Tendência 05
Inversão de papéis
Contact centers: de solucionadores de problemas para geradores de receita
Felizmente, nos tempos atuais o contact center é finalmente reconhecido pelo que realmente é — um meio de gerar valor (em vez de adicionar custos) a um negócio. E esse consenso chegou bem a tempo, pois sem ele, não haveria como fazer parte de uma tendência imprescindível de 2025 — usar seu contact center para impulsionar ativamente as receitas.
Seja reduzindo a rotatividade, aumentando o valor da vida útil do cliente ou aumentando o alcance geográfico, os agentes serão essenciais para impulsionar os resultados financeiros. Assim como acontece com muitas das principais mudanças no próximo ano, os recursos da IA generativa e a natureza evolutiva do outsourcing serão as forças por trás das mudanças.
Imagine usar a tecnologia para otimizar o treinamento, garantindo que cada membro da equipe esteja preparado para fornecer suporte imediato, mas também qualificado em vendas proativas. Ao aproveitar insights e análises, os agentes terão as ferramentas na ponta dos dedos para identificar os clientes e os momentos certos em cada interação para potencialmente aumentar as receitas, bem como entregar uma resolução.
Ter uma maior capacidade de análise para definir melhor as personas do consumidor em um momento em que muitos consumidores estão procurando reduzir gastos ou priorizar bens ou serviços que representam melhor valor, dará às equipes de CX as ferramentas e técnicas necessárias para reter clientes em risco e minimizar ativamente o desgaste.
Como a IA moldará o CX no futuro?
Está claro como a tecnologia moldará a experiência do cliente nos próximos 12 meses, mas e nos próximos 10 anos? Se, como esperado, a IA generativa rapidamente se tornar parte integrante da vida diária, o quanto ela terá redefinido as expectativas do consumidor até 2035 e o que isso significará para a forma como as empresas entregam o CX ou a própria noção de CX em si?
O toque humano e a criação de uma conexão pessoal ainda refletirão o auge de uma experiência positiva? Em caso afirmativo, o que isso significará para o papel do agente de suporte ao cliente? Esperamos que as tendências de 2025 — especialmente aquelas relacionadas à função do contact center e à posição e capacidades dos agentes dentro dele — se tornem práticas universalmente aceitas nos próximos anos.
Mesmo assim, questionamos: quais serão os conjuntos de habilidades mais procurados para a equipe de atendimento e, à medida que a própria força de trabalho passa por uma atualização geracional, como as empresas mudarão suas culturas de acordo com as expectativas da geração alfa?
As mudanças são tantas que especulações ousadas para o futuro parecem um esforço em vão. No entanto, com profundidade de compreensão, é possível começar a estabelecer uma base sobre como construir o CX de amanhã, hoje.