Tendencia 1
Servicio superior
Bienvenidos a la era del agente hiper-capacitado
Habrá innumerables informes de tendencias que predigan que, gracias a la IA, 2025 será el año de la hiperpersonalización en la experiencia del cliente (CX). Si bien los avances tecnológicos están brindando a las marcas oportunidades sin precedentes para comprender e interactuar con sus clientes, la verdadera tendencia que estos avances permiten es un cambio hacia la hiperayuda.
En el ámbito de la CX, las tecnologías, herramientas y procesos que consistentemente ofrecen el mejor retorno de inversión son aquellos que liberan al personal de atención al cliente para concentrarse en aportar valor real a la relación con el cliente.
Cambios simples pero impactantes —como la automatización de tareas repetitivas, la habilitación de opciones de autoservicio robustas y la consolidación de información crítica en una única interfaz— pueden generar beneficios extraordinarios. Estas mejoras reducen los volúmenes de contacto en vivo, aumentan las tasas de resolución en el primer contacto (FCR), minimizan los tiempos de espera promedio, optimizan el trabajo posterior a la llamada y mejoran las tasas de ocupación. Como resultado, esto suele conducir a un menor absentismo, una rotación reducida de agentes, menores costes de servicio y un mayor nivel de servicio de CX.
Debido a su capacidad inmediata para aumentar aún más el rendimiento y la productividad de los agentes, es en estas áreas donde la Inteligencia Artificial Generativa (IA generativa) elevará nuevamente el estándar.
Por ejemplo, los chatbots diseñados para empleados pueden asistir a los agentes durante las interacciones en vivo al recuperar rápidamente información de múltiples sistemas, eliminando la necesidad de buscar entre diversas plataformas. Esto no solo acelera los tiempos de respuesta, sino que también garantiza precisión y consistencia en la información proporcionada a los clientes.
La IA generativa también puede capturar conversaciones automáticamente, analizar insights y sentimientos, y generar resúmenes posteriores a las llamadas. Esto reduce el trabajo administrativo para los agentes y proporciona datos más precisos que benefician a toda la compañía.
Por otro lado, contenido alineado con la marca y los mensajes puede generarse a gran escala para ayudar a los agentes a redactar correos electrónicos o mejorar las interacciones en chats en línea.
Descubre cómo la IA puede potenciar la formación de los agentes en los contact centers.
Caso de estudio
Cómo la IA transformó la formación de los agentes para una marca hotelera líder a nivel mundial
Desafío
Nuestro cliente, líder global en el sector turístico, enfrentaba altos índices de rotación de empleados, lo que afectaba su capacidad para proporcionar soporte multilingüe consistente y escalar operaciones durante los picos de demanda estacional.
Solución
El análisis mostró que la formación existente mejoraba habilidades blandas esenciales, pero no preparaba a los agentes para gestionar la diversidad y el volumen de interacciones del mundo real. Esta desconexión contribuyó a una alta rotación de empleados y dificultó el cumplimiento de objetivos clave como la resolución de casos, los tiempos promedio de manejo (AHT) y el Net Promoter Score (NPS).
Para abordar estos problemas, implementamos nuestra plataforma AI Trainer, que ofrece cientos de simulaciones multilingües generadas por IA basadas en un histórico de interacciones con clientes. La plataforma rastrea la competencia de los agentes en formación en habilidades clave y fases de las conversaciones con los clientes, desde el saludo hasta el seguimiento, proporcionando entrenamiento y soporte en tiempo real.
Además, AI Trainer crea un entorno realista y libre de riesgos para que los nuevos empleados practiquen el uso de herramientas y sistemas mientras gestionan consultas de clientes a través de voz o chat, simulando los volúmenes reales de contacto.
Resultado
AI Trainer contribuyó a una reducción significativa en las tasas de rotación del personal, que disminuyó en un 86%. El NPS aumentó de 32 a 44 puntos, mientras que el AHT se redujo en un 12% y los casos resueltos por día aumentaron en un 28%.
puntos de mejora en el NPS
de reducción en la rotación de agentes
de mejora en la productividad de los agentes