Kennzahlen, die den Unterschied machen
Ob es darum geht, den Wert eines Contact Centers zu steigern oder Effizienzpotenziale zur Senkung der Betriebskosten zu erschließen – ohne eine klare Wegbestimmung lässt sich kein erfolgreicher Kurs für die Zukunft festlegen.
Ein Blick auf die aktuellen Net Promoter Scores (NPS) und Customer Satisfaction Scores (CSAT) sowie deren Entwicklung in den letzten sechs Monaten bildet den ersten Schritt zur Benchmarking-Analyse.
Entwickeln sich die Werte nach oben oder unten, oder bleiben sie stabil? Und wie schneiden sie im Vergleich zur gesamten Branche oder dem spezifischen Geschäftsfeld ab?
Organisationen, die im Rahmen ihrer CX-Strategie mit einem Outsourcing-Partner zusammenarbeiten, werden einen deutlichen Vorteil haben.
Zusätzlich zur proaktiven Verfolgung von NPS, CSAT und den Faktoren, die diese Werte direkt beeinflussen, können erstklassige Outsourcing-Partner auch branchenspezifische Benchmarks und Best Practices bereitstellen.
Sie bieten zudem die notwendigen Tools und Prozesse, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.
Dieser sechmonatige Überblick bietet eine Perspektive, um andere relevante KPIs zu betrachten, beginnend mit der First Contact Resolution (FCR), also der Lösungsfindung im Erstkontakt.
Benchmarks setzen: Verschaffen Sie sich einen Überblick der NPS- und CSAT-Werte, sowie deren Entwicklung der letzten sechs Monate.
Wie messen wir den FCR Wert?
FCR (First Contact Resolution) ist der Prozentsatz aller eingehenden Kundenanfragen, die von einem Agenten ohne Weiterleitung an einen Vorgesetzten, eine andere Abteilung oder eine Rückmeldung an den Kunden gelöst werden. Dieser Wert wird berechnet, indem die Anzahl der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anfragen geteilt wird.
Alternativ kann der FCR Wert auch ermittelt werden, indem die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der erhaltenen Erstkontakte geteilt wird. Es ist ein wichtiger Benchmark, um zu verstehen, ob ein Contact Center sowohl kosteneffizient arbeitet als auch die Erwartungen der Kunden erfüllt.
Da CSAT und NPS die Kundenzufriedenheit widerspiegeln, gibt es eine Verbindung zwischen diesen Werten und der Fähigkeit des Contact Centers, ein Problem in nur einer Interaktion zu lösen. Um weiteren Kontext zum Thema FCR zu liefern, erweitern Sie die Perspektive, indem Sie Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die durchschnittliche Wartezeit, die Antwortgeschwindigkeit und die Abbruchrate von Kontakten betrachten.
First Contact Resolution (FCR): Der Prozentsatz aller eingehenden Kundenkontakte, die während der ersten Interaktion mit einem Agenten gelöst werden.
AHT verstehen
Die Average Handle Time (AHT), also die durchschnittliche Bearbeitungszeit, ist entscheidend für die Messung von Kosten, Leistung und Qualität – jedoch nur, wenn sie im richtigen Kontext betrachtet wird.
Wenn ein Contact Center gut geführt wird und die richtigen Technologien zur Reduzierung von Kontaktvolumen sowie zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben für Agenten richtig nutzt, fällt die AHT wahrscheinlich dennoch hoch aus. Das liegt daran, dass die verbleibenden Interaktionen in der Regel größere Probleme sind, die nur durch das Gespräch mit einem Live-Agenten gelöst werden können. Daher sollte die AHT immer im Zusammenhang mit FCR betrachtet werden.
Selbst wenn die AHT hoch erscheint und die FCR ebenfalls auf einem guten Niveau liegt, gibt es immer noch Potenzial für Verbesserungen. Längere Bearbeitungszeiten können auch auf langsame oder komplizierte Systeme und Prozesse oder Lücken in den wissensbasierten Ressourcen für Agenten hinweisen.
Eine weitere Möglichkeit ist, dass Lücken im Training oder im Coaching die Leistung und Effizienz der Agenten senken könnten.
CSAT & NPS verstehen
Customer Satisfaction Score (CSAT) und Net Promoter Score (NPS) konzentrieren sich darauf, zu messen, wie gut eine Organisation ihre Kundenerfahrung mit den Erwartungen der Verbraucher in Einklang bringt und wie diese die Markenversprechen wahrnehmen.
Zusammen helfen CSAT und NPS dabei, anzuzeigen, ob eine Organisation bestehende Beziehungen pflegt und die Kundenloyalität stärkt. Unternehmen können jedoch immer noch den Fehler machen, zu denken, dass die beiden Kennzahlen austauschbar sind. CSAT und NPS messen nicht dasselbe, und ein Anstieg in einer Kennzahl garantiert nicht automatisch Erfolg bei der anderen.
CSAT misst, wie Kunden sich während der Interaktion mit einer Marke fühlen, und zwar von einem Kontakt zum nächsten, während NPS einen Blick auf das gesamte Kundenerlebnis (CX) bietet und darauf, ob diese Erfahrung gut genug ist, dass ein Kunde die Marke weiterempfehlen würde.
Mythbuster: CSAT und NPS messen nicht dasselbe. Im Gegensatz zu CSAT ist NPS keine Echtzeit-Kennzahl.
CSAT
Eine CSAT-Umfrage ist der einfachste Weg, um herauszufinden, was Kunden über jede ihrer Interaktionen mit einer Organisation denken – und das, während die Erfahrung noch frisch in ihren Köpfen ist.
Ob es sich um ein Gespräch mit einem Agenten handelt, um den Zugriff auf Self-Service-Inhalte oder die Nutzung eines automatisierten Kanals wie eines Chatbots, bei einer CSAT-Umfrage werden die Kunden gebeten, die jeweilige Erfahrung auf einer drei-, fünf-, sieben- oder zehn-Punkte-Skala zu bewerten.
Da es sich um eine Einzelfrage handelt, die mündlich beantwortet werden kann, durch Ankreuzen einer Box, Eingeben einer Zahl oder Auswählen eines Emojis, kann die Umfrage über jeden Kanal gesendet werden. Diese Möglichkeit, sofortiges Feedback zu erhalten, macht CSAT zu einem idealen Mittel, um die Leistung einzelner Kundenreise-Touchpoints in Echtzeit zu beurteilen und zu vergleichen.
Allerdings ist der Begriff „Zufriedenheit“ subjektiv zu betrachten und kann für verschiedene Menschen sehr unterschiedliche Dinge bedeuten. Aus diesem Grund ist es eine gute Idee, Umfragen mit kleineren Skalen von drei bis fünf Punkten zu verwenden, um Ausreißer zu minimieren und die Datenkonsistenz zu verbessern.
NPS
Eine NPS-Umfrage stellt den Empfängern ebenfalls nur eine Frage. Im Gegensatz zur CSAT-Umfrage, die sich auf die Bewertung einer einzelnen Interaktion konzentriert, fragt NPS den Kunden auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass er eine Organisation aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen mit dem Produkt, der Dienstleistung oder den damit verbundenen CX-Elementen weiterempfehlen würde. Seit seiner Implementierung im Jahr 2003 hat sich NPS zur am weitesten verbreiteten Kennzahl in der Geschäftswelt entwickelt, um die Kundentreue zu messen.
- Marken-Abtrünnige: Kunden, die mit einer Punktzahl von 0 bis 6 antworten, gelten als Marken-Abtrünnige. Sie sind eher geneigt, anderen von Geschäften mit der Marke abzuraten, und sind am ehesten gefährdet, die Beziehung zur Organisation zu beenden.
- Passive: Kunden, die mit einer 7 oder 8 antworten, werden als passiv betrachtet. Sie werden niemanden aktiv davon abhalten, mit der Marke zu handeln, sind aber auch nicht motiviert, sie aktiv weiterzuempfehlen.
- Befürworter: Befürworter sind diejenigen, die die Marke mit einer 9 oder 10 bewerten. Sie werden höchstwahrscheinlich positiv über die Marke sprechen und sie weiterempfehlen.
Da es in der Umfrage 10 mögliche Bewertungsstufen gibt, sollten NPS-Umfragen auch eine offene Frage enthalten, die Kunden ermutigt, detailliertes Feedback zu geben.
Nachdem alle Umfragen abgeschlossen sind, wird der NPS-Score berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird.
Werden sie richtig eingesetzt, bieten NPS-Umfragen folgende Vorteile:
- Ihre Kundenbasis segmentieren, indem sie aufzeigen, welche Kunden gefährdet sind, abzuwandern, und welche zu Markenbotschaftern entwickelt werden könnten.
- Wertvolles Feedback erfassen, das genutzt werden kann, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und datengestützte Entscheidungen zu treffen.
- Wertvolle Einblicke für die Geschäftsführung liefern, um den breiteren Markt zu beurteilen und die Leistung des Unternehmens im Vergleich zu Wettbewerbern zu messen.
NPS ist eine Kennzahl, die branchenübergreifend verwendet wird.
NPS Einschränkungen
Da der NPS eine kumulierte Erfahrung misst, sollte er sparsam eingesetzt werden. Es ist unrealistisch zu erwarten, dass ein Kunde jeden Monat eine NPS-Bewertung abgibt. Daher ist der NPS im Gegensatz zu CSAT keine Echtzeit-Kennzahl.
Da es sich zudem nicht um eine zeitnahe Umfrage handelt, werden wahrscheinlich vor allem die Empfänger antworten, die besondere Erfahrungen gemacht haben. Das birgt das Risiko, dass die Ergebnisse verzerrt werden und nur die Rückmeldungen der größten Promotoren und größten Detraktoren erfasst werden. Tatsächlich befinden sich die meisten Kunden, unabhängig von der Marke, im passiven Bereich der Promotoren-Skala.
