Langfristige Kundenbezie-hungen aufbauen
Wissen, was Kundinnen und Kunden wollen, und ihre Bedürfnisse erfüllen.
Kundenerwartungen ändern sich. Um immer zu wissen, was Kundinnen und Kunden wollen, ist es wichtig, mit ihnen in Kontakt zu bleiben. Kontinuierliche Interaktionen sind der Schlüssel zu nachhaltiger Kundenbindung.
Dafür ist eine nahtlose Kommunikation essenziell. Wird ein Gespräch pausiert, sollte es an der Stelle wieder aufgenommen werden, wo es geendet hat - ohne sich wiederholen zu müssen. Ist ein Anliegen gelöst, halten Sie den Kontakt - mit passenden individuellen Angeboten und Empfehlungen. Das verstehen wir unter kontinuierlicher Kommunikation.
So erfüllen Sie die Kundenerwartungen und gewährleisten operative Effizienz. Zudem stellen Sie eine hohe Servicequalität sicher - für Kundenerlebnisse, die begeistern.
Authentische Interaktionen stärken die Kundenbeziehung. Sie ebnen den Weg für Up- und Cross-Selling und steigern Ihren Markenwert.
Kontinuierliche Kommunikation kann die Kundenzufriedenheit um 30 Punkte verbessern und wiederholte Kontakte um 40% reduzieren.
Wo finden die Interaktionen statt?
Die Basis für eine nahtlose Kommunikation ist ein leicht zu bedienendes Portal auf Ihrer Webseite oder mobilen App.
Das Portal sollte einfach zugänglich sein - für Kundinnen und Kunden wie auch für Ihre Mitarbeitenden. Es sollte die Option bieten, Kontext zu jedem Anliegen in Form von Fotos und Dokumenten hinzuzufügen. Und das System sollte in der Lage sein, Interaktionen nahtlos zwischen Text-, Sprach- und Videokanälen zu übertragen.
Am einfachsten ist es, die Plattform in Ihre Webseite oder mobile App einzubinden.
Für dringende Anliegen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, bieten sich Kanäle wie SMS oder Messaging an.
Maximale Effizienz
Die kontinuierliche Kommunikation ist dann am effizientesten, wenn sie an den wichtigsten Kontaktpunkten der Customer Journey greift - vor allem bei komplexen Anliegen.
Ein Beispiel: Wir haben einem großen Telekommunikationskonzern geholfen, den Umzugsservice für die reibungslose Verlegung des Telefon- und Internetanschlusses seiner Kundinnen und Kunden zu optimieren. Der Umzug selbst stellt einen zentralen Kontaktpunkt dar. Mit dem geschickten Einsatz von SMS-Konversationen stieg die Kundenzufriedenheit um 30 Punkte an.
Die Basis für den Erfolg ist die Kombination aus den richtigen Technologien, CX-Expertise, einem geschulten Team und vor allem: der Bereitschaft, bestehende Strukturen zu hinterfragen und neue Wege zu gehen.
Holen Sie Ihr Team an Bord
Ihr Team ist das Herzstück Ihres Erfolgs. Beziehen Sie es in die Veränderungen mit ein. Es wird nicht viel Überzeugungsarbeit kosten, die Mitarbeitenden von Ihrem neuen Ansatz zu begeistern.
Bereiten Sie Ihr Serviceteam auf neue Aufgaben wie die Arbeit über verschiedene Kanäle hinweg gezielt vor.
Dafür sind passende Tools notwendig, beispielsweise von Innso, Genesys oder Sprinklr. Außerdem sollten Sie die Mitarbeitenden schulen. Denn Social Media Support erfordert andere Kenntnisse als Telefon- oder Chat-Support.
Unser Tipp: Involvieren Sie Ihr Team frühzeitig in den Transformationsprozess und zeigen Sie die Vorteile auf. Dies sichert eine hohe Servicequalität. Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende profitieren gleichermaßen.
