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Beziehungen neu denken, um optimale Geschäftsergebnisse zu erzielen
Führende BPO-Unternehmen haben sich von reinen Call-Center-Dienstleistern zu umfassenden Experten für die Bereitstellung von Customer Experience entwickelt.
Die heutigen Top-BPOs bieten Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Geschäftstransformation, KI, Automatisierung und fortschrittliches Reporting. Während Outsourcing nach wie vor effektiv Kosten senkt, verbessert es gleichzeitig Kundenkenntnisse, minimiert die Fluktuation, optimiert die Qualität und führt innovative Tools und Lösungen ein.
Leider betrachten viele Unternehmen BPOs weiterhin als Anbieter statt als Partner, was zu transaktionalen Beziehungen führt. Doch die aktuelle Landschaft aus wirtschaftlicher und geopolitischer Unsicherheit sowie anhaltenden technologischen Umbrüchen sollte jedes Unternehmen dazu veranlassen, seine Wahrnehmung und Herangehensweise an Outsourcing neu zu überdenken.
Der Grund, warum viele CX-Tools und Technologien bislang größeren Marken vorbehalten waren, liegt eher in der Denkweise als in Budgetbeschränkungen. Vorausschauende Unternehmen verstehen, dass die Kombination dieser Elemente Lösungen schafft, die Kosten senken und gleichzeitig die CX-Fähigkeiten verbessern.
Sich auf Ergebnisse statt nur auf anfängliche Ausgaben zu konzentrieren, harmonisiert Geschäftsinteressen und fördert Innovationen. Diese Denkweise ermöglicht die Einführung fortschrittlicher Services und Prozesse, die einzeln betrachtet kostspielig erscheinen mögen, aber in ihrer Integration unschätzbaren Schutz und Leistung bieten.
Mit Blick auf 2025 gestalten führende Akteure der Outsourcing-Branche ihre Modelle neu, um Unternehmen nicht nur bei der Kostenreduzierung, sondern auch bei der Bewältigung komplexer Herausforderungen und der Leistungssteigerung zu unterstützen. Dieser Wandel hin zu ergebnisorientierten Partnerschaften könnte die Bereitstellung von CX neu definieren – jedoch nur, wenn Unternehmensführungen bereit sind, den Wandel zu akzeptieren und die langfristigen Vorteile zu erkennen.
Vertiefen Sie Ihr Wissen über die Verhandlung ergebnisbasierter Outsourcing-Vereinbarungen
Wie ergebnisbasierte Verträge zum Erfolg führen können
Obwohl sich die Service- und Lösungsangebote führender BPOs, insbesondere durch die Integration generativer KI, erheblich weiterentwickelt haben, konzentrieren sich viele Unternehmen bei Verhandlungen mit potenziellen Partnern immer noch vorwiegend auf den Preis.
Kostensenkung ist zwar ein entscheidender Anreiz für Outsourcing, insbesondere für Unternehmen, die es zum ersten Mal ausprobieren, doch eine übermäßige Fokussierung auf Zeit und Material kann eine falsche Wirtschaftlichkeit schaffen und die Anfälligkeit in System- und Informationssicherheit erhöhen – insbesondere, wenn ein Bestandteil der vorgeschlagenen Lösung allein aufgrund der anfänglichen Kosten abgelehnt wird.
Optimierte Betriebsmodelle
Den Fokus auf Ergebnisse zu verlagern, kann Cyberrisiken mindern und die Unternehmensleistung verbessern. Aus diesem Grund priorisieren viele führende BPO-Organisationen Kundenprojekte, die auf die Lieferung von Ergebnissen ausgerichtet sind, und integrieren spezifische Tools und Prozesse in ihre Betriebsmodelle. Diese Ansätze spiegeln die Realität der Customer Service-Bereitstellung wider und tragen dazu bei, Sicherheits- oder Cyberrisiken zu minimieren.
Dennoch fühlen sich Unternehmen oft unsicher, wenn es darum geht, solche Verträge auszuhandeln. Um eine Vereinbarung zu erzielen, die zukünftigen Erfolg maximiert und gleichzeitig Sicherheitsrisiken minimiert, muss Klarheit über die Definition der Lösung oder des gewünschten Ergebnisses herrschen, ebenso wie über die Metriken, die verwendet werden, um dieses Ergebnis über die Zeit zu verfolgen und zu überprüfen.
Geteilte Verantwortung
Es ist entscheidend, dass beide Parteien während der Zusammenarbeit ihre spezifischen und gemeinsamen Verantwortlichkeiten klar definieren. Dies vereinfacht die Vertragsgestaltung und die Festlegung von Service Level Agreements (SLAs). Diese Klarheit legt fest, in welchem Maße Ihre Organisation die Kontrolle behält und welche Freiheiten Ihrem Partner gewährt werden, um die Ziele zu erreichen.
Die Definition der Kontroll- und Verantwortlichkeitsparameter sorgt dafür, dass der Fokus auf langfristigen Vorteilen liegt, anstatt auf kurzfristigen Gewinnen. Dadurch werden potenzielle Kostenbedenken reduziert und finanzielle Vorhersehbarkeit in die Partnerschaft eingeführt. Angesichts der zunehmenden Häufigkeit, Kosten und des Reputationsschadens durch Datenpannen und Cyberangriffe ist es unerlässlich, sicherzustellen, dass Ihre Geschäftspartner Best Practices für Informations- und Systemsicherheit anwenden.
