No mundo do CX, as tecnologias, ferramentas e processos que consistentemente oferecem o melhor retorno sobre o investimento são os que liberam a equipe de atendimento ao cliente para se concentrar em agregar valor à construção de relacionamento.

Mudanças simples, mas impactantes — como automatizar tarefas repetitivas, habilitar opções de autoatendimento e consolidar informações em uma única interface — podem gerar benefícios extraordinários. Essas melhorias aumentam as taxas de resolução no primeiro contato, minimizam os tempos médios de espera, agilizam o trabalho pós-chamada e otimizam as taxas de ocupação. E, por sua vez, isso normalmente também leva a menos absenteísmo e menor rotatividade de agentes, menor custo de atendimento e maior nível de entrega de CX.

Por causa de sua capacidade imediata de aumentar ainda mais o desempenho e a produtividade do agente, a IA generativa vai elevar níveis novamente. Por exemplo, chatbots voltados para colaboradores podem auxiliar agentes durante interações ao vivo recuperando rapidamente informações de vários sistemas, eliminando a necessidade de pesquisar em várias plataformas. Isso não apenas acelera os tempos de resposta, mas também garante precisão e consistência nas informações fornecidas aos clientes.

A IA generativa pode capturar conversas automaticamente, analisar insights e sentimentos e gerar resumos pós-chamadas. Isso reduz processos trabalhosos para agentes e fornece insights mais precisos do cliente que beneficiam toda a organização.

Enquanto isso, o conteúdo on-brand e on-message pode ser gerado em escala industrial para auxiliar agentes na elaboração de e-mails ou na melhoria de interações de chat online.