Quer saber uma maneira fundamental de melhorar as experiências dos hóspedes? Coloque sua equipe em primeiro lugar. Esta é uma ação que parece simples, mas na realidade requer uma abordagem cuidadosa para aquisição de talentos, experiência diária e cultura de engajamento. Quando os colaboradores estão engajados, motivados e se sentem apoiados, eles têm mais probabilidade de fornecer um serviço excelente aos seus hóspedes. Mas qual é a melhor maneira de criar uma experiência positiva para os agentes que se traduza em melhores experiências para os hóspedes? Temos uma ou duas coisas para compartilhar sobre este tópico.
A primeira coisa a fazer é encontrar os agentes certos para experiências excepcionais dos hóspedes
O setor continua a lutar contra uma escassez contínua de mão de obra, enquanto as tendências demográficas globais indicam um estreitamento da força de trabalho nos próximos anos. Recrutar os agentes de atendimento ao cliente certos é uma situação decisiva para muitas empresas, pois exige um conjunto de habilidades especializadas. Eles precisam entender completamente os detalhes das políticas, pacotes e programas de recompensas para ajudar os viajantes a entender suas opções de forma eficaz. Isso é fundamental porque a desinformação pode impactar negativamente a confiança do cliente.
Um BPO de CX de alto nível pode garantir acesso a talentos de alta qualidade que correspondem aos seus perfis de agente e experiências por meio de simuladores do mundo real e aprendizado contínuo. Essa solução é essencial para aprimorar a experiência geral, pois cria uma equipe capacitada para oferecer proativamente conselhos e recomendações de viagem que os clientes podem não ter considerado.
Um parceiro CX BPO deve usar metodologias distintas de contratação e treinamento que permitam que os agentes excedam as expectativas típicas. Eles devem ter conhecimento abrangente das experiências dos viajantes. O domínio das plataformas do Sistema de Distribuição Global (GDS) também é crucial para gerenciar inventário, reservas e reservas.
Um parceiro de BPO de experiência do cliente de alto nível pode garantir acesso àquela combinação especial de talentos de alta qualidade que entendem completamente os detalhes de políticas, pacotes e programas de recompensas para ajudar os viajantes a entender suas opções de forma eficaz.
Equilibrando trabalho e vida pessoal
Manter um equilíbrio saudável entre vida pessoal e profissional é crucial para a satisfação dos colaboradores. Agendamento flexível, opções de trabalho remoto e programas de bem-estar podem ajudar agentes a gerenciar suas vidas pessoais e profissionais de forma mais eficaz. Esse equilíbrio leva a equipe a ser mais feliz e produtiva.
Na Foundever, acreditamos que um modelo de entrega CX híbrido oferece o melhor do trabalho remoto e dos contact centers físicos. Ele combina engajamento, escalabilidade e desempenho, onde quer que os agentes estejam conectados. Os colaboradores escolhem quando querem trabalhar em casa e quando desejam trabalhar em um contact center físico próximo. Essa flexibilidade é ainda mais aprimorada com ferramentas de agendamento, dando aos agentes mais controle sobre os padrões de turnos e a opção de ganhar pontos e recompensas que podem ser negociados em troca de serem priorizados para determinados dias ou horários.
Uma abordagem híbrida reformula o contact center como um local para a transmissão da cultura e dos valores de uma organização, bem como um lugar onde os agentes se envolvem com a base de clientes de uma empresa. Ao especificar horários em que os colaboradores devem comparecer a um local físico, há um ambiente em que diferentes funções organizacionais se reúnem para interagir, trocar ideias e apoiar uns aos outros. Ao fazer isso, cada local físico fornece um destino para o desenvolvimento pessoal e profissional, seja por meio de módulos de treinamento direto ou por meio do aprendizado indireto de colegas de trabalho no momento. 7
Treinamento e desenvolvimento: Investindo na sua equipe
Investir no treinamento e desenvolvimento da sua equipe é seu passaporte para manter padrões de serviço de alta qualidade e construir uma cultura onde a excelência é a língua nativa. As equipes devem ter acesso a oportunidades de aprendizado contínuo que as mantenham informadas sobre as últimas tendências, tecnologia e melhores práticas do setor. Isso desenvolve suas habilidades e aumenta sua confiança e satisfação no trabalho.
Criando um ambiente de trabalho favorável
Uma boa cultura organizacional é importante para o bem-estar do time. Isso inclui fornecer as ferramentas e recursos certos, encorajar a comunicação aberta e promover o trabalho em equipe e colaboração. Quando os agentes se sentem apoiados e valorizados, eles são mais propensos a fazer esforços extras pelos hóspedes.
Incentivar o feedback dos colaboradores
Ouvir o feedback dos colaboradores é vital para entender suas necessidades e preocupações. Pesquisas regulares e fóruns abertos podem fornecer insights valiosos sobre como melhorar o ambiente de trabalho e os processos. Agir com base nesse feedback demonstra que a organização valoriza as opiniões de sua equipe e está comprometida em fazer mudanças positivas.
Investir na experiência do agente é um fator estratégico para marcas de viagens e hospitalidade. Uma equipe de trabalho feliz e engajada anda de mãos dadas com experiências de hóspedes de alto nível, impulsionando a fidelidade do cliente e, por fim, aumentando o lucro líquido.
Uma equipe de trabalho feliz e engajada anda de mãos dadas com experiências de primeira qualidade para os hóspedes e impulsiona a fidelidade do cliente.
Principais conclusões
Priorizar a aquisição e o desenvolvimento de talentos. Encontrar e reter os agentes de atendimento ao cliente certos é essencial. Faça parceria com um BPO de experiência do cliente de primeira linha para garantir acesso a talentos de alta qualidade e fornecer oportunidades de aprendizado contínuo para manter os agentes bem informados e proativos.
Adotar modelos de trabalho flexíveis e híbridos. Manter um equilíbrio saudável entre vida pessoal e profissional por meio de horários flexíveis, opções de trabalho remoto e programas de bem-estar leva a funcionários mais felizes e produtivos.
Investir em um ambiente de trabalho colaborativo e de apoio. Criar um ambiente de trabalho de apoio com as ferramentas e recursos certos, promovendo comunicação aberta e construindo trabalho em equipe é essencial. Feedback regular dos colaboradores por meio de pesquisas e fóruns abertos ajuda a entender suas necessidades e melhorar o ambiente de trabalho.
7 - Foundever, “O futuro do trabalho e da experiência do funcionário: como o CX em todos os lugares oferece benefícios em todos os lugares”, foundever.com.
8 - Foundever, “Nosso pessoal é nossa superpotência: inspirando criatividade, comprometimento e conexão na Foundever™”, foundever.com.