Quando todos os principais players de uma indústria oferecem um conjunto semelhante de produtos ou serviços básicos, a experiência do cliente torna-se o único ponto de diferenciação. E, quando outras vias de crescimento comercial estão limitadas, entregar um CX que retenha efetivamente os clientes existentes e aumente seu valor vitalício potencial é vital.

Hoje, esse nível de diferenciação é definido pelos dados. A capacidade de uma organização decodificar e atender às necessidades dos clientes está diretamente proporcional à sua habilidade de compilar e analisar dados para obter insights acionáveis, seja esses dados provenientes de sistemas, bancos de dados ou do centro de atendimento ao cliente.

Nos últimos anos, os bancos se tornaram especialistas em examinar dados estruturados, mas a maioria das organizações de serviços financeiros ainda está atrasada quando se trata de desbloquear o verdadeiro valor dos enormes volumes de dados não estruturados dos clientes armazenados em seus sistemas. Isso ocorre parcialmente devido às limitações de acesso criadas por sistemas obsoletos, silos de dados, capacidades de TI existentes e até mesmo estruturas organizacionais.

Mas além do acesso, existe a questão da compatibilidade. Em todas as empresas, não apenas no setor bancário, os dados existem em formatos distintos e aparentemente incompatíveis, dificultando a combinação em uma fonte unificada de verdade.

Fontes de dados estruturados são simples de reunir, combinar e analisar, mas dados não estruturados — transcrições de chats online, e-mails, gravações de chamadas, notas de agentes de call centers e postagens em mídias sociais — não são. E, no entanto, é aí que realmente residem os insights dos clientes. Também é onde a expertise é necessária, porque sem ela, esse tipo de dado não pode ser extraído e convertido em um formato que possa ser analisado e usado para orientar decisões de negócios centradas no cliente.