Gerando valor com as operações de atendimento ao cliente
Seja visionário!
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As operações de atendimento ao cliente não podem mais ser vistas apenas como um centro de custos ou uma mera necessidade administrativa – mesmo que muitas empresas ainda mantenham essa visão.
Quando utilizado corretamente, o atendimento se torna uma parte crucial na decisão de compra do cliente. Ele impulsiona a eficiência por toda a organização de uma marca e contribui significativamente para a promoção e distribuição de produtos e serviços.
Cada uma das 200 organizações que auditamos e analisamos ao longo de nosso trabalho no Programa de Sucesso se encaixa em uma das três categorias:
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40% priorizam o alcance de indicadores-chave e otimização de custos.
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Marcas “Seguidoras” tentam imitar marcas “Premium” e “Visionárias”, mas concentram seus esforços no retorno sobre o investimento (ROI).
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Substituem o atendimento humano por tecnologia.
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10% das empresas oferecem um serviço ao cliente de alta qualidade para apoiar sua oferta de mercado.
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Marcas Premium baseiam sua oferta de atendimento ao cliente e tomada de decisões na criação de valor.
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Reforçam o componente humano.
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Apenas 5% das empresas oferecem um atendimento ao cliente inovador que realmente se alinha à sua marca.
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Visionários buscam aumentar a eficiência geral por meio de estratégias e inovações que otimizam o uso de recursos em toda a organização.
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Simplificam processos.
Dar o passo de “Marca Seguidora” para “Marca Visionária” pode ser um processo difícil. A história da empresa, seu tamanho ou a natureza do negócio muitas vezes são obstáculos. No entanto, a maioria das organizações ainda pode criar valor com as operações de atendimento ao cliente ao investir em áreas específicas.
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Portanto, invista com sabedoria e foque na simplicidade! Quatro chaves transformarão suas operações de atendimento ao cliente em uma unidade de geração de valor.
- Autonomia: invista em soluções que permitam que seus clientes resolvam seus problemas por conta própria.
- Velocidade de resolução: ofereça a seus agentes as ferramentas necessárias para acelerar seu desempenho com precisão.
- Eficiência: dê aos seus colaboradores o poder de tomar decisões que resolvam problemas dos clientes.
- Continuidade: apoie clientes e objetivos de negócios por meio de conversas contínuas e multicanais.
Conselho bônus: surpreenda seus clientes. Diferencie a experiência do cliente com um nível de atenção que realmente destaque sua marca das concorrentes!