A demanda por opções de autoatendimento não é só uma tendência — é uma expectativa. No entanto, muitos consumidores se dizem decepcionados com as opções de autoatendimento comumente oferecidas. Até pouco tempo, essa decepção era devido às opções mal sinalizadas, desenvolvidas ou mantidas. Porém, hoje, essa decepção se deve à demografia.

De mercados on-line e marcas D2C a serviços de assinatura para produtos físicos, consumidores mais velhos estão se movendo cada vez mais em direção à digitalização. E essa mudança está sendo motivada por razões financeiras, buscas por valor ou uma aceitação de que é a hora de abraçar o futuro.

Diferentes demografias têm preferências variadas para aprendizado e absorção de informações, o que deve ser considerado nas estratégias de integração e suporte. Isso pode incluir oferecer voz e chatbots ou fornecer solução de problemas em diversos formatos didáticos — como documentação, ilustrações e vídeos.

Novamente, ser capaz de disponibilizar mais opções e apresentar as mesmas informações em vários formatos agora é possível para a maioria das empresas devido aos recursos prontos para uso da IA ​​generativa.

Ferramentas de geração de imagem, vídeo e conteúdo podem ser usadas com prompts moldados por meio de personas de clientes cuidadosamente desenvolvidas e os resultados ajustados com base no feedback e no desempenho conforme as opções são lançadas.

Ao reconciliar diferentes expectativas, as marcas têm uma grande oportunidade de serem criativas na educação, integração e suporte a grupos demográficos mais velhos para que saibam como usar plataformas digitais, como solucionar problemas e como resolver problemas persistentes, mas menores, de uma forma que atenda às preferências de autoatendimento de gerações mais velhas e mais jovens.