Dos insights à automação
Além de fornecer uma visão muito mais precisa de quem são seus clientes e quais são as motivações que guiam suas decisões, a adoção correta da análise da experiência do cliente aumentará a produtividade, reduzirá os custos operacionais e permitirá a automação inteligente de processos.
Com a capacidade de processar e compreender todas as interações diretas com os clientes, torna-se fácil identificar os principais motivos que levam os clientes a entrar em contato. Essas informações podem ser usadas para melhorar o conteúdo existente ou desenvolver novos conteúdos de autoatendimento, o que ajudará a reduzir o número de interações ao vivo necessárias por parte das equipes de atendimento ao cliente. A redução do volume de chamadas resultará em uma diminuição imediata dos custos operacionais. Da mesma forma, esse conhecimento sobre problemas comuns pode ser usado para aprimorar o treinamento dos agentes, de modo que todas as equipes estejam melhor preparadas para resolver problemas. Além de aumentar a produtividade, o treinamento direcionado também deve melhorar as taxas de resolução logo no primeiro contato.
Mas isso é apenas o começo. Devido à sua capacidade de reconhecer, analisar e transcrever o que um cliente está dizendo no momento em que fala, a análise de CX pode preencher automaticamente campos em aplicativos utilizados pelos agentes durante as conversas com os clientes; pode realizar automaticamente pesquisas e recuperar informações relevantes para a discussão em bancos de dados ou outras fontes; e até mesmo gerar resumos após as chamadas. Tudo isso torna os agentes de contact center menos distraídos, mais produtivos e mais propensos a estar disponíveis para atender o próximo contato ao vivo.
Assistência automática a agentes
Essas capacidades podem ser levadas um passo adiante e usadas para automatizar a assistência ao agente. Ao processar constantemente cada interação entre clientes e agentes, as análises de CX tornam-se mais inteligentes ao longo do tempo, a ponto de poderem agir imediatamente com base no contexto e no conteúdo de uma conversa. Na prática, isso significa que os agentes podem receber alertas ou sugestões na tela sobre a próxima melhor ação ou se a interação apresenta uma oportunidade de venda adicional ou cruzada. Da mesma forma, um agente pode ser alertado de que, devido ao tom de voz ou escolha de palavras, o cliente pode estar prestes a encerrar sua conta.
Garantia de qualidade e conformidade automáticas
O setor bancário e de serviços financeiros é uma das indústrias mais regulamentadas do mundo. Portanto, marcas do setor não deveriam depender de processos manuais e intensivos de trabalho para garantir a conformidade. Com a análise de CX, cada interação com o cliente pode ser avaliada automaticamente em todos os aspectos de desempenho e conformidade do agente, incluindo: adesão a roteiros, fornecimento de avisos legais, ocorrências de silêncio na ligação e desvios de processos de autenticação. Além disso, os resultados podem ser repassados às equipes de aprendizagem e desenvolvimento para que o treinamento dos agentes aborde proativamente quaisquer lacunas de habilidades.
Principais conclusões
As análises de CX podem reduzir os volumes de contatos ao vivo e melhorar sua capacidade de oferecer autoatendimento.
Automatizar o suporte aos agentes e a garantia de qualidade assegura a conformidade regulatória e treinamento eficaz da equipe.