Implementando a IA Generativa
A chegada da GenAI aumentou significativamente a pressão sobre as marcas tradicionais de serviços financeiros para se tornarem adeptas no manuseio de dados não estruturados. Superar essa curva de aprendizado já era crítico para poder moldar produtos e serviços em torno dos clientes e ser capaz de competir diretamente com rivais digitais por padrão, que podem personalizar em escala. Mas agora, é igualmente imperativo para a implementação bem-sucedida da GenAI. A capacidade da tecnologia de oferecer benefícios reais de longo prazo para toda a empresa depende da veracidade e dos volumes de dados disponíveis.
Porque, sejamos claros, mesmo em um formato pronto para uso, a GenAI possui casos de uso empresarial claros que podem ser instrumentais para aumentar a produtividade, desbloquear eficiências e melhorar a experiência geral do cliente. Por exemplo, ela pode ser treinada para automatizar e acelerar o processo de aprovação para determinados produtos financeiros. Pode ser posicionada como um chatbot voltado para o cliente para fornecer aconselhamento e suporte detalhados, mas objetivos, sobre uma série de tópicos financeiros e para dar os primeiros passos na pré-qualificação de um cliente para determinados produtos e serviços.
Dentro do contact center, a GenAI pode servir como um banco de dados inteligente voltado para agentes, que pode construir produtos e serviços personalizados com base em solicitações que descrevem as necessidades específicas de um cliente individual. Isso, por sua vez, pode ajudar as organizações a se afastar da abordagem tradicional de vender produtos e serviços como linhas de negócios individuais isoladas – uma abordagem que, em muitos mercados, permitiu que as fintechs ganhassem espaço.
Como tal, as organizações de serviços bancários e financeiros reconhecem que devem adotar essa nova tecnologia. Mas, é claro, para desbloquear todo o potencial da GenAI, é necessário acesso a talentos e recursos, mesmo que se adote uma abordagem de parceria, e isso, por sua vez, significa ter fundos disponíveis para investimento. Quando as opções para o crescimento do negócio são restritas, aumentos na eficiência e produtividade, sem mencionar a redução geral dos custos operacionais (sem impacto negativo nos níveis de serviço ou desempenho), tornam-se o caminho mais claro a seguir para criar o espaço de respiração financeira necessário para fazer investimentos em outras áreas de negócios focadas no desempenho de longo prazo.
No atual ambiente econômico, a terceirização de operações de negócios não essenciais faz mais do que simplesmente liberar fundos para tais investimentos. Se esse terceirizador for um verdadeiro líder na entrega de CX de serviços financeiros, a parceria simultaneamente eleva o desempenho em relação às expectativas do cliente e pode, é claro, abrir as portas para o acesso a um ecossistema de serviços e soluções complementares, incluindo as capacidades necessárias para dominar dados não estruturados.
Crucialmente, eles podem fazer tudo isso enquanto cumprem ativamente todos os marcos regulatórios existentes em todos os territórios geográficos, e não apenas em termos de serviços bancários e financeiros. Verdadeiros líderes em BPO já estão preparando o terreno para regulamentações no horizonte relacionadas ao uso ético e aplicação da GenAI e dados do cliente em relação à tecnologia.
Principais conclusões
Não há dúvida sobre o potencial da GenAI para revolucionar o setor bancário e de serviços financeiros.
Quanto seu negócio pode se beneficiar da tecnologia será decidido pela qualidade e pelos volumes de seus dados.