Tendência 02
Parcerias premium
Repensando relacionamentos e otimizando resultados comerciais
As principais empresas de BPO deixaram de ser apenas contratadas para a entrega de experiência ao cliente mais abrangente. Os principais BPOs de hoje oferecem recursos em consultoria, transformação de negócios, IA, automação e relatórios avançados. Embora parcerias de CX ainda reduzam efetivamente os custos, elas também aprimoram os insights sobre o cliente, minimizam o desgaste, otimizam a qualidade e introduzem ferramentas e soluções inovadoras.
Infelizmente, muitas companhias continuam a ver os BPOs como fornecedores em vez de parceiros, resultando em relacionamentos transacionais. No entanto, o cenário atual de incerteza econômica e geopolítica, juntamente com as mudanças tecnológicas contínuas, devem ser suficientes para qualquer empresa reavaliar sua percepção e abordagem em relação a parcerias. Organizações com visão de futuro entendem que boas parcerias reduzem custos e, ao mesmo tempo, aprimoram os recursos de CX.
Focar nos resultados em vez de apenas nas despesas iniciais alinha os interesses comerciais e impulsiona a inovação. Essa mentalidade permite a implementação de serviços e processos avançados que podem parecer caros individualmente, mas, quando integrados, oferecem alta proteção e desempenho.
As principais empresas do setor de outsourcing estão reformulando seus modelos para ajudar parceiros a enfrentar desafios complexos e elevar o desempenho, em vez de apenas reduzir custos. Essa mudança para parcerias orientadas a resultados pode redefinir a entrega de CX, mas apenas se os líderes empresariais abraçarem a mudança e reconhecerem os benefícios de relações de longo prazo.
Saiba mais sobre como estabelecer parcerias de atendimento estratégicas e baseadas em resultados.
Como acordos baseados em resultados podem garantir o sucesso
Embora os níveis de serviço e soluções oferecidos pelos principais BPOs tenham evoluído significativamente, muitas organizações ainda negociam com potenciais parceiros focando apenas na questão de preços.
Embora a redução de custos seja um grande motivador, “enxugar” excessivamente tempo e recursos pode criar uma falsa economia e aumentar as vulnerabilidades na segurança do sistema e da informação.
Modelos operacionais revisados
Mudar o foco para os resultados pode mitigar os riscos cibernéticos e melhorar o desempenho da empresa. É por isso que muitos líderes de BPO priorizam os compromissos com os clientes centrados na entrega de resultados e na integração de ferramentas e processos em seus modelos operacionais. Dessa forma, eles encontram o melhor equilíbrio para a entrega de serviços ao cliente e ajudam a minimizar os riscos cibernéticos ou de segurança.
Para chegar a um acordo que maximize o sucesso futuro e, ao mesmo tempo, minimize os riscos de segurança, deve haver clareza sobre a definição da solução ou resultado desejado, bem como as métricas usadas para rastrear e verificar esse resultado ao longo do tempo.
Responsabilidades compartilhadas
É essencial que, ao estabelecer parcerias, ambas as partes concordem com suas responsabilidades durante o compromisso, simplificando o design do contrato e o estabelecimento de acordos de nível de serviço (SLAs). Essa clareza definirá o grau de controle que sua empresa retém para que seu parceiro de CX atinja os objetivos.
Definir os parâmetros de controle e responsabilidade garante um foco em benefícios de longo prazo em vez de ganhos de curto prazo, aliviando potenciais preocupações com custos e introduzindo previsibilidade financeira à parceria. Dada a frequência crescente, o custo e os danos à reputação causados por violações de dados e ataques cibernéticos, é fundamental garantir que seus parceiros implementem as melhores práticas para segurança de sistemas e informações.
