica, eles estão mais seletivos sobre onde e como gastam seu dinheiro. E suas expectativas nunca foram tão altas.
Embora o objetivo da maioria das empresas do setor seja oferecer um serviço excepcional e criar a viagem perfeita, a experiência do viajante médio frequentemente fica aquém. Os operadores frequentemente falham em atender consistentemente às expectativas básicas em relação a tempo e qualidade — mudanças de itinerário, atrasos e cancelamentos — o que muitas vezes causa estresse e ansiedade para os clientes. 1
As boas notícias? O desejo de viajar está em alta, as restrições amenizadas e a tecnologia de última geração pode ser sua aliada para a experiência de viagem. O mercado de turismo está definido para crescer acima dos níveis do PIB nos próximos cinco anos, com uma taxa de crescimento anual composta projetada para 5% até 2028. 2
No entanto, com esse aumento nas viagens, vêm longas filas, aumento de custos, atrasos e superlotação para os clientes, representando um desafio para as operadoras manterem a satisfação dos consumidores. Nesta indústria, a satisfação é influenciada por dois fatores principais: facilidade e confiança. Embora obter um bom custo pela viagem seja importante, os viajantes priorizam ainda mais ter uma experiência tranquila e agradável.
Para se destacar e reter clientes, você deve fornecer experiências personalizadas com suporte 24 horas por dia, para poder afastar a memória de eventuais contratempos de viagem. Com novas tecnologias surgindo nos últimos anos, como IA generativa, surgem também oportunidades para agilizar e aprimorar a forma como as empresas interagem com seu público. Além disso, há a possibilidade de refinar estruturas operacionais, permitindo uma jornada mais simples e agradável para os hóspedes.
Este é um momento oportuno para repensar a experiência do cliente — aprimorar as interações, melhorar a prestação de serviços de atendimento e otimizar o gerenciamento de pessoas e operações em seus contact centers.
Confira neste guia:
- Crie fidelidade do cliente: Aprenda métodos eficazes para criar relacionamentos sólidos e proporcionar experiências inesquecíveis aos hóspedes.
- Use IA para experiências de viagem aprimoradas: Descubra como a IA pode transformar as interações com os clientes e a eficiência operacional no setor de viagens e hospitalidade, criando uma jornada mais tranquila e personalizada para os hóspedes.
- Crie experiências únicas para o cliente com hipersegmentação: Use análise avançada de dados e hipersegmentação para explorar preferências individuais, permitindo a criação de experiências profundamente personalizadas.
- Melhore a experiência dos colaboradores para aumentar a satisfação dos hóspedes: Entenda o vínculo entre a satisfação dos colaboradores e a experiência dos hóspedes. Obtenha insights sobre como criar um ambiente de trabalho positivo que se traduza em um melhor serviço para os clientes.
- Build customer loyalty: Learn effective methods for creating loyal customer relationships and delivering unforgettable guest experiences that keep them coming back.
- Use AI for enhanced travel experiences: Discover how AI can transform customer interactions and operational efficiencies in the travel and hospitality industry, creating a smoother and more personalized journey for guests.
- Craft one-of-a-kind customer experiences with hyper-segmentation. Use advanced data analysis and hyper-segmentation to tap into individual customer preferences, enabling the creation of deeply personalized experiences.
- Improve employee experience to enhance guest satisfaction: Understand the critical link between employee satisfaction and guest experience, and gain insights on how to build a positive work environment that translates into better service for customers.
1 - Skift e McKinsey, “A promessa de viagens na era da IA”, skift.com.
2 - Chegadas de entrada de acordo com a Euromonitor Travel, outubro de 2023. Previsão do PIB real de médio prazo de acordo com o FMI e a TUI, resultados do 4º trimestre/12º trimestre do ano fiscal de 2023 – atualização da estratégia, dezembro de 2023.