Einsatz der richtigen Contact-Center-Technologie
Die richtige Technologie kann Kosten in eine sinnvolle Investition verwandeln. Doch mit dem Wachstum eines Unternehmens steigt oft auch die Anzahl der Anwendungen und Systeme, die Agenten für ihre Arbeit nutzen müssen.
Der effiziente Einsatz von Technologie ist entscheidend für reibungslose Contact-Center-Abläufe. Doch wenn Agenten während einer Kundeninteraktion ständig zwischen Tabs, Fenstern oder Systemen wechseln müssen, verlängern sich die Bearbeitungszeiten, die Verfügbarkeit sinkt und sowohl Wartezeiten als auch Abbruchraten steigen.
Einheitliche Desktop-Systeme für Agenten
Wenn alle Kanäle und relevanten Informationen nicht zentral gebündelt sind, fällt es Agenten schwer, das Gesamtbild zu erfassen und sich auf das Gespräch sowie dessen Feinheiten zu konzentrieren. Ohne direkten Zugriff auf die vollständige Kundenhistorie wird es schwieriger, Cross- oder Upselling-Chancen zu erkennen – und es könnte zudem ihre Reaktionsgeschwindigkeit auf mögliche Social-Engineering-Versuche oder andere betrügerische Aktivitäten beeinträchtigen.
Ein einheitliches Desktop-System bündelt alle relevanten Informationen und notwendigen Anwendungen an einem zentralen Ort. Dadurch werden Ablenkungen minimiert und die Frustration der Agenten reduziert. Ohne eine einheitliche Ansicht ist es kaum möglich, eine echte Omnichannel-Kundenerfahrung zu bieten oder neue Prozesse und Funktionen erfolgreich zu integrieren, die die Leistung der Agenten verbessern sollen.
Eine einheitliche Desktop-Ansicht für Agenten erleichtert die Bereitstellung einer nahtlosen Omnichannel-Kundenerfahrung.
Automatisierung
Selbst mit einer einheitlichen Ansicht bleiben zahlreiche repetitive und zeitaufwendige Aufgaben, die Agenten während einer Schicht erledigen müssen erhalten. Da sie beispielsweise Kundendaten aktualisieren und Informationen während sowie nach jedem Gespräch eingeben müssen, gibt es viele Momente, in denen sie nicht aktiv mit Kunden interagieren und dennoch keine neuen Anrufe entgegennehmen können. Dies wiederum beeinträchtigt die Fähigkeit des Unternehmens, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu senken, die First-Contact-Resolution (FCR) zu verbessern oder die Wartezeiten für Kunden zu reduzieren.
Sprach- und Textanalysen ermöglichen die automatische Erstellung und Eingabe von Gesprächszusammenfassungen. So bleiben Kundendaten stets aktuell, präzise und einheitlich, während Agenten nicht mehr unter Druck stehen, relevante Informationen manuell einzugeben.
Diese Technologie verkürzt zudem die Interaktionszeit zwischen Agenten und Kunden, da Formulare automatisch mit Kundendaten ausgefüllt und benötigte Informationen aus Wissensdatenbanken oder anderen Systemen direkt bereitgestellt werden. Dadurch können sich Agenten voll auf das Gespräch und den Beziehungsaufbau konzentrieren, anstatt zwischen Anwendungen und Datenbanken hin- und herzuwechseln.
Unterstützung
Durch die umfassende Nutzung von Customer-Experience-Analysen über Sprach- und Texterkennung, -verarbeitung und -analyse hinaus lässt sich auch die Agentenunterstützung automatisieren.
Durch die kontinuierliche Verarbeitung jeder Interaktion zwischen Kunden und Agenten können diese Technologien sofort auf den Kontext und den Inhalt eines Gesprächs reagieren. In der Praxis bedeutet dies, dass Agenten Bildschirmanzeigen oder Hinweise zu den nächsten sinnvollen Schritten erhalten – sei es eine Empfehlung für Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten oder eine Warnung, dass der Kunde aufgrund seines Tonfalls oder seiner Wortwahl möglicherweise kurz davor ist, die Geschäftsbeziehung zu beenden.
Qualitätssicherung
Das manuelle Monitoring und die Analyse von Live-Kontakten auf Qualität oder Schulungslücken bei Agenten wird niemals das vollständige Bild der Leistung eines Contact Centers vermitteln.
Durch den Einsatz derselben Technologien und Tools, die Sprach- und Textanalysen ermöglichen, um Nachbearbeitungsarbeiten und Agententraining zu automatisieren, kann eine Organisation auch die Leistung der Agenten in allen Bereichen bewerten – von der Einhaltung von Vorschriften und Skripten bis hin zu möglichen Schulungslücken oder häufig auftretenden Kontaktursachen, die besser über automatisierte oder Self Service-Kanäle abgewickelt werden sollten.
Die Automatisierung der Qualitätssicherung eliminiert das Risiko menschlicher Fehler oder unbewusster Vorurteile und bietet gleichzeitig eine umfassende Sicht auf die Leistung der Agenten im Zeitverlauf, statt nur isolierte Momentaufnahmen.
Ein tiefgehender Grad an automatisierten Einblicken gibt den Agenten alles, was sie benötigen, um ihre Arbeit mit Vertrauen auszuführen und sich auf die Erreichung einer positiven emotionalen Lösung zu konzentrieren.
