Agenten erkennen, schulen & binden
Anstatt die Rolle des Contact-Center-Agenten zu verdrängen, hat die wachsende Nachfrage nach Self Service-Optionen und der stetige Vormarsch von Automatisierung und KI im Bereich der Kundenbindung den Wert menschlicher Interaktion sogar gesteigert. Wenn es darum geht, ein dringendes Problem zu lösen, bevorzugen Kunden das Telefon und den direkten Kontakt mit einem Agenten gegenüber allen anderen Kanälen.
Das bedeutet, dass der moderne Contact-Center-Agent eine sehr spezifische Mischung aus sozialen und fachlichen Fähigkeiten benötigt. Dazu gehört Empathie und emotionale Intelligenz. Aufgrund des wachsenden Einsatzes von Technologie in der Kundenbindung sollten sie zudem Problemlöser sein, sich mit digitalen Tools zur Bearbeitung von Kundeninformationen auskennen und flexibel auf die Bedürfnisse von Kunden und Unternehmen reagieren können.
Ein Agent muss wissen, wann und wie er upsellen oder cross-sellen kann und welche Schritte er unternehmen muss, um einen Kunden zu halten, der kurz davor ist, sich von einer Marke zu trennen. Dies erfordert einen fundierten, datengestützten Ansatz zur Identifikation und Rekrutierung des richtigen Talents, das durch ebenso effektive Einarbeitung und Schulung unterstützt wird.
Wie Sie die richtigen Agenten erkennen
Personalressourcen erfordern eine proaktive und effektive Verwaltung, um Kosten und Leistung in Einklang zu bringen, beginnend mit der Rekrutierung. Einer der größten Kostenfaktoren im Bereich des Humankapitals im Contact Center ist die Fluktuation. Wenn Mitarbeitende sich entscheiden, das Unternehmen zu verlassen, ist die Organisation unterbesetzt und muss zusätzlich die Kosten für die Identifikation, Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeitenden tragen – alles Faktoren, die die Produktivität und das Budget belasten.
Obwohl ein Agent zu Beginn eher ein Rohdiamant sein sollte, der durch die richtige Herangehensweise an Training und Coaching sowie durch die passende Unternehmenskultur zu einem geschliffenen Edelstein wird, bieten bestehende Kennzahlen, Mitarbeiterfeedback und Leistungsbeurteilungen wertvolle Informationen, um zu verstehen, welche spezifischen Eigenschaften und Fähigkeiten die besten Rekruten gemeinsam haben.
Training & Onboarding ebnen den Weg zum Erfolg
Das erste Training und der komplette Onboarding Prozess helfen neuen Mitarbeitenden dabei sich zu entscheiden, ob sie sich langfristig an das Unternehmen binden möchten. Gleichzeitig dient diese Phase als eine Vorbereitung auf ihre Rolle. Training und Onboarding sollten interaktiv und ansprechend gestaltet sein und einen Dialog zwischen Trainer und Trainee fördern.
Der beste Ansatz ist, schrittweise, multimediale Inhalte zu nutzen, die auch spielerische Elemente integrieren. Doch die Einarbeitung endet nicht, sobald ein Agent erstmals mit Kunden interagiert. Ein fortlaufender Zugang zu Lernmöglichkeiten und Weiterentwicklung sorgt dafür, dass die Agenten nicht nur ihre Fähigkeiten stetig verbessern, sondern auch ihre Motivation erhalten, weil sie das Arbeitsumfeld nicht nur als Job, sondern als echten Karriereweg wahrnehmen.
Mitarbeitererfahrung im Fokus
Die besten Arbeitsumgebungen sind unterstützend und inklusiv. Erfolge werden anerkannt und gefeiert, und das Feedback der Mitarbeitenden wird nicht nur willkommen geheißen, sondern aktiv eingeholt. Da der Wettbewerb zwischen Organisationen zunimmt und der verfügbare Arbeitsmarkt schrumpft, reicht ein hohes Gehalt nicht mehr aus, um die richtigen Talente zu gewinnen und zu halten. Mitarbeitende wünschen sich Flexibilität und eine ausgewogene Work-Life-Balance. Daher ist es ein guter Anfang, einen fairen und ausgewogenen Ansatz bei der Planung zu verfolgen, um die Möglichkeit zu verringern, dass Mitarbeitende mit zu vielen Spitzenzeiten oder parallelen Schichten überlastet werden.
Aus denselben Gründen ist es entscheidend, die Beziehung zwischen Arbeitsabläufen und Nachfrage zu berücksichtigen. Verwenden Sie historische Daten, um Ebbe und Flut der Kontaktvolumina vorherzusagen und die Personalplanung entsprechend anzupassen, damit die Wartezeiten optimiert werden, ohne die Mitarbeitenden zu überlasten.
Neben stetigem Lernen und beruflicher Weiterentwicklung sollte Coaching Teil der Unternehmenskultur sein. Der effektivste Ansatz für proaktives und wirklich wirksames Coaching ist der gezielte Einsatz von Echtzeit-Sprach- und Textanalysen. Diese digitalen Werkzeuge können bewährte Praktiken und Schwächen im Moment aufzeigen, sodass Coaches sofortige Unterstützung bieten können, die sich schon bei der nächsten Live-Kundeninteraktion verbessern kann.
