Por qué los datos deben impulsar la CX
Cuando todos los actores principales de una industria ofrecen un conjunto similar de productos o servicios básicos, la CX es el único punto de diferenciación. Y, cuando otras vías para el crecimiento del negocio se ven limitadas, es vital ofrecer una CX que pueda retener eficazmente a los clientes existentes y aumentar su lifetime value.
Hoy en día, ese nivel de diferenciación está definido por los datos. La capacidad de una empresa para decodificar y satisfacer las necesidades de los clientes es directamente proporcional a su capacidad para recopilar e interrogar datos para obtener información procesable, ya sea que esos datos estén en sistemas y bases de datos o dentro del contact center.
En los últimos años, los bancos se han convertido en expertos en el escrutinio de datos estructurados, pero la mayoría de las compñías de servicios financieros todavía están detrás de la curva cuando se trata de desbloquear el verdadero valor de los enormes volúmenes de datos no estructurados de los clientes que se encuentran en sus sistemas. Esto se debe en parte a las limitaciones de acceso creadas por los sistemas heredados, los silos de datos, las capacidades de IT existentes e incluso las estructuras organizativas.
Pero además del acceso, está la cuestión de la interoperabilidad. En todas las empresas, no solo en el sector bancario, los datos existen en formatos dispares aparentemente incompatibles, lo que dificulta su combinación en una fuente unificada de verdad.
Las fuentes de datos estructurados son fáciles de recopilar, combinar e interrogar, pero los datos no estructurados (transcripciones de chats en línea, correos electrónicos, grabaciones telefónicas, notas de agentes del contact center y publicaciones en redes sociales) no lo son. Y, sin embargo, ahí es donde realmente residen los conocimientos de los clientes. También es donde se necesita experiencia, ya que sin ella, este tipo de datos no se puede extraer y convertir en un formato que pueda analizarse y utilizarse para impulsar decisiones empresariales centradas en el cliente
Análisis de la experiencia del cliente
El análisis de la experiencia del cliente simplifica la captura y combinación de estas fuentes de datos no estructurados con datos estructurados y lo hace a gran velocidad para que la información sea oportuna y procesable. Brinda a las empresas la capacidad de extraer, en tiempo real, los datos generados con cada interacción directa con el cliente, ya sea una conversación de voz, correo electrónico, sesión de chat o la ruta tomada por un cliente que navega por un sitio web.
Esto significa una mayor comprensión de quién es cada cliente y de lo que lo impulsa. El análisis de la experiencia del cliente revela la motivación detrás de ciertos comportamientos, saca a la luz las tendencias y te permite comprender el sentimiento del cliente.
Tener estas capacidades analíticas ayudará a tu empresa a crear nuevos productos y servicios financieros y a mejorar las ofertas existentes. También es fundamental para poder crear perfiles de clientes integrales que se puedan aplicar para comprender cómo identificar a los clientes que son promotores y detractores y, lo que es más importante, en el clima actual, patrones de comportamiento y compromiso que indiquen que un cliente es potencialmente vulnerable y necesita apoyo proactivo.
Conclusiones
En el mercado financiero, la CX es tu único punto de diferenciación, pero esa CX solo se puede ofrecerse con datos
A menos que puedas convertirte en un experto en el análisis de datos no estructurados, nunca podrás obtener información genuina sobre los clientes