Capítulo 05
Rumo ao futuro
Mesmo que um parceiro em potencial possa demonstrar uma abordagem de melhores práticas para cada aspecto da segurança de sistemas e informações, como você pode ter certeza de que essa abordagem continuará eficaz ao longo do relacionamento comercial?
Esta é uma questão crítica, especialmente à luz dos recentes avanços tecnológicos. Além da empolgação em torno do potencial da IA generativa para revolucionar os negócios, também há uma sensação muito real de apreensão em relação ao seu uso por criminosos cibernéticos.
Cada possível parceiro na sua lista já terá desenvolvido um roteiro de adoção de IA generativa e pode muito bem ter demonstrado provas de conceito em relação ao uso da tecnologia na entrega de CX. Mas como essas empresas protegerão e validarão os dados que usam para treinar seus modelos e qual papel, se houver, a tecnologia desempenhará no reforço da segurança de sistemas e informações?
Além da empolgação em torno do potencial da IA generativa para revolucionar os negócios, também há uma sensação muito real de apreensão em relação ao seu uso por criminosos cibernéticos.
IA generativa e aceleração de ataques cibernéticos
Há um consenso crescente de que, nos próximos dois anos, a frequência e a ferocidade dos ataques cibernéticos aumentarão significativamente, com a IA generativa desempenhando um papel fundamental. Em uma extremidade do espectro, ela pode ajudar a aperfeiçoar as capacidades dos agentes mais novatos, enquanto na outra extremidade pode evoluir e aprimorar ainda mais as técnicas e procedimentos de invasores sofisticados.
Para ser um BPO líder, uma empresa deve se familiarizar à IA e suas capacidades de segurança: seja usada no ambiente do contact center para monitorar tentativas de invasão ou desvios de scripts e processos de autenticação, ou em todo o negócio para monitorar anormalidades no acesso a dados ou automatizar a análise de risco.
E para reivindicar legitimamente ser o melhor parceiro potencial de longo prazo, uma organização precisará mostrar como planeja implantar IA generativa como um meio de complementar ferramentas e processos com o objetivo de tornar a segurança cibernética uma função proativa em vez de reativa. Isso será essencial para desviar a maior frequência de ataques de baixa sofisticação.
No entanto, essa implantação pretendida deve ir além da automação de tarefas, reconhecimento de padrões, análise de dados em larga escala ou aprimoramento da inteligência de ameaças existente. A IA generativa deve ser usada como um suporte para os colaboradores para ajudá-los a cumprir suas funções como a linha de frente da defesa. Seja por meio de treinamento de segurança personalizado em tempo real, minimização de distrações por meio da automação de tarefas repetitivas ou fornecimento de segurança digital por meio da análise ativa de interações potencialmente suspeitas, a IA generativa deve ter um papel no fortalecimento do firewall humano de uma organização.
Lista de ações
Avaliar a clareza do roteiro de adoção de IA generativa do parceiro de CX
Avaliar as proteções e validações para dados usados em modelos de treinamento ou aprimoramento da segurança
Avaliar o quão preparada a empresa está para ataques cibernéticos crescentes e sofisticados influenciados pela IA generativa
Explorar os planos para usar a IA generativa em uma abordagem proativa de segurança cibernética
Avaliar a integração da IA em estratégias que capacitem os colaboradores contra ameaças cibernéticas