Wartezeiten verkürzen
Moderne Contakt-Routing-Technologie spielt bereits eine entscheidende Rolle bei der Verwaltung von Warteschleifen und der Zuordnung von Anfragen zu den bestqualifizierten Agenten. Allerdings kann sie die Anzahl der Kunden, die in die Live-Kontaktkanäle gelangen, nicht verringern. Die Reduzierung des Kontaktvolumens ist der optimale Weg, um die Wartezeiten für Kunden zu verkürzen.
Um zu ermitteln, wie viel Aufwand erforderlich ist, um die Wartezeiten auf ein für sowohl den Kunden als auch die Organisation akzeptables Niveau zu senken, sollten Sie die Kennzahl der durchschnittlichen Wartezeit in der Warteschlange analysieren und mit der aktuellen Abbruchrate vergleichen – also der Anzahl der Kunden, die den Kontakt abbrechen, bevor sie einen Agenten erreichen.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, das Kontaktvolumen unter Kontrolle zu halten, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen oder die Kosten durch die Einstellung zusätzlicher Agenten negativ zu beeinflussen.
Effizientes Management des Kontaktvolumens
Kontakte umleiten
Mit dem Anstieg des eingehenden und ausgehenden Kontaktvolumens sowie der zunehmenden Vielfalt an verfügbaren Kanälen für die Kundeninteraktion steigen auch die Kosten. Glücklicherweise gibt es zahlreiche Möglichkeiten, das Kontaktvolumen zu kontrollieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen oder die Bilanz durch die Einstellung zusätzlicher Agenten negativ zu beeinflussen.
Identifizieren Sie die häufigsten Kontaktursachen, um zu prüfen, ob diese Probleme durch FAQs oder Self Service-Inhalte auf einer Website gelöst werden können oder indem Sie Kunden auf kostengünstigere Kanäle wie E-Mail lenken.
Automatisierte Weiterleitung von Eskalationen vermeiden
Für Contact Center, die bereits Self Service-Optionen nutzen, ist es entscheidend, die Kennzahl der Eskalationen an einen Live-Agenten zu verfolgen, um zu verstehen, wie viel Prozent der Interaktionen, die in einem automatisierten oder Self Service-Kanal beginnen, mit einer direkten Interaktion mit einem Agenten enden.
Wenn gut entwickelte Chatbots und digitale Agenten als Teil einer umfassenderen Engagement-Plattform eingesetzt werden, sollten Eskalationen unter normalen Betriebsbedingungen die Ausnahme und nicht die Regel sein.
Überprüfen Sie, ob alle Informationen zu häufigen Kontaktursachen aktuell sind. Wenn der Prozentsatz der Eskalationen weiterhin zu hoch ist, benötigen die Chatbots möglicherweise weiteres Training, eine Feinabstimmung oder mehr Daten.
IVR besser nutzen
Das IVR-System (Interactive Voice Response) eines Contact Centers sollte den Druck auf die Agenten verringern und die Wartezeiten für Kunden verkürzen. Stellen Sie daher sicher, dass es mit dem CRM-System verbunden ist, damit es die Kunden identifizieren und korrekt an die richtigen Agenten weiterleiten kann. Zudem sollte das IVR den wartenden Kunden eine Möglichkeit zur Selbstbedienung im Kanal bieten und sicherstellen, dass es Erstanrufer vorqualifiziert, um den Lösungsprozess zu beschleunigen, sobald sie mit einem Live-Agenten verbunden sind.
Wann immer möglich, sollte das IVR auch der Punkt für die Authentifizierung und Validierung sein, um eine Konsistenz im Prozess zu gewährleisten und sicherzustellen, dass die meiste Zeit, die ein Agent mit einem Kunden verbringt, auf den Grund des Anrufs und nicht auf die Identifikation des Kunden verwendet wird.
Nutzen Sie das IVR zudem, um die Kunden zu coachen und sie daran zu erinnern, ob sie alle notwendigen Informationen bereithalten, die sie benötigen, wenn sie mit einem Agenten verbunden werden.
Mehr als nur die offensichtlichen Kennzahlen sehen
CSAT- und FCR-Werte sind relativ und spiegeln nur die Ansichten der Kunden wider, die erfolgreich jeden Schritt vom ersten Anruf bis zur Lösung durchlaufen haben. Stattdessen sollten Sie Kennzahlen wie die Auslastungsrate und die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit nutzen, um die Produktivität der Agenten und die Effizienz der Prozesse zu bewerten.
Die Auslastungsrate zeigt, wie viel Zeit während einer Schicht ein Agent nicht in direkter Interaktion mit einem Kunden oder bei der Erledigung zugehöriger Aufgaben verbringt. Ist die Rate zu niedrig, könnte es sein, dass die Agenten zusätzliche Schulungen oder Coachings im Bereich Zeitmanagement benötigen.
Die Nachbearbeitungszeit ist jedoch ebenso wichtig. Wenn die durchschnittliche Zeit, die mit Aufgaben im Zusammenhang mit einem Anruf oder Chat verbracht wird, wie das Aktualisieren von Kundendaten, zu lang ist, sollten diese Prozesse überdacht werden, um Möglichkeiten für eine höhere Effizienz zu finden – ohne die Genauigkeit oder den Detaillierungsgrad zu beeinträchtigen.
Personalressourcen bewerten
Offensichtlich ist die Einstellung zusätzlicher Agenten eine sichere Möglichkeit, die Warteschleifen zu verkürzen, aber nicht immer die kostengünstigste oder nachhaltigste Lösung. Bevor Sie eine Rekrutierungskampagne starten, sollten Sie historische Daten zu Kontaktvolumen analysieren, um Muster in Bezug auf Spitzen und Schwächen zu erkennen, und dann die aktuellen Agentenpläne überprüfen, um zu sehen, ob Anpassungen mit der vorhandenen Belegschaft möglich sind.
Wenn die Kontaktweiterleitung so eingestellt werden kann, dass Kunden basierend auf ihrem Anliegen zugeordnet werden, sollten Sie auch in Betracht ziehen, Agentenpools zu bilden, die sich auf die schnelle Lösung spezifischer Probleme konzentrieren. Dieser Ansatz beschleunigt zudem die Lernkurve neuer Mitarbeitenden, da sie mit einer begrenzten Anzahl von Live-Interaktionen starten können, während ihre Schulung in einer unterstützenden Arbeitsumgebung fortgesetzt wird.
Wenn darüber hinaus die Warteschleifen für Sprachinteraktionen regelmäßig länger sind als die für den Chat, sollten Sie in Erwägung ziehen, Agenten für mehrere Kanäle auszubilden, damit sie bei Bedarf in verschiedenen Bereichen arbeiten können.
Betrachten Sie Kennzahlen wie die Auslastungsrate und die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit, um die Produktivität der Agenten und die Effizienz der Prozesse zu bewerten.
