Chapitre 6
Les étapes clés pour un pilotage efficace
Chapitre 6
Les étapes clés pour un pilotage efficace
Bien piloter son prestataire BPO est essentiel pour garantir la qualité des services, optimiser les performances, aligner les objectifs stratégiques et assurer une satisfaction client élevée.
Une fois le partenaire BPO sélectionné, voici les étapes essentielles pour assurer un pilotage réussi :
Étape 1
Définition claire des objectifs et des KPIs
Avant de lancer ou de renouveler un contrat d'externalisation, définissez précisément les objectifs à atteindre et les indicateurs de performance clés (KPIs). CSAT, CES, Net Promoter Score… quels que soient vos KPI de suivi de performance en matière de relation client, ces objectifs doivent être alignés avec la stratégie globale de l'entreprise et compris par l’ensemble des acteurs impliqués. Ils seront votre feuille de route tout au long de votre relation !
Étape 2
Mise en place d'un système de suivi et de reporting régulier
Instaurez un système de reporting efficace qui permet de suivre les performances en temps réel et de manière périodique. Cela implique souvent l'utilisation de tableaux de bord digitaux et la data visualisation où les données peuvent être actualisées et consultées facilement par les gestionnaires de la relation client.
Étape 3
Communication et formation continue
Il est essentiel de maintenir une communication efficace et engageante à tous les niveaux de l'organisation ainsi qu’avec les prestataires externes. La mise en place d’un comité de pilotage avec le prestataire de service externalisé permettra de discuter des avancées et des problèmes actuels. Organisez également des formations trimestrielles pour que chacun reste informé des dernières innovations et mises à jour de vos produits ou services. Ces sessions permettent un échange direct et constructif, renforçant l’engagement et les performances des conseillers clients.
Étape 4
Le comité de calibrage
Mettez en place un suivi à travers le comité de calibrage. Ces moments où donneur d’ordre et BPO peuvent échanger pour permettre de développer une vision alignée et évaluer la qualité du service. Grâce aux outils de monitoring mis en place par votre BPO, vous pouvez détecter rapidement tout écart ou problème sur une typologie d’appels spécifiques. Vous pouvez suggérer la mise en place de coaching si les objectifs ne sont pas atteints sur une catégorie particulière.
Étape 5
Amélioration continue innovation
À la fin de chaque trimestre, prenez le temps de revoir vos pratiques actuelles et d'innover pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. Restez à l'affût des innovations qui pourraient transformer votre secteur et intégrez-les à vos processus, notamment avec l’IA et l’automatisation. N’oubliez pas que votre objectif est de créer un cercle d’amélioration continue. Votre rôle est aussi d’être toujours en veille sur les nouvelles pratiques pour vous assurer de challenger votre prestataire.
En mettant l'accent sur l'amélioration continue, les entreprises et leurs partenaires externalisés peuvent développer une compréhension plus profonde des besoins des clients, tout en adaptant leurs services pour mieux répondre à ces exigences au fil du temps. C’est le cas de Bouygues Télécom avec le dispositif des leads chauds, récemment récompensé par plusieurs prix stratégiques.
Il y a toujours quelque chose que vous pouvez améliorer.
L'externalisation de la gestion de la relation client ne se limite pas à un simple transfert de responsabilités. C'est une stratégie dynamique qui requiert une gestion rigoureuse, une collaboration étroite et une amélioration continue pour exploiter pleinement son potentiel.