Optimierte Lösungsfindung durch Mitarbeitende
FCR ist eine geschäftskritische Kennzahl. Als zentraler Indikator für die gesamte Organisation dient FCR als entscheidender Nachweis für die Effektivität aller anderen Aspekte des Contact-Center-Managements und -Betriebs.
Da jede noch so kleine Verbesserung direkt mit Kosteneinsparungen oder einer Steigerung des Kundenwerts verknüpft ist, spiegelt sich der Erfolg jeder Maßnahme zur Optimierung der Effizienz im Contact Center in dieser Kennzahl wider.
Deshalb ist es aus strategischer Sicht sinnvoll, die First Call Resolution (FCR) als einen zentralen Bestandteil einer umfassenderen Verbesserungsstrategie zu optimieren, um so die Unterstützung der Organisation zu sichern und notwendige Investitionen zu rechtfertigen.
Dennoch liegt die größte Hürde bei der Verbesserung der FCR oft darin, wie eine Organisation ihre Kennzahlen definiert. Um die Lösung von Kundenanfragen beim ersten Kontakt zu verbessern, sollte man damit beginnen, die Art und Weise zu überprüfen und neu zu bewerten, wie Kontakte erfasst und klassifiziert werden.
Die größte Hürde bei der Verbesserung der FCR liegt oft darin, wie eine Organisation ihre Kennzahlen definiert.
Die Definierung der FCR-Kennzahlen ist entscheidend für eine präzise Messung
Sicherstellen, dass keine Fehler bei der Kennzahlenmessung auftreten
Echte Messung und Verbesserung der First Call Resolution (FCR) beginnt mit der Überprüfung, wie die Messung derzeit durchgeführt wird. Es spielt keine Rolle, welche Formel zur Berechnung der FCR verwendet wird, so lange noch Unklarheiten darüber bestehen, was als Kontakt zählt. Zum Beispiel bedeuten wiederholte Kontakte desselben Kunden nicht zwangsläufig ein Problem bei der Lösung. Die gleiche Logik besagt, dass ein fortlaufender Bedarf, mit einem Agenten wegen des gleichen Problems zu interagieren, nicht unbedingt negativ auf die Fähigkeit des Contact Centers hinweist, die ursprüngliche Anfrage zu lösen.
Selbst bei der Verwendung von Echtzeit-Sprach- und Textanalysen können falsch ausgerichtete FCR-Definitionen die Genauigkeit beeinträchtigen. Der einzige Weg, sicherzustellen, dass ein Problem wirklich gelöst wurde, ist, den Kunden um Bestätigung zu bitten – so wird eine Übereinstimmung zwischen der Organisation und dem Kunden garantiert.
Auf Unstimmigkeiten zwischen den Kanälen achten
Untersuchen Sie die FCR-Werte über verschiedene Kanäle hinweg und analysieren Sie die CSAT-Werte im Kontext dieser Kanäle. Achten Sie auf prozessuale Aspekte, die die Leistung beeinträchtigen könnten.
Beispielsweise können in asynchronen Kanälen (wie z.B. E-Mail) Verzögerungen zu zusätzlichen Tickets führen. Um dem vorzubeugen, ist es ratsam, den Kunden mitzuteilen, wie lange wir sie zwischen den Nachrichten um Geduld bitten.
Auch im Online-Chat könnte ein niedriger CSAT- und FCR-Wert auf zu hohe Multitasking-Ziele hindeuten. Wenn Agenten zu viele Gespräche gleichzeitig führen, besteht die Gefahr, dass sie das Anliegen des Kunden nicht vollständig verstehen.
Stetiges Aktualisieren der Wissensdatenbanken für Agenten
Mehr als jedes andere agentenbezogene Tool hat die Wissensdatenbank das größte Potenzial, die Fähigkeit eines Contact Centers, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, positiv oder negativ zu beeinflussen. Stellen Sie sicher, dass die Wissensdatenbank stets aktuell, klar und auf häufig auftretende Probleme in den Live-Kanälen abgestimmt ist. Passen Sie die Wissensdatenbank an die dynamische Natur des Unternehmens an, indem Sie Änderungen in Produktzyklen oder Marketingkampagnen berücksichtigen.
Überprüfen Sie auch vordefinierte Antworten in Kanälen wie Chat oder E-Mail, um zu vermeiden, dass auf veraltete Informationen zurückgegriffen wird. Für kundenorientierte Ressourcen wie FAQs sollten diese regelmäßig aktualisiert werden, um Verwirrung zu vermeiden und wiederholte Kontakte sowie negative Interaktionen zu minimieren.
Vorhergehende Prozesse beachten
Produktfehler, schlecht durchdachte Marketingkampagnen und sogar defekte Links auf Webseiten können die FCR beeinträchtigen und das Kontaktvolumen erhöhen – alles Faktoren, die vor dem Contact Center angesiedelt sind. Diese Probleme lassen sich beheben, wenn es klare Kommunikationskanäle zwischen den Abteilungen gibt und Prozesse bestehen, um diese Informationen zu erfassen und mit der gesamten Organisation zu teilen.
Änderungen schrittweise vornehmen
Der Versuch, alle Probleme sofort anzugehen, kann sich als kontraproduktiv erweisen. Wenn zu viele Änderungen zu schnell vorgenommen werden, wird es schwierig, den Fortschritt zu überwachen und herauszufinden, welche Anpassung die Ursache für den Anstieg oder Rückgang einer Kennzahl ist. Daher sollten Änderungen schrittweise vorgenommen werden, und es sollte ein klarer Prozess vorhanden sein, um die Leistung im Zusammenhang mit jeder Änderung zu verfolgen.
Die Wissensdatenbank hat das größte Potenzial, die Fähigkeit eines Contact Centers, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, positiv oder negativ zu beeinflussen.
