Tendência 06
Evolução das atividades
Mudanças culturais em empresas levam a ganhos com IA
Aproveitar todo o potencial comercial da IA generativa exige mudanças. No entanto, uma transformação bem-sucedida vai além da mera adoção de novas ferramentas; ela requer uma reformulação da cultura organizacional. Os líderes precisam reconhecer que a integração da IA generativa não é apenas uma mudança tecnológica, mas uma evolução profunda na forma como o mercado opera, interage com os clientes e capacita a equipe.
Embora o gerenciamento de mudanças certamente seja uma das tendências principais para 2025, a prioridade será menos sobre transformação e mais sobre definição. Como você pode liderar uma transformação se não consegue definir qual é a mudança principal ou como essa mudança impactará o ambiente?
Líderes devem se familiarizar com as ofertas e capacidades atuais da IA. Isso envolve uma compreensão técnica e uma consciência aguçada de como as expectativas do cliente estão mudando. Somente com esses insights é possível visualizar como as tecnologias de IA criarão valor e redefinirão as funções dos agentes de CX, bem como desenvolverão a estratégia correta de gerenciamento de mudanças.
A IA generativa apresenta oportunidades e desafios significativos. O potencial para maior criatividade, eficiência e personalização pode revolucionar produtos e serviços. No entanto, também devemos lidar com implicações éticas, preocupações com a segurança de dados e o risco de deslocamento de empregos. Ao entender e abordar as capacidades técnicas e as implicações culturais da adoção da IA, os líderes podem criar uma cultura digital que atue como um catalisador para a mudança em vez de uma restrição.
Quais são os maiores erros ao adotar a IA?
Os três maiores erros ao adotar a IA e como evitá-los
Assim como com qualquer outro avanço tecnológico, a IA generativa não é algo que sua empresa pode simplesmente adicionar aos processos ou operações existentes sem um planejamento prévio. Quando se trata de transformação, embora a taxa de sucesso seja alta, projetos focados na adoção digital muitas vezes não conseguem entregar totalmente todas as metas iniciais ou objetivos de negócios. Isso geralmente se deve a um dos três motivos:
Visão ou estratégia limitada
Na corrida pela tecnologia, empresas não definem completamente o objetivo ou a meta final e, portanto, não conseguem desenvolver uma estratégia abrangente. Isso pode significar desperdício de recursos, adoção de tecnologias que não se alinham genuinamente com o negócio e projetos e iniciativas que ultrapassam o orçamento ou não geram retorno sobre o investimento.
Ignorar o gerenciamento de mudanças
Muitas empresas ainda cometem o erro de pensar que a transformação digital é apenas a adoção de tecnologia. Na verdade, todas as partes do negócio são afetadas — a cultura da empresa precisa se adaptar e os colaboradores precisam estar alinhados para aproveitar ao máximo essas mudanças. Sem adesão total, as iniciativas não ganharão força ou, pior ainda, os esforços podem se fragmentar entre departamentos ou operações e criar ruídos.
Subinvestimento em tecnologia e treinamento
A necessidade de atualizar as tecnologias existentes ou outras ferramentas digitais para dar suporte a uma mudança pode muitas vezes ser esquecida, assim como a necessidade de investir na força de trabalho já existente. Além de mudar a cultura, o time precisará mudar ou adaptar seus conjuntos de habilidades, o que requer treinamento. No entanto, mesmo com os programas de treinamento corretos, também é preciso contratar colaboradores com habilidades ou expertise específicas.
O que cada um desses erros tem em comum é que eles são fáceis de evitar se sua companhia puder estabelecer metas e adotar uma metodologia de gerenciamento de projetos clara, que ajudará a desenvolver um roteiro e manter a transformação no caminho certo.