Chapitre 4
Le véritable coût de l'externalisation
Chapitre 4
Le véritable coût de l'externalisation
L'externalisation de la relation client est une décision stratégique qui peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise, mais elle représente également un investissement conséquent. Quels sont les différents coûts ? Comment sont-ils évalués ? Comment les optimiser ? Voici les clés pour évaluer les coûts de l'externalisation et choisir le modèle de rémunération le plus adapté à vos besoins.
Les 5 facteurs qui ont une influence sur le prix de votre externalisation
Langues parlées
Assurer un service client multilingue entraîne des coûts supplémentaires liés au recrutement spécialisé, à la formation continue et à des rémunérations plus élevées pour attirer et retenir des conseillers qualifiés. De plus, il faut investir dans des technologies de support linguistique et garantir une gestion coordonnée ainsi qu'une assurance qualité rigoureuse pour maintenir un service homogène. Ces investissements sont essentiels pour répondre efficacement à une clientèle internationale diversifiée.
Emplacement géographique
La localisation de votre partenaire d'externalisation impacte les coûts. Par exemple, externaliser en France sera généralement plus coûteux que de le faire en offshore dans un pays où la main-d'œuvre coûte moins cher.
Jours et horaires de service
Les plages horaires et les jours de la semaine durant lesquels les services sont requis affectent également les tarifs. Une couverture 24/7 sera nécessairement plus onéreuse qu'une plage horaire standard de 9h à 17h, du lundi au vendredi.
Volume d'activité
Le volume des interactions à traiter, que ce soit en appels téléphoniques, emails ou autres types de contacts, influence directement les coûts. Plus le volume est élevé, plus les coûts augmenteront proportionnellement.
Nature de l’activité
La nature de l'activité externalisée joue un rôle crucial dans la détermination des coûts. Par exemple, un service client de niveau 1 concerne des problèmes basiques, nécessitant des réponses standardisées sera moins coûteux qu'un support technique de niveau 3, d’assistance technique spécialisé, exigeant des compétences très pointues.
La comparaison des propositions commerciales de plusieurs partenaires est un exercice complexe. Il est essentiel d'évaluer des éléments comparables, car les coûts à l'heure enregistrées ne sont pas les mêmes que les coûts pour une heure productive. Faites-vous accompagner par un expert pour une analyse qui a du sens.
La structure des coûts de l’externalisation de la relation client
Pour mieux comprendre les dépenses liées à l'externalisation, celles-ci peuvent être réparties en trois catégories de coûts :
Les coûts de mise en place
Ces coûts comprennent l'installation initiale, l'intégration des systèmes, la configuration des processus de travail, ainsi que la formation du personnel, les mises à jour régulières, les frais de maintenance, la gestion des licences, le support technique continu et les éventuels ajustements nécessaires pour répondre aux évolutions des besoins de l'entreprise et des attentes des clients.
Les coûts de formation
Il s'agit des dépenses liées à la formation des agents pour qu'ils soient capables de gérer efficacement les interactions avec les clients selon vos standards. Si vos produits et process évoluent souvent, il y aura d’autant plus de formations à prévoir.
Les coûts de production
Ce sont les coûts récurrents liés à la gestion quotidienne des interactions client, comprenant les salaires des agents, les frais d'infrastructure et les outils technologiques nécessaires.
Pour les coûts de production, plusieurs modèles de facturation sont utilisés.