Gerando valor com as operações de atendimento ao cliente
Seja visionário!
As operações de atendimento ao cliente não podem mais ser vistas apenas como um centro de custos ou uma mera necessidade administrativa – mesmo que muitas empresas ainda mantenham essa visão.
Quando utilizado corretamente, o atendimento se torna uma parte crucial na decisão de compra do cliente. Ele impulsiona a eficiência por toda a organização de uma marca e contribui significativamente para a promoção e distribuição de produtos e serviços.
Cada uma das 200 organizações que auditamos e analisamos ao longo de nosso trabalho no Programa de Sucesso se encaixa em uma das três categorias:
40% priorizam o alcance de indicadores-chave e otimização de custos.
Marcas “Seguidoras” tentam imitar marcas “Premium” e “Visionárias”, mas concentram seus esforços no retorno sobre o investimento (ROI).
Substituem o atendimento humano por tecnologia.
10% das empresas oferecem um serviço ao cliente de alta qualidade para apoiar sua oferta de mercado.
Marcas Premium baseiam sua oferta de atendimento ao cliente e tomada de decisões na criação de valor.
Reforçam o componente humano.
Apenas 5% das empresas oferecem um atendimento ao cliente inovador que realmente se alinha à sua marca.
Visionários buscam aumentar a eficiência geral por meio de estratégias e inovações que otimizam o uso de recursos em toda a organização.
Simplificam processos.
Dar o passo de “Marca Seguidora” para “Marca Visionária” pode ser um processo difícil. A história da empresa, seu tamanho ou a natureza do negócio muitas vezes são obstáculos. No entanto, a maioria das organizações ainda pode criar valor com as operações de atendimento ao cliente ao investir em áreas específicas.
Portanto, invista com sabedoria e foque na simplicidade! Quatro chaves transformarão suas operações de atendimento ao cliente em uma unidade de geração de valor.
- Autonomia: invista em soluções que permitam que seus clientes resolvam seus problemas por conta própria.
- Velocidade de resolução: ofereça a seus agentes as ferramentas necessárias para acelerar seu desempenho com precisão.
- Eficiência: dê aos seus colaboradores o poder de tomar decisões que resolvam problemas dos clientes.
- Continuidade: apoie clientes e objetivos de negócios por meio de conversas contínuas e multicanais.
Conselho bônus: surpreenda seus clientes. Diferencie a experiência do cliente com um nível de atenção que realmente destaque sua marca das concorrentes!
