Capítulo 4
Ver para crer
Qualquer avaliação de um potencial parceiro de CX precisa incluir uma visita a um contact center e uma oportunidade de conversar com agentes e outros profissionais de customer experience. Isso fornecerá uma melhor noção do quão bem a marca implementou uma cultura de segurança e, por extensão, uma experiência positiva para a equipe.
Mesmo em um mundo que está se digitalizando cada vez mais, a segurança física é essencial para manter os sistemas e as informações seguros. Portanto, em visitas às instalações, garanta que o acesso não seja simplesmente restrito por meio de teclados ou scanners biométricos, mas que seja controlado ativamente. Independentemente da função ou responsabilidades do agente no contact center, deve haver sistemas em vigor para impedir o "tailgating" e garantir que as pessoas só possam passar por áreas onde os dados são armazenados ou onde os agentes estão interagindo com os clientes, um de cada vez.
A única exceção a essa regra seria para visitantes, que, uma vez aprovados para entrada, só devem ser permitidos nas instalações se acompanhados por uma escolta da equipe. Certifique-se de que todos que trabalham no prédio estejam usando identificação com foto que deixe claro não apenas quem são, mas também sua função e, por extensão, suas permissões e direitos de acesso a diferentes espaços dentro do contact center. O layout do prédio deve permitir que os colaboradores acessem as instalações da equipe sem entrar ou passar por áreas técnicas e de armazenamento de dados ou pelo andar principal do contact center, onde os agentes interagem diretamente com os clientes.
O que é uma política de mesa limpa do contact center?
Tradicionalmente, uma política de mesa limpa é focada na proteção física e preservação de informações sensíveis ou confidenciais.
Então, por exemplo, uma política exigiria que arquivos e documentos em uso nunca fossem deixados sem vigilância e fossem trancados no final do dia de trabalho. Também exigiria que os funcionários estivessem presentes em um scanner, copiadora ou impressora quando estivesse em uso e que qualquer arquivo ou documento que não fosse mais necessário fosse destruído ou colocado na lixeira correta para manter sua integridade...
Mesmo em um mundo que está se tornando digital por padrão, a segurança física é essencial para manter os sistemas e as informações seguros.
E, uma vez no andar do contact center, deve haver uma política de mesa em vigor que se estenda à proibição do uso de smartphones e todos os outros dispositivos digitais, incluindo tecnologia vestível.
Foco na fraude
Medidas de segurança física, alinhadas a uma abordagem cuidadosa e consistente para a verificação de novos contratados, podem ajudar a manter os criminosos do lado de fora e mitigar o risco de potencial fraude interna. No entanto, essas medidas precisam ser apoiadas por abordagens tecnológicas para monitoramento e proteção de dados.
Por exemplo, organizações parceiras em potencial devem ser capazes de fornecer a opção de ferramentas como análise de fala e texto em tempo real para automatizar a conformidade com protocolos durante interações com clientes ou para detectar comportamento suspeito e destacar áreas onde treinamento de segurança adicional é necessário.
Assim como para monitorar agentes, ferramentas semelhantes também devem estar disponíveis para analisar contatos recebidos e destacar tentativas de fraude ou engenharia social.
Design
Além do treinamento e suporte regulares fornecidos por meio de ferramentas digitais, há outros indicadores físicos menos óbvios, mas igualmente importantes, de que um parceiro de CX está focado em proteger você e seus clientes contra fraudes e invasões de contas. O design do espaço de trabalho, embora frequentemente esquecido, desempenha um papel crucial na prevenção de fraudes. Ambientes seguros, mas acolhedores, que equilibram conforto com produtividade e oferecem espaços comuns para relaxamento e engajamento ou instalações para atividades não relacionadas ao trabalho contribuem para uma atmosfera de apoio e influenciam significativamente o foco dos colaboradores.
Fatores externos
Ao avaliar parceiros em potencial, é crucial lembrar que a segurança física e a mitigação de riscos ambientais devem se estender além de escritórios e contact centers e abranger comunidades e até países. Isso pode não ser instantaneamente aparente, especialmente se sua companhia nunca exigiu um componente offshore como parte de sua solução de entrega de CX.
Por exemplo, sem acesso a um conjunto de talentos suficientemente amplo e variado, não apenas quaisquer benefícios de custo tradicionalmente associados ao outsourcing deixarão de se materializar totalmente, mas a pressão resultante sobre os recursos humanos existentes pode aumentar o risco de erro contribuindo para um incidente de segurança. Conforme mencionado anteriormente, quando os colaboradores estão sob pressão indevida ou operando em um ambiente de trabalho sem suporte, eles têm mais probabilidade de cometer erros.
Mas, assim como a disponibilidade de talentos, a infraestrutura disponível é um problema crescente, especialmente em casos de continuidade de negócios. Vários fatores — não apenas uma emergência global de saúde — podem levar as operações a serem movidas para fora do local e os agentes precisam trabalhar remotamente para manter os níveis de serviço. As principais organizações no ramo de BPO selecionam cuidadosamente os locais com base em uma longa lista de critérios que inclui estabilidade política, infraestrutura e até mesmo riscos meteorológicos.
No entanto, as coisas podem mudar – e mudam. O aumento da concorrência pode tornar mais desafiador atrair novos agentes, enquanto mudanças nas políticas governamentais podem impactar negativamente qualquer área, desde a qualidade da educação até a alocação de recursos para manter ou melhorar a qualidade de vida em regiões além das grandes cidades ou centros empresariais.
Portanto, você deve examinar os níveis de comprometimento que um parceiro assumiu com as regiões onde opera. Isso pode ser evidenciado, por exemplo, por investimentos em comunidades locais, fornecimento de educação ou outras iniciativas voltadas para melhorar ou desenvolver habilidades e construir um relacionamento positivo com a população trabalhadora.
Isso pode e deve se estender ao suporte de organizações sem fins lucrativos na região; parcerias com escolas, faculdades e universidades, evidências de um relacionamento positivo e de longo prazo com agências governamentais locais ou nacionais.
Lista de ações
Garantir que o acesso aos contact centers seja rigorosamente controlado
Confirmar o uso de identificação com foto e políticas de mesa limpa
Avaliar as abordagens disponíveis para monitorar agentes quanto à adesão ao script, autenticação do cliente e disposição de isenção de responsabilidade legal
Confirmar a disponibilidade de soluções digitais para proteção contra fraudes
Investigar o engajamento e o investimento da organização parceira em comunidades locais
Explorar o envolvimento da organização em iniciativas que beneficiem os talentos locais