Viajar é muito mais do que apenas uma série de reservas e agendamentos. Viajar envolve sonhos: é uma jornada de emoções e um investimento em experiências. Sejam seus clientes aventureiros de primeira viagem ou viajantes experientes, cada interação com sua marca contribui para sua história de viagem. No entanto, mesmo a jornada mais meticulosamente planejada pode encontrar turbulências. Problemas como bagagem extraviada, voos atrasados ou confusões de reserva podem colocar em teste a resiliência da sua marca.
Criando jornadas emocionais: muito além de reservas
Seus hóspedes buscam uma conexão genuína que se estenda além de programas de fidelidade. É necessário uma atenção personalizada que reconheça suas preferências e demandas. À medida que a complexidade e os custos da viagem aumentam, a expectativa por experiências perfeitas cresce. Os clientes valorizam a paz de espírito que vem do suporte 24/7, que está pronto para se adaptar rapidamente, resolver problemas e antecipar e prevenir problemas potenciais de forma proativa, garantindo uma experiência ininterrupta e personalizada.
Viajantes modernos estão redefinindo suas jornadas misturando trabalho e lazer. Essa tendência maximiza tempo e dinheiro, mas também introduz uma série complexa de interações com vários provedores de serviços — companhias aéreas, hotéis, locadoras de veículos — cada um frequentemente isolado dos outros. Antecipar e entender as necessidades de todas as partes interessadas (viajantes, agentes e parceiros) e abordá-las prontamente é essencial para o sucesso.
Usando tecnologia para experiências de viagem personalizadas
A qualidade das interações dos hóspedes influencia significativamente as escolhas futuras de viagens. Garantir a fidelidade dos hóspedes significa oferecer uma experiência unificada e integrada em todas as plataformas, do início ao fim. A tecnologia digital desempenha um papel crucial aqui: os viajantes dependem cada vez mais das mídias sociais, pesquisas on-line, fóruns, avaliações e recomendações de marcas para se inspirar, reunir informações e planejar viagens.
Essas interações geram dados valiosos para você obter percepções detalhadas sobre o cliente, permitindo uma personalização extensiva em cada estágio — descoberta, planejamento, ofertas personalizadas e resposta em tempo real às suas necessidades durante a viagem. Mesmo quando ocorrem interrupções, uma abordagem personalizada priorizando a empatia e a compreensão ajudará a alcançar a fidelidade do consumidor, transformando até mesmo os momentos de serviço mais desafiadores em depoimentos do comprometimento da sua marca com uma experiência excepcional.
Como uma marca de viagens e hospitalidade, você deve pensar sobre a jornada do cliente para desenvolver um vínculo mais profundo com seus hóspedes. Isso é mais fácil de dizer do que fazer: requer um foco na personalização aprimorada. Mas usando tecnologia, é possível personalizar cada interação com base em padrões e preferências de viagem individuais. Marcas que mantêm engajamento contínuo e adaptam ofertas com base nas necessidades em evolução do cliente contribuem para que cada viagem pareça mais adequada ao viajante — um cenário perfeito.
Dados não explorados podem prejudicar o caminho dos clientes à fidelização
Os programas de fidelidade de viagens são usados amplamente para influenciar o comportamento do cliente. Ao longo dos anos, no entanto, algumas marcas perderam de vista o propósito original desses programas: melhorar a experiência.
Hoje, não se trata apenas de onde os clientes vão, mas de como eles preferem chegar, as experiências que buscam e as compras que fazem ao longo do caminho. Por meio de seus programas de fidelidade, as marcas têm acesso a dados abrangentes de clientes, incluindo voos com companhias aéreas, estadias em hotéis, aluguel de carros, compras no aplicativo e muito mais. Isso, juntamente com dados de fontes terceirizadas, fornece uma visão melhor do comportamento do cliente. No entanto, a enorme quantidade de informações geradas pode ser esmagadora. Apesar dessa riqueza de informações, muitas empresas de viagens e hospitalidade ainda precisam usá-las totalmente para fornecer o mesmo nível de personalização visto em outros setores.
Decifrando o código de dados
O desafio é descobrir quais dados são relevantes. A tecnologia de marketing (MarTech) ajuda a focar em fatores que as empresas podem controlar e usar ferramentas (como análise de sentimentos e aprendizado de máquina – ML) para entender o comportamento do cliente. A MarTech permite que as empresas agrupem os clientes em segmentos com base em características semelhantes. Esses segmentos podem ser amplos, agrupando clientes por viagens de negócios ou lazer, ou muito detalhados, considerando várias características de um cliente individualmente.
A segmentação simples pode ser feita com ferramentas básicas e não requer análises avançadas. No entanto, muitas vezes ela deixa de lado padrões importantes. Empresas com dados avançados e recursos de MarTech podem usar IA e ML para uma segmentação mais precisa, dividindo os clientes em grupos menores e mais específicos. A abordagem mais detalhada (hipersegmentação) analisa múltiplas características de um indivíduo, criando um “segmento de um”. Isso permite que as empresas criem grupos de clientes flexíveis e estratégicos. 3
Desbloquear esse potencial pode transformar as experiências dos hóspedes, tornando cada interação única e aumentando a satisfação geral. O desafio agora é para as empresas de viagens e hospitalidade preencherem essa lacuna, usando seus recursos de dados para oferecer serviços altamente personalizados que atendam e excedam as expectativas dos clientes.
Com a abordagem certa, as marcas podem oferecer personalização em cada ponto de contato. Essa hipersegmentação pode construir fidelidade e criar uma experiência que pareça exclusivamente personalizada. É o que manterá seus consumidores leais a você.
Principais conclusões
Usar tecnologia para experiências integradas do cliente. Fornecer uma experiência unificada e integrada em todas as plataformas.
Aproveitar a análise de CX para aprimorar a personalização e a fidelidade. Usar a análise de CX para entender as preferências do cliente e prever as necessidades, permitindo ajustes proativos de serviço em tempo real.
Criar experiências únicas para o cliente com hipersegmentação. Empregar a análise avançada de dados e a hipersegmentação para entender as preferências individuais do cliente em detalhes e criar experiências altamente personalizadas.
3 - Skift e McKinsey, “A promessa de viagens na era da IA”, skift.com.