In der Welt der Customer Experience sind die Technologien, Tools und Prozesse, die konstant die beste Rendite erzielen, diejenigen, die kundenorientierte Mitarbeitende dazu befähigen, sich auf die Wertschöpfung in der Kundenbeziehung zu konzentrieren.

Einfache, aber wirkungsvolle Änderungen – wie die Automatisierung repetitiver Aufgaben, die Bereitstellung robuster Self-Service-Optionen und die Zusammenführung wichtiger Informationen auf einer einzigen Oberfläche – können außergewöhnliche Vorteile bringen. Diese Verbesserungen reduzieren das Kontaktvolumen, steigern die First Contact Resolution - Rate, minimieren die durchschnittliche Wartezeit, vereinfachen die Nachbearbeitung und optimieren die Auslastung. Dies führt in der Regel auch zu weniger Fehlzeiten und einer geringeren Fluktuation der Agenten, niedrigeren Servicekosten und einer höheren CX-Qualität.

Durch seine sofortige Fähigkeit, die Leistung und Produktivität von Agenten weiter zu steigern, wird die generative KI genau in diesen Bereichen neue Maßstäbe setzen. Zum Beispiel können mitarbeiterorientierte Chatbots Agenten während der Interaktion unterstützen, indem sie Informationen aus mehreren Systemen schnell abrufen, sodass die Suche über verschiedene Plattformen entfällt. Dies beschleunigt nicht nur die Reaktionszeiten, sondern stellt auch sicher, dass den Kunden konsistente und genaue Informationen bereitgestellt werden.

Generative KI kann automatisch Gespräche aufzeichnen, Erkenntnisse und Stimmungen analysieren und Zusammenfassungen nach Anrufen erstellen. Dies reduziert die Nachbearbeitungszeit für Agenten und liefert genauere Kundenerkenntnisse, die dem gesamten Unternehmen zugutekommen.

Außerdem kann markenkonformer und zielgerichteter Content in großem Maßstab generiert werden, um Agenten bei der Formulierung von E-Mails oder bei der Verbesserung von Chat-Interaktionen zu unterstützen.