Wichtige Kennzahlen & KPIs, die Sie im Blick behalten sollten
As an operations leader, being aware of the key metrics and KPIs is fundamental for evaluating and improving contact center performance, ensuring customer satisfaction and making informed decisions that contribute to the overall success of your organization.
CX Kennzahlen
Customer Effort Score (CES)
Eine Kennzahl, die zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist der CES (Customer Effort Score). Er ähnelt in seiner Struktur einer NPS-Umfrage, fragt jedoch nicht danach, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde eine Marke weiterempfiehlt, sondern ermittelt, wie viel Aufwand der Kunde als notwendig empfand, um ein Ziel zu erreichen oder ein Bedürfnis zu erfüllen.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT (Customer Satisfaction Score) misst, ob ein Kunde mit einer Interaktion zufrieden ist – auf einer Skala von drei, fünf oder sieben Punkten – direkt nach der Interaktion. Diese kann mit einem Live-Agenten, innerhalb eines automatisierten Kanal oder über Self Service-Inhalte stattgefunden haben.
First Contact Resolution (FCR)
FCR (First Contact Resolution) wird traditionell berechnet, indem die Anzahl der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anfragen geteilt wird. Alternativ kann auch die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der ersten Anfragen geteilt werden.
Net Promoter Score (NPS)
NPS (Net Promoter Score) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde eine Organisation sowie deren Produkte oder Dienstleistungen auf einer 10-Punkte-Skala weiterempfiehlt. Antworten mit den Bewertungen 9 oder 10 gelten als Befürwortung, während Bewertungen von null bis sechs als Brand Detractors betrachtet werden und ein Risiko für Abwanderung darstellen könnten.
Das Tracking von Kennzahlen zur Kundenerfahrung ist entscheidend, um Zufriedenheit und Loyalität zu bewerten und Verbesserungspotenziale in der Servicebereitstellung zu identifizieren.
KPIs zur Kontaktaufnahme
Durchschnittliche Anruf-Abbruchrate
Dies misst den Prozentsatz der Anrufer, die während des Wartens in der Warteschlange auf einen Agenten auflegen.
Durchschnittliche Zeit in der Warteschleife
Dieser KPI misst, wie lange ein Kunde im Durchschnitt warten muss, bevor er mit einem verfügbaren Agenten verbunden wird, sei es am Telefon oder in einem anderen Live-Kanal.
First Response Time (FRT)
FRT wird verwendet, um zu berechnen, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis ein Agent einen Anruf entgegennimmt oder auf eine Online-Chat-Anfrage antwortet.
Prozentsatz geblockter Anrufe
Dies misst, wie viele Kunden nicht in eine Warteschlange gelangen und stattdessen ein Besetztzeichen erhalten, wenn sie ein Contact Center anrufen. Daher kann es auch als Maß für die Betriebsabläufe und die Gesamtleistung des Contact Centers verwendet werden.
Kennzahlen der Agenten Produktivität
Einhaltung des Zeitplans
Die gesamte Zeit, in der ein Agent verfügbar ist, geteilt durch die gesamte Zeit, in der ein Agent laut Plan arbeiten soll.
Agenten Auslastung
Dies misst, wie viele Stunden einer Schicht ein Agent aktiv arbeitet.
Durchschnittliche Nacharbeitszeit
Dieser KPI misst, wie lange es dauert, bis ein Agent nach einem Kontakt Systeme aktualisiert oder andere notwendige Prozesse erledigt hat, bevor er wieder für die Kommunikation mit einem anderen Kunden verfügbar ist.
Average Handle Time (AHT)
AHT (Average Handle Time) misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um ein Gespräch mit einem Kunden in einem Live-Kanal zu führen. Neben der Messung der Produktivität der Agenten kann AHT auch nach Kontaktarten segmentiert werden, um zu identifizieren, ob bestimmte Probleme schwieriger zu lösen sind und daher weiteres Training erfordern.
Average Speed of Answer (ASA)
ASA (Average Speed of Answer) wird berechnet, indem die gesamte Wartezeit für beantwortete Anrufe durch die Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantworteten Anrufe geteilt wird.
Beantwortete Anrufe pro Stunde
Dies erfasst die durchschnittliche Anzahl an Anrufen oder Online-Chats, die pro Stunde während einer Schicht bearbeitet werden.
Team-Auslastungsquote
Dies misst, wie viel Zeit ein Agententeam mit allen kontaktbezogenen Aufgaben verbringt und stellt diese als Prozentsatz dar. Dadurch ist es auch hilfreich zur Bewertung der Gesamtleistung des Betriebs.
Transfer Rate
Dies misst, wie viele Kunden beim Anrufen eines Contact Centers nicht in die Warteschlange gelangen und stattdessen ein Besetztzeichen erhalten. Dadurch lässt sich auch die Effizienz der Contact Center-Betriebsabläufe und die Gesamtleistung bewerten.
Contact Center Operations
Durchschnittliche Bearbeitungsdauer der Anfrage
Dies misst, wie lange es im Durchschnitt dauert, ein Kundenanliegen zu lösen oder eine Frage zu beantworten, wenn das Anliegen nicht beim ersten Kontakt geklärt wird.
Durchschnittliche Kontaktdauer
Dies erfasst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Problem zu lösen oder zumindest einen Kontakt über einen bestimmten Zeitraum zu bearbeiten.
Anrufaufkommensrate
Die Anrufaufkommensrate misst die Anzahl der Anrufe oder Live-Kontakte, die ein Contact Center innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens erhält, sei es pro Minute, Stunde, Tag oder Woche.
Bearbeitete Anrufe
Erfasst, wie viele Anrufe erfolgreich beantwortet wurden, anstatt die Gesamtzahl der Kontakte in Live-Kanälen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu zählen. Dieser KPI kann auch erweitert werden, um die Leistung automatisierter Kanäle zu messen.
Kosten pro Kontakt
Dies wird berechnet, indem die Summe aller mit dem Contact Center verbundenen Kosten durch die Gesamtzahl der Live-Kontakte geteilt wird.4o mini
Kontaktspitzen
Die Spitzenzeiten des Anrufaufkommens gehen einen Schritt weiter, indem sie die Momente im Laufe des Tages identifizieren, in denen die Kontaktzahlen ansteigen – eine entscheidende Kennzahl, um die Personaleinsatzplanung richtig abzustimmen.
Prozentsatz nach Arten der Anrufe
Ein wertvoller Ausgangspunkt für die Entwicklung von Self-Service-Inhalten oder die Verbesserung von Agenten-Tools, dieser KPI misst die Anzahl der Kontakte im Vergleich zum Typ des Kontakts oder des Anliegens.
Kennzahlen zur Mitarbeitererfahrung
Abwesenheit
Die Überwachung der Fehlzeiten ist entscheidend, um zu verstehen, wie viele Tage pro Quartal oder Jahr aufgrund von Abwesenheiten der Agenten verloren gehen. Ein hoher Fehlzeitenanteil könnte auf ein Problem im Management oder im Arbeitsumfeld hinweisen.
eNPS
Diese Kennzahl misst auf einer 10-Punkte-Skala, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Agent oder ein anderes Mitarbeitender die Arbeit in der Organisation weiterempfehlen würde.
Mitarbeiterfluktuationsrate
Dies berechnet, wie viele Agenten im Verhältnis zur gesamten Agentenbelegschaft ihre Rolle in der Organisation aufgeben. Ein hoher Wert kann auf tiefere Probleme in der Unternehmenskultur hinweisen.
