De la información a la automatización
Además de ofrecer una visión más precisa de quiénes soneus clientes y las motivaciones tras su toma de decisiones, la adopción correcta de la analítica de CX aumentará la productividad, reducirá los costos operativos y permitirá la automatización inteligente de procesos.
Con la capacidad de procesar y comprender todas las interacciones directas con los clientes, resulta sencillo identificar todos los factores de contacto más comunes. Esta información se puede utilizar para mejorar el contenido de autoservicio existente o desarrollar uno nuevo que ayudará a reducir la cantidad de interacciones en vivo que us equipos de servicio al cliente deberán realizar. La reducción de los volúmenes de llamadas disminuirá inmediatamente los costos operativos. Así, este conocimiento de los problemas comunes se puede utilizar para mejorar la formación de los agentes, y que todos los equipos estén mejor equipados para resolverlos. Además de aumentar la productividad, la capacitación específica también debería mejorar las tasas de resolución en el primer contacto.
Pero esto es solo el comienzo. Debido a su capacidad para reconocer, analizar y transcribir lo que dice un cliente a medida que lo dice, el análisis de CX puede rellenar automáticamente los campos dentro de las aplicaciones utilizadas por los agentes durante las conversaciones con los clientes; puede realizar búsquedas automáticamente y recuperar información relevante para la discusión de bases de datos u otras fuentes; e incluso puede generar resúmenes posteriores a la llamada, todo lo cual hace que los agentes estén menos distraídos, sean más productivos y tengan más probabilidades de estar disponibles para manejar el próximo contacto.
Asistencia automática de agentes
Estas capacidades pueden ir un paso más allá y utilizarse para automatizar la asistencia a los agentes. Al procesar constantemente cada interacción entre clientes y agentes, el análisis de CX se vuelve más inteligente con el tiempo hasta el punto en que puede actuar de inmediato en función del contexto y el contenido de una conversación. En la práctica, esto significa que los agentes pueden recibir alertas o indicaciones en pantalla sobre la siguiente mejor acción o si la interacción presenta una oportunidad para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas. Del mismo modo, se puede advertir a un agente que, debido al tono de voz o a la elección del vocabulario, el cliente puede estar a punto de cerrar su cuenta.
Garantía automática de calidad y conformidad
La banca y los servicios financieros son una de las industrias más reguladas del mundo, por lo que las marcas del sector no deberían tener que depender de procesos manuales laboriosos para garantizar el cumplimiento. Con el análisis de la experiencia del cliente, cada interacción con el cliente puede puntuarse automáticamente en función de todos los aspectos del rendimiento y el cumplimiento de los agentes: cumplimiento de los guiones, inclusión de cláusulas legales de exención de responsabilidad o desviación de los procesos de autenticación. Además, los resultados pueden transmitirse a los equipos de formación y desarrollo para que la formación de los agentes aborde de forma proactiva cualquier carencia de habilidades.
Conclusiones
La analítica de CX puede reducir los volúmenes de contactos en vivo y mejorar tu capacidad para ofrecer autoservicio
La automatización de la asistencia a los agentes y el control de calidad garantiza el cumplimiento normativo y una formación eficaz del personal