Chapitre 5
Former son partenaire outsourceur
Chapitre 5
Former son partenaire outsourceur
Former son partenaire outsourceur est essentiel pour garantir une collaboration efficace et atteindre les objectifs fixés. Une formation ciblée permet de transmettre les spécificités de l'entreprise, d'aligner les valeurs et de s'assurer que les standards de qualité sont respectés.
Assurer la cohérence de votre marque : l'art de former votre prestataire BPO
Vous avez développé une marque forte avec un ton unique qui résonne avec votre audience. L'idée d'externaliser certains services peut sembler intimidante : comment s'assurer que le prestataire externe véhiculera fidèlement l'essence de votre marque ?
La réponse réside dans une formation approfondie et bien ciblée :
- En choisissant un prestataire BPO, l'importance de lui transmettre les connaissances adéquates sur vos produits, votre culture d'entreprise, et surtout, sur les défis spécifiques de la relation client que votre secteur rencontre, devient cruciale.
- En équipant votre prestataire avec les outils et les informations nécessaires, vous transformez une simple externalisation en un partenariat stratégique, où votre prestataire devient un prolongement compétent et cohérent de votre marque, prêt à engager vos clients efficacement et avec intégrité.
- Votre BPO pourra aussi vous accompagner dans la mise en place d’une base de connaissances fonctionnelle pour favoriser une bonne transmission d’informations à l’ensemble des acteurs impliqués dans la relation client.
Transmission des savoir-faire, formation et alignement des objectifs
Un autre aspect fondamental du rôle du pilote est la transmission des savoir-faire :
Il ne suffit pas que les outsourceurs connaissent les procédures, ils doivent également comprendre les raisons sous-jacentes qui guident ces actions.
Par exemple, si une stratégie évolue ou certains types d’appels deviennent prioritaires, le prestataire doit pouvoir évoluer dans un contexte où il dispose de l’ensemble des informations nécessaires pour bien comprendre les enjeux de son client et donc mieux répondre aux attentes des clients finaux.
Cela implique une formation continue et un accompagnement régulier, assurant que les pratiques en matière de gestion de relation client évoluent en accord avec les besoins changeants de l'entreprise et de ses clients.
La formation continue des équipes externalisées est cruciale pour maintenir la qualité et l'efficacité du service. Le responsable du pilotage des prestataires doit veiller à ce que les dernières techniques en matière de gestion de relation client, y compris l'utilisation de CRM et d'autres outils technologiques, soient régulièrement intégrées dans les opérations. Le partage de bases de connaissances régulièrement enrichies est une étape clé pour favoriser le partage d’informations.
Améliorer et entretenir la relation avec son BPO en continu
Une communication transparente entre vous et votre prestataire permettra de résoudre rapidement les problèmes pour garantir une expérience client positive :
En suivant de près les performances du prestataire, vous pouvez identifier rapidement les points forts et les domaines d'amélioration, ce qui vous permet de prendre des mesures correctives si nécessaire. Cela peut inclure des ajustements au niveau des processus, des formations supplémentaires pour les conseillers ou des révisions des objectifs de service.
Que ce soit par des réunions hebdomadaires, des rapports mensuels ou des conférences téléphoniques régulières, il est important d’établir un flux de communication constant. Ce pilotage permet au BPO de rester informé de l'avancement des projets et de recevoir des feedbacks en temps réel.
N’oubliez pas de communiquer non seulement les succès, mais aussi les défis car cela aide à renforcer le partenariat. Ainsi, vous renforcez la confiance mutuelle, vous abordez les défis de manière proactive, harmonieuse et réactive, contribuant ainsi à la satisfaction globale de vos clients.