Daten als Basis für herausragende CX
Finanzinstitute bieten alle ähnliche Produkte und Dienstleistungen an. Es gibt deshalb nur eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz zu unterscheiden: durch die Kundenerfahrung. Zudem verbessern herausragende Kundenerlebnisse die Kundenbindung und -loyalität.
Die Grundlage dafür sind Daten. Sie geben Auskunft über Kundenanforderungen und ermöglichen individuelle Produkt- sowie Serviceangebote. Denn das wünschen sich Kundinnen und Kunden. Maßgeschneiderte Lösungen sorgen außerdem für schnellere Kaufentscheidungen.
Finanzdienstleister haben die Bedeutung von Daten erkannt. Allerdings fokussieren sich die meisten auf strukturierte Daten wie Konto-, demographische oder Transaktionsdaten. Das gesamte Potenzial der Daten lässt sich aber nur schöpfen, wenn auch unstrukturierte Daten analysiert und genutzt werden. Das ist für viele Institute eine Herausforderung. Unstrukturierte Daten sind zum Beispiel Online-Chat-Protokolle, E-Mails, Telefonmitschnitte, Notizen von Servicemitarbeitenden im Contact Center oder Social-Media-Beiträge. Sie sind oft in Systemen mit Zugangsbeschränkungen und Datensilos versteckt. Oder die Verantwortlichen haben aufgrund mangelnder IT-Kenntnisse oder starrer Organisationsstrukturen keinen Zugriff darauf.
Eine weitere Hürde ist die Kompatibilität. Strukturierte Daten lassen sich leicht sammeln, kombinieren und analysieren. Bei unstrukturierten Daten ist das anders. Sie liegen oft in verschiedenen, scheinbar inkompatiblen Formaten vor. Das macht es schwierig, sie in ihrer Gesamtheit zu bewerten. Aber genau hier sind die wertvollen Kundeninformationen zu finden. Dafür ist Fachwissen erforderlich.
Nur die Analyse aller strukturierten und unstrukturierten Daten bildet eine valide Basis für Geschäftsentscheidungen und eine kundenorientierte CX.
Customer Experience Analytics
Die Lösung ist Customer Experience (CX) Analytics. Darüber erfassen und kombinieren Sie strukturierte und unstrukturierte Daten. Und das in hoher Geschwindigkeit noch während der Kundeninteraktion, sei es per Telefon, E-Mail, Chat oder beim Kontakt über ein Website-Formular. Sie erhalten Erkenntnisse in Echtzeit und können sofort handeln.
Mit CX Analytics erhalten Sie umfassende Einblicke in das Kundenverhalten. Die Analysen zeigen Trends auf und helfen ihnen zu verstehen, was Kundinnen und Kunden antreibt und wie deren Stimmung ist.
Auf dieser Grundlage können Sie maßgeschneiderte Finanzprodukte und -services entwickeln, bestehende Angebote verbessern und Kundenprofile erstellen. Dies erleichtert es, Fans oder Kritikerinnen und Kritiker zu identifizieren. Sie erkennen rechtzeitig, ob Abwanderungsgefahr besteht und Sie proaktiv handeln müssen, um die Kundinnen und Kunden zu halten.
Die wichtigsten Erkenntnisse:
Im Finanzwesen heben Sie sich nicht mit Produkten oder Services, sondern mit der CX erfolgreich vom Wettbewerb ab. Dafür brauchen Sie Daten und CX Analytics.
Für umfassende Kundenenblicke müssen Sie in der Lage sein, neben strukturierten auch unstrukturierte Daten zu analysieren.