Capítulo 6
Navegando pelas negociações
Os níveis de serviço e os tipos de soluções oferecidos pelos principais BPOs já evoluíram nos últimos anos e, por meio da integração da IA generativa, devem mudar novamente. No entanto, muitas organizações continuam a abordar negociações com possíveis parceiros focando apenas no preço.
Embora a redução de custos seja um motivador relevante para a terceirização, especialmente para iniciantes, uma ênfase excessiva em tempo e materiais pode criar uma falsa economia e potencialmente aumentar as vulnerabilidades na segurança do sistema e da informação.
À medida que o setor mudou, fornecendo um gerenciamento completo de ciclo de vida do cliente de ponta a ponta baseado em dados e insights, os recursos dos principais BPOs agora incluem consultoria, transformação de negócios, IA, automação e relatórios avançados. Essa expansão nos recursos exige uma mudança dos modelos tradicionais de engajamento e precificação para parcerias focadas em resultados.
Uma ênfase excessiva em tempo e materiais pode criar uma falsa economia e potencialmente aumentar as vulnerabilidades na segurança do sistema e da informação.
Focar em resultados em vez de apenas custos iniciais alinha os interesses comerciais mais de perto e aumenta a liberdade para inovar. Permite a implementação de serviços, ferramentas e processos avançados que podem parecer caros como itens de linha, mas quando integrados como parte de uma solução tornam-se inestimáveis no fornecimento de proteção e desempenho.
Ao adotar modelos de preços que refletem a entrega e os resultados, há melhor compartilhamento e mitigação de riscos, maior proteção e, finalmente, um melhor relacionamento de trabalho.
É por essas razões que muitas das principais organizações no espaço de BPO já estão se movendo em direção a compromissos focados na entrega de um resultado ou estão integrando ativamente certas ferramentas e processos em seu procedimento operacional padrão — porque eles refletem a realidade da entrega de serviço ao cliente e podem minimizar ativamente certos tipos de segurança ou risco cibernético.
Ainda assim, assim como com todos os outros aspectos de segurança e proteção, as organizações podem ficar apreensivas sobre a negociação deste tipo de contrato.
A cautela é correta em tais circunstâncias. Portanto, para garantir que você possa chegar a um acordo com um parceiro em potencial que otimize a possibilidade de sucesso futuro, minimizando os riscos de segurança, é preciso haver clareza absoluta em torno da definição da solução ou resultado desejado e, crucialmente, por meio de quais medidas ou métricas esse resultado será rastreado e verificado ao longo do tempo.
Pelo mesmo motivo, cada parte precisará concordar com suas responsabilidades específicas e compartilhadas durante o engajamento para remover quaisquer complexidades do design do contrato ou identificar e estabelecer acordos de nível de serviço (SLAs).
Isso terá o benefício adicional de estabelecer quanto controle sua organização manterá para atingir os objetivos.
Estabelecer os parâmetros de controle e responsabilidade garantirá que o foco permaneça nos benefícios de longo prazo em vez de ganhos de curto prazo e também ajuda a aliviar potenciais preocupações de custo, além de trazer um nível de previsibilidade financeira para a parceria.
Lista de ações
Reconhecer a evolução dos serviços de BPO e recalibrar as expectativas e os escopos potenciais do projeto de acordo.
Afastar-se das negociações centradas apenas no preço e ir em direção a discussões que enfatizem o valor e os resultados finais.
Priorizar modelos de engajamento e relacionamentos comerciais que facilitarão o compartilhamento e a mitigação de riscos.
Definir as funções e responsabilidades específicas dentro da parceria para maior clareza e melhor gerenciamento de riscos.
Manter o controle e a supervisão estabelecendo parâmetros de projeto e, ao fazer isso, equilibrar inovação com responsabilidade.
Definir resultados claros e métricas de sucesso para que o progresso e o desempenho possam ser rastreados em tempo real, ações de mitigação possam ser tomadas e o sucesso possa ser verificado de forma independente.
Revisar regularmente o progresso e tomar medidas quando necessário, conforme as necessidades do negócio mudam e como um mecanismo para estabelecer uma cultura de melhoria contínua.