Transformer son service client en un générateur de valeur
Passer du suiveur au visionnaire
De nos jours, il est surprenant de voir le service client simplement comme un centre de coûts. Cependant, de nombreuses entreprises continuent de le percevoir ainsi malgré leurs discours ambitieux. Pourtant, le service client peut être bien plus qu'une simple fonction administrative. Il peut devenir un élément distinctif dans le processus d'achat, un moteur d'efficacité pour l'ensemble de l'entreprise et un canal de distribution exceptionnel pour les produits.
Dans le cadre de notre analyse au sein du Success Program, nous avons étudié +200 entreprises et voici les 3 catégories de profil qui se distinguent :
40 % des marques se concentrent sur la réalisation d'indicateurs clés de performance et l'optimisation budgétaire.
Les “Followers” cherchent à imiter les "Premiums" et les "Visionnaires" avec une focalisation étroite sur le sur le retour sur investissement.
Remplacer l'élément humain
10 % d’entre elles mettent en avant un service client de haute qualité pour valoriser leur offre.
Les Premium privilégient la création de valeur dans leurs prises de décision et offre de services
Renforcer l’élément humain
Seulement 5 % des marques proposent un service client novateur aligné à leur marque.
Les Visionnaires cherchent à accroître l’efficacité globale de l’entreprise en mettant en place des stratégies et innovations qui optimisent les ressources.
Simplifier les processus
Passer du profil "Follower" à "Premium" ou "Visionnaire" est souvent difficile, voire impossible en raison de l'histoire, de la taille et de la nature de l'entreprise. Cependant, il est possible de créer de la valeur à partir de la relation client en investissant dans des domaines spécifiques.
Pour valoriser le service client, les marques doivent viser l'excellence en se concentrant sur la simplicité dans quatre domaines clés : l'autonomie, la rapidité, l'efficacité, la continuité, et en ajoutant une touche d'effet de surprise.
Elle nécessite une remise en question des processus existants, tandis que l'autonomie, la rapidité et l'efficacité exigent des investissements ciblés dans la formation et le soutien des collaborateurs.
