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Repensando las relaciones y optimizando los resultados empresariales
Las principales empresas de BPO han evolucionado de ser simples proveedores de personal para call centers a convertirse en expertos integrales en experiencias de cliente. Actualmente, los líderes del sector ofrecen capacidades en consultoría, transformación empresarial, inteligencia artificial, automatización e informes avanzados. Aunque la externalización sigue siendo una estrategia eficaz para reducir costes, también mejora la comprensión del cliente, minimiza la rotación, optimiza la calidad y facilita la implementación de herramientas y soluciones innovadoras.
Desafortunadamente, muchas marcas aún ven a los BPO como proveedores en lugar de socios estratégicos, lo que da lugar a relaciones transaccionales. Sin embargo, el panorama actual de incertidumbre económica y geopolítica, junto con la constante disrupción tecnológica, debería ser motivo suficiente para que cualquier empresa reevalúe su percepción y se enfoque hacia la externalización.
La razón por la que muchas herramientas y tecnologías de CX han estado limitadas a las grandes marcas tiene más que ver con la mentalidad que con restricciones presupuestarias. Las marcas con visión de futuro comprenden que combinar estos elementos conduce a soluciones que reducen costes al tiempo que mejoran las capacidades de CX.
Enfocarse en resultados, más que en gastos iniciales, alinea los intereses comerciales y fomenta la innovación. Este enfoque permite la implementación de servicios y procesos avanzados que, aunque puedan parecer costosos de forma individual, cuando se integran, ofrecen una protección y un rendimiento invaluables.
Ahora que ya estamos en 2025, los principales actores de la industria de la externalización están rediseñando sus modelos para ayudar a las marcas a abordar desafíos complejos y mejorar el rendimiento, en lugar de limitarse a reducir costes. Este cambio hacia asociaciones basadas en resultados podría redefinir el servicio de CX, pero solo si los líderes empresariales adoptan este enfoque y reconocen los beneficios a largo plazo.
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Cómo los acuerdos basados en resultados pueden garantizar el éxito
Aunque los niveles de servicio y las soluciones ofrecidas por los principales BPO han evolucionado significativamente, especialmente con la integración de la IA generativa, muchas compañías aún abordan las negociaciones con posibles socios centrándose predominantemente en el precio.
Si bien la reducción de costes es un motivador clave para la externalización, especialmente para quienes lo implementan por primera vez, el énfasis excesivo en los tiempos y materiales puede generar una falsa economía y aumentar las vulnerabilidades en la seguridad de los sistemas y la información, particularmente si un elemento de una solución propuesta es rechazado únicamente por los costes iniciales.
Modelos operativos revisados
Centrarse en los resultados, en lugar de los costes iniciales, puede mitigar los riesgos cibernéticos y mejorar el rendimiento empresarial. Por eso, muchas de las principales compañías de BPO priorizan los compromisos con los clientes basados en la entrega de resultados e integran herramientas y procesos específicos en sus modelos operativos. Estas prácticas reflejan las realidades del servicio de atención al cliente y ayudan a minimizar los riesgos de seguridad o ciberseguridad.
Sin embargo, las marcas, a menudo, sienten aprensión al negociar este tipo de contratos. Para llegar a un acuerdo que maximice el éxito futuro mientras se minimizan los riesgos de seguridad, debe haber claridad en la definición de la solución o el resultado deseado, así como en las métricas utilizadas para rastrear y verificar dicho resultado a lo largo del tiempo.
Responsabilidades compartidas
Es esencial que ambas partes acuerden sus responsabilidades específicas y compartidas durante la negociación, simplificando el diseño del contrato y el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Esta claridad definirá el grado de control que conserva tu marca frente a la libertad otorgada a tu socio para alcanzar los objetivos.
Definir los parámetros de control y responsabilidad asegura un enfoque en los beneficios a largo plazo en lugar de las ganancias a corto plazo. Esto alivia las preocupaciones sobre los costes iniciales y aporta predictibilidad financiera al acuerdo. Dado el aumento en la frecuencia, los costes y los daños reputacionales de las brechas de datos y los ciberataques, es imprescindible garantizar que tus socios comerciales adopten las mejores prácticas en seguridad de sistemas e información.
