Tendencia 3
Inclusión creciente
Impulsa tu negocio fomentando que todos se ayuden a sí mismos
La demanda de opciones de autoservicio ya no es una tendencia; es una expectativa. Sin embargo, lo que está creciendo es la decepción de los consumidores cuando intentan usar las opciones de autoservicio de una marca y no cumplen con sus necesidades.
Hasta hace poco, esa decepción se debía a que las opciones no estaban bien señalizadas, desarrolladas o mantenidas. Hoy en día, esa decepción se debe a los grupos demográficos.
Desde los marketplaces online y las marcas D2C hasta los servicios de suscripción que reemplazan productos físicos, los consumidores de mayor edad se están acercando cada vez más a la digitalización. Y, ya sea porque se vean impulsados por una mayor restricción financiera, por la búsqueda de valor o por la aceptación de que es hora de abrazar el futuro, tus opciones de autoservicio debe reflejar ese cambio.
Los diferentes grupos demográficos tienen preferencias distintas para el aprendizaje y la absorción de información, lo que debe influir en las estrategias de incorporación y soporte. Esto podría incluir ofrecer tanto asistencia por voz como chatbots o proporcionar soluciones a problemas en diversos formatos, como documentación, ilustraciones y vídeos.
Y una vez más, la posibilidad de ofrecer una mayor variedad y presentar la misma información en múltiples formatos está ahora al alcance de la mayoría de las marcas gracias a las capacidades integradas de la IA generativa.
Las herramientas de generación de imágenes, vídeos y contenido pueden utilizarse con indicaciones definidas a través de perfiles de clientes cuidadosamente desarrollados, y los resultados pueden ajustarse en función de los comentarios y el rendimiento a medida que se implementan las opciones.
Al conciliar las diferentes expectativas, las marcas tienen una gran oportunidad para ser creativas en la educación, incorporación y soporte de los grupos demográficos de mayor edad, ayudándoles a saber cómo usar las plataformas digitales, cómo solucionar problemas y cómo resolver problemas persistentes pero menores de manera que se ajusten a las preferencias de autoservicio tanto de las generaciones mayores como de las más jóvenes.
Descubre cómo una importante marca automovilística utilizó un bot de voz para mejorar el autoservicio en diferentes grupos demográficos.
Caso de estudio
Cómo una marca automovilística líder creó una solución de autoservicio por voz para usuarios reacios a la web
Desafío
Nuestro cliente, la división de servicios financieros de una importante marca automovilística europea, enfrentaba un problema recurrente: cuando los clientes olvidaban sus datos de acceso y necesitaban generar una contraseña de un solo uso (OTP), llamaban a los agentes para completar el proceso en lugar de utilizar el servicio automatizado en línea.
Esto resultaba en tiempos de manejo más largos, mayores costes operativos y la desviación de recursos de tareas más críticas.
Solución
Este problema surgía porque un grupo demográfico clave esperaba opciones de autoservicio en su canal de preferencia: el teléfono. Así que desarrollamos un bot de voz impulsado por IA generativa capaz de manejar los principales motivos de contacto y que pudiera adaptarse para cubrir necesidades futuras.
El bot interactúa con los clientes para recopilar toda la información necesaria para generar una nueva contraseña. Una vez que los datos son validados, los transmite de forma segura a los mismos sistemas internos utilizados para las solicitudes de contraseñas en línea, asegurando una experiencia consistente, rápida y segura a través de todos los canales de contacto con el cliente.
Resultado
En solo seis semanas de implementación, el bot de voz para la contraseña de un solo uso alcanzó una puntuación de CSAT del 74%. En los primeros 90 días, la solución redujo los volúmenes de llamadas en un 5%, ahorró 10.000 minutos de tiempo a los agentes y gestionó 9.000 interacciones con una tasa de contención del 71%.
La respuesta positiva de los clientes permitió que nuestros equipos extendieran las capacidades del bot para proporcionar información, orientación y formularios a los clientes que solicitaban un formulario de exención fiscal o asesoramiento sobre el impuesto sobre las ganancias de capital. En seis semanas, el bot alcanzó un CSAT del 70% para este servicio, y en dos meses ambos bots promediaron un CSAT del 82%.
Las proyecciones previas a la implementación, basadas en las mejores prácticas de la industria, anticipaban una reducción del 5% de los contactos en vivo y una tasa de contención del 65% después de 12 meses. Sin embargo, la solución está en camino de alcanzar su objetivo del segundo año —una reducción del 20% en los contactos en vivo— en su primer año de despliegue.
de reducción inmediata en los volúmenes de contacto en vivo
de CSAT
de tasa de contención inmediata
interacciones en cuatro meses