Trend 3
Stärkere Inklusivität
Stärken Sie Ihr Unternehmen, indem Sie alle dazu befähigen, sich selbst zu helfen.
Die Nachfrage nach Self-Service-Optionen ist kein Trend – sie ist eine Erwartung geworden. Was jedoch zunimmt, ist die Enttäuschung der Verbraucher, wenn sie versuchen, die Self-Service-Optionen einer Organisation zu nutzen. Bis vor Kurzem war diese Enttäuschung auf schlecht entwickelte oder gewartete Optionen zurückzuführen. Heute liegt diese Enttäuschung jedoch an den demografischen Gegebenheiten.
Von Online-Marktplätzen und D2C-Marken bis hin zu Abonnementdiensten als Ersatz für physische Produkte – ältere Verbraucher bewegen sich zunehmend in Richtung Digitalisierung. Unabhängig davon, ob dieser Wandel durch größere finanzielle Zurückhaltung, die Suche nach Mehrwert oder die Akzeptanz angetrieben wird, dass es an der Zeit ist, die Zukunft zu gestalten: Ihr Self-Service-Angebot muss diesen Veränderungen Rechnung tragen.
Unterschiedliche demografische Gruppen haben unterschiedliche Vorlieben, wenn es um das Lernen und die Aufnahme von Informationen geht. Diese Unterschiede sollten Ihre Onboarding- und Support-Strategien prägen. Das könnte bedeuten, sowohl Voice- als auch Chatbots anzubieten oder Problemlösungen in verschiedenen Formaten bereitzustellen – wie Dokumentationen, Illustrationen und Videos.
Auch hier eröffnet die generative KI mit ihren standardmäßigen Fähigkeiten den meisten Organisationen die Möglichkeit, eine größere Auswahl anzubieten und dieselben Informationen in unterschiedlichen Formen bereitzustellen.
Bild-, Video- und Content-Generierungstools können mit Hilfe von Eingaben genutzt werden, die auf sorgfältig entwickelten Kunden-Personas basieren. Die Ergebnisse können dann basierend auf Feedback und Performance weiter optimiert werden, sobald die Optionen eingeführt sind.
Indem Marken die unterschiedlichen Erwartungen der Generationen miteinander in Einklang bringen, haben sie eine enorme Chance, kreativ zu werden. Sie können ältere Zielgruppen dabei unterstützen, digitale Plattformen zu nutzen, Probleme zu lösen und kleinere, aber hartnäckige Probleme auf eine Weise zu bewältigen, die sowohl den Self-Service-Präferenzen älterer als auch jüngerer Generationen gerecht wird.
So hat eine große Automobilmarke mit einem Voicebot den Self-Service für verschiedene demografische Gruppen optimiert.
Business Case
Wie eine führende Automobilmarke eine sprachgesteuerte Self-Service-Lösung für offline orientierte Nutzer entwickelt hat
Challenge
Unser Kunde, die Finanzdienstleistungssparte einer großen europäischen Automobilmarke, stand vor einem wiederkehrenden Problem: Wenn Kunden ihre Login-Daten vergaßen und ein Einmalpasswort (OTP) generieren mussten, riefen sie dafür bei den Mitarbeitenden an, anstatt den automatisierten Online-Service zu nutzen. Dies führte zu längeren durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, höheren Betriebskosten und einer Verschwendung von Ressourcen, die für kritischere Aufgaben benötigt wurden.
Lösung
Dieses Problem bestand, weil eine zentrale Zielgruppe Self-Service-Optionen in ihrem bevorzugten Kanal – dem Telefon – erwartete. Daher haben wir einen generativen KI-gestützten Voicebot entwickelt, der in der Lage ist, häufige Kontaktanfragen zu bearbeiten und sich an zukünftige Anforderungen anzupassen.
Der Bot interagiert mit Kundinnen und Kunden, um alle notwendigen Informationen für die Generierung eines neuen Passworts zu sammeln. Sobald die Daten validiert sind, übermittelt er diese sicher an die gleichen internen Systeme, die auch für Online-Passwortanfragen genutzt werden. So wird ein konsistentes, schnelles und sicheres Erlebnis über alle Kundenkanäle hinweg gewährleistet.
Ergebnis
Bereits sechs Wochen nach der Implementierung erreichte der Voicebot für Einmalpasswörter einen CSAT-Wert von 74 %. In den ersten 90 Tagen reduzierte die Lösung das durchschnittliche Anrufvolumen um 5 %, sparte 10.000 Minuten Arbeitszeit der Mitarbeitenden ein und bearbeitete 9.000 Interaktionen mit einer Containment-Rate von 71 %.
Die positive Kundenresonanz ermöglichte es unseren Teams, die Fähigkeiten des Bots zu erweitern, um Informationen, Anleitungen und Formulare für Kundinnen und Kunden bereitzustellen, die einen Steuerbefreiungsantrag stellen oder Ratschläge zur Kapitalertragsteuer einholen möchten. Innerhalb von sechs Wochen erzielte der Bot für diesen Service einen CSAT-Wert von 70 %, und nach zwei Monaten erreichten beide Bots im Durchschnitt einen CSAT von 82 %.
Vor der Einführung hatten Projektionen, die auf bestehenden Best Practices der Branche basierten, eine 5%ige Ablenkung von Live-Kontakten und eine Containment-Rate von 65 % nach 12 Monaten erwartet. Stattdessen ist die Lösung auf Kurs, ihr Ziel für das zweite Jahr — eine 20%ige Reduzierung der Live-Kontakte — bereits im ersten Jahr nach der Einführung zu erreichen.
sofortige Reduktion des Anrufvolumens
CSAT
sofortige Containment-Rate
Interaktionen in vier Monaten