Kundeneinblicke und Automatisierung
Mit CX Analytics steigern Sie die Produktivität, reduzieren Kosten und schaffen die Grundlage für die intelligente Prozessautomatisierung.
Die Analyse der Kundeninteraktionen gewährt Einblicke in das Verhalten und die Entscheidungsprozesse der Kundinnen und Kunden. Sie identifizieren die häufigsten Kontakttreiber und Prozesse, die sich durch Automatisierung effizienter gestalten lassen. Zum Beispiel Standardfragen zu Produkten, Transaktionen oder Konditionen. Automatisieren Sie diese mit Self Services wie FAQs auf der Homepage oder Chatbots. So senken Sie die Anzahl der Live-Interaktionen und damit die Betriebskosten. Ihr Team hat mehr Zeit für Anliegen mit höherem Kundenwert.
Wenn Sie die häufigsten Probleme der Kundinnen und Kunden kennen, können Sie zudem Ihre Trainings verbessern. Schulen Sie Ihre Servicemitarbeitenden gezielt, damit sie Ihre Kundinnen und Kunden besser bedienen können. Das steigert die Lösungsquote beim Erstkontakt und reduziert weitere Kosten.
Über CX Analytics wird alles, was Kundinnen und Kunden sagen, in Echtzeit notiert, analysiert und transkribiert sowie ins System übertragen. Servicemitarbeitende erhalten noch während der Interaktion Zugriff auf relevante Informationen. Zudem sind sie von zeitintensiven manuellen Eingaben entlastet. Selbst Gesprächszusammenfassungen werden automatisch generiert. Die Mitarbeitenden können den Servicefall zügiger abschließen und sind schneller für den nächsten Live-Kontakt verfügbar. Das steigert die Produktivität.
Automatisierte Assistenten für das Serviceteam
Die Automatisierung geht sogar noch einen Schritt weiter. Automatisierte Assistenten unterstützen Servicemitarbeitende bei jeder Kundeninteraktion, hören zu, lesen mit und leiten an. Dies verbessert Kundenerlebnisse, schützt vor Abwanderung und steigert Umsätze.
Die Mitarbeitenden erhalten während des Live-Kontakts erforderliche Angaben zu den nächsten Schritten. Auf dem Bildschirm erscheinen kontextbezogene Hinweise sowie Informationen, ob die Interaktion eine Möglichkeit zum Up- oder Cross-Selling bietet. Es gibt auch Alerts, die warnen, wenn jemand aufgrund des Tonfalls oder der Wortwahl kurz davor ist, sein Konto zu kündigen. Dann kann der Mitarbeitende proaktiv Maßnahmen ergreifen, um das zu verhindern.
Automatische Qualitätskontrolle und Compliance
Der Banken- und Finanzsektor ist die am stärksten regulierte Branchen weltweit. Compliance und die zuverlässige Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sind essenziell.
Banken und Finanzdienstleister sollten sich dabei nicht auf manuelle, fehleranfällige Prozesse verlassen müssen. Abhilfe schafft die Automatisierung.
Mit CX Analytics werden alle Kundeninteraktionen automatisch nach Leistung und Konformität bewertet. Dazu zählen zum Beispiel das Einhalten von Skripten, die Bereitstellung rechtlicher Haftungsausschlüsse oder Abweichungen von Authentifizierungsprozessen. Dies stellt sicher, dass alle Aktionen den gesetzlichen Regularien und Qualitätsstandards entsprechen. Darüber hinaus werden die Ergebnisse an das Learning-Team weitergeleitet, damit Mitarbeitertrainings mögliche Qualifikationslücken schließen können.
Die wichtigsten Erkenntnisse:
CX Analytics kann die Anzahl der Live-Kontakte reduzieren und Ihre Self Services optimieren.
Automatisierung verbessert die Effizienz, senkt Kosten, gewährleistet die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und ermöglicht effektive Mitarbeitertrainings.