Criando um Relacionamento Contínuo
Saiba como aproveitar momentos-chave na jornada do cliente
As expectativas dos clientes evoluíram. Os consumidores buscam continuidade em suas interações. Eles desejam conversas que não terminem após um e-mail ou telefonema, mas que sigam até que sua solicitação seja completamente resolvida.
Eles querem poder fornecer feedback, ou pausar uma conversa e retomá-la de onde pararam, tudo sem precisar se repetir e sem comprometer a segurança. Isso é o que chamamos de interações contínuas.
Este conceito não apenas atende às expectativas dos clientes, mas também beneficia a eficiência operacional. Trocar de agentes durante uma resolução não só pode impactar a experiência imediata, mas também leva à perda de informações, tempos de atendimento mais longos e uma qualidade de serviço geral inferior.
Um relacionamento autêntico permite que seus agentes criem laços mais estreitos com o cliente, gerando oportunidades de up selling mais relevantes e melhorando a geração de valor para sua marca.
Interações contínuas podem aumentar a satisfação do cliente e reduzir os contatos repetidos em 40%.
Crie um espaço dedicado para conversas
Uma boa estratégia de conversação requer uma plataforma capaz de hospedar essas interações. Primeiro, esse espaço deve ser de fácil acesso tanto para os clientes quanto para os agentes.
Em segundo lugar, deve oferecer a possibilidade de contextualizar cada contato com fotos e documentos que ajudem a resolver o problema em questão. Em terceiro lugar, deve ser capaz de transferir conversas de forma contínua entre canais de texto, voz e vídeo, de acordo com a necessidade do cliente.
A maneira mais fácil de configurar esse espaço é integrá-lo ao site ou aplicativo da marca. No entanto, essa abordagem pode carecer da proatividade necessária para questões que exigem atenção urgente. Nesses casos, recomendamos o uso de canais com os quais seus clientes já estejam familiarizados, como SMS e mensagens.
Momentos-chave
Interações contínuas são mais eficientes quando aplicadas a momentos-chave na jornada do cliente – especialmente em situações complexas.
O sucesso dessa estratégia de conversação depende do envolvimento e da expertise dos agentes. Também requer uma equipe de especialistas em conversação e a capacidade de questionar as estruturas existentes e explorar novas possibilidades.
Envolva suas equipes
Sua equipe é a chave do sucesso do seu projeto. Seus agentes não devem precisar de muita persuasão para aderir às conversas contínuas – o que torna esses tipos de interações muito mais recompensadoras.
No entanto, para evitar frustrações, é necessário preparar seus colaboradores para novas tarefas, como trabalhar em vários canais diferentes. É crucial fornecer a eles as ferramentas certas, mas também é importante dar a eles o poder de agir.
Apenas impor a estratégia às equipes não é eficaz: certifique-se de envolvê-las no processo de transformação, para evitar insatisfação e frustração tanto dos clientes quanto dos agentes.
