Kapitel 06
Verhandlungen souverän meistern
Die Servicelevel und Lösungsangebote führender BPO-Anbieter haben sich in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt und stehen durch die Integration generativer KI vor einem weiteren Wandel. Dennoch konzentrieren sich viele Organisationen in Verhandlungen mit potenziellen Partnern weiterhin überwiegend auf den Preis.
Obwohl die Kostenreduzierung ein entscheidender Treiber für das Outsourcing ist – insbesondere für Unternehmen, die diesen Schritt zum ersten Mal wagen – und Kosten- sowie Arbeitsarbitrage nach wie vor ein zentrales Prinzip des BPO darstellen, kann eine übermäßige Fokussierung auf Zeit und Material zu einer trügerischen Wirtschaftlichkeit führen und potenziell Schwachstellen in der System- und Informationssicherheit erhöhen.
Da die Branche sich von der Bereitstellung rein menschlicher Ressourcen hin zu einer datengesteuerten End-to-End-Verwaltung des gesamten Customer-Lifecycle gewandelt hat, umfassen die Fähigkeiten führender BPOs heute auch Beratung, Geschäftstransformation, KI, Automatisierung, Implementierung und fortschrittliches Reporting. Diese Erweiterung der Kompetenzen erfordert einen Wechsel von traditionellen Engagement- und Preismodellen hin zu Partnerschaften, die auf Ergebnisse fokussiert sind.
Ein zu starker Fokus auf Zeit- und Materialkosten kann zu einer scheinbaren Kostenersparnis führen, dabei jedoch Schwachstellen in der System- und Informationssicherheit schaffen und das Risiko erhöhen.
Ein Fokus auf Ergebnisse statt nur auf die anfänglichen Kosten führt zu einer stärkeren Ausrichtung der Geschäftsinteressen und eröffnet mehr Spielraum für Innovationen. Dies ermöglicht die Implementierung fortschrittlicher Dienstleistungen, Tools und Prozesse, die als einzelne Posten teuer erscheinen mögen, jedoch als Teil einer integrierten Lösung unschätzbaren Wert bieten – sowohl in Bezug auf Schutz als auch auf Leistung.
Durch Preisgestaltungsmodelle, die die Lieferung und die Ergebnisse widerspiegeln, wird eine bessere Verteilung von Risiken und deren Minderung erreicht, was letztlich zu einem stärkeren Schutz und einer besseren Zusammenarbeit führt.
Aus diesem Grund bewegen sich viele führende Unternehmen im BPO-Bereich bereits hin zu Vereinbarungen, die auf die Erreichung von Ergebnissen ausgerichtet sind, oder integrieren bestimmte Tools und Prozesse in ihre Standardarbeitsweise. Denn diese Ansätze spiegeln die Realität der Bereitstellung von Kundenservice wider und können aktiv bestimmte Arten von Sicherheits- oder Cyberrisiken minimieren.
Dennoch können Organisationen, wie bei allen anderen Aspekten von Sicherheit und Schutz, zögern, diesen Vertragstyp zu verhandeln.
Vorsicht ist in solchen Fällen berechtigt. Um jedoch sicherzustellen, dass Sie mit einem potenziellen Partner eine Vereinbarung treffen können, die zukünftigen Erfolg optimiert und gleichzeitig Sicherheitsrisiken minimiert, ist absolute Klarheit erforderlich. Es muss eindeutig definiert sein, wie die Lösung oder das gewünschte Ergebnis aussehen und vor allem, welche Maßnahmen oder Kennzahlen herangezogen werden, um dieses Ergebnis über die Zeit zu messen und zu überprüfen.
Aus demselben Grund müssen beide Parteien ihre spezifischen und gemeinsamen Verantwortlichkeiten während der Zusammenarbeit klären, um Komplexitäten bei der Vertragsgestaltung sowie bei der Identifikation und Festlegung von Service Level Agreements zu vermeiden.
Dies hat den zusätzlichen Vorteil, festzulegen, wie viel Kontrolle Ihre Organisation behält und wie viel Spielraum oder Entscheidungsfreiheit Ihrem Partner eingeräumt wird, um die Ziele zu erreichen.
Die Festlegung der Parameter für Kontrolle und Verantwortung gewährleistet, dass der Fokus auf langfristigen Vorteilen bleibt statt auf kurzfristigen Gewinnen. Dies kann auch dazu beitragen, potenzielle Kostenbedenken zu verringern und der Partnerschaft ein gewisses Maß an finanzieller Planbarkeit zu verleihen.
Checkliste
Erkennen Sie die Weiterentwicklung von BPO-Dienstleistungen und passen Sie Erwartungen sowie potenzielle Projektumfänge entsprechend an.
Verlassen Sie den Fokus auf rein preisorientierte Verhandlungen und konzentrieren Sie sich auf Diskussionen, die Wert und langfristige Ergebnisse betonen.
Priorisieren Sie Vereinbarungs-Modelle und Geschäftsbeziehungen, die Risikoteilung und Risikominderung erleichtern.
Definieren und vereinbaren Sie spezifische sowie gemeinsame Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb der Partnerschaft, um größere Klarheit und ein besseres Risikomanagement zu gewährleisten.
Behalten Sie Kontrolle und Aufsicht bei, indem Sie Projektparameter festlegen und so Innovation mit Verantwortung in Einklang bringen.
Definieren Sie klare KPIs, sodass Fortschritte und Leistungen in Echtzeit verfolgt werden können, Korrekturmaßnahmen ergriffen werden können und Erfolge unabhängig überprüfbar sind.
Überprüfen Sie regelmäßig den Fortschritt und ergreifen Sie bei Bedarf Maßnahmen, wenn sich die geschäftlichen Anforderungen ändern. Nutzen Sie dies als Mechanismus, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu etablieren.