Dominando Conhecimento e Dados
Otimize, trabalhe em conjunto, inove!
O aprendizado sempre foi o alicerce de um suporte ao cliente de alta qualidade, pois ajuda os agentes a responderem os chamados de maneira rápida e eficiente.
No entanto, o conhecimento por si só não é suficiente. Equipes bem-sucedidas seguem estas etapas para aproveitar suas ferramentas de forma eficaz e consistente:
Treine
Treine sua equipe com os detalhes específicos sobre sua marca e segmento.
Mantenha
Mantenha o alto nível de aprendizado a longo prazo.
Gerencie
Crie um sistema de suporte eficiente para auxiliar seus colaboradores.
Integre
Vincule diferentes tecnologias para uma gestão de conhecimento contínua.
As empresas nunca tiveram acesso a tanta informação. O desafio delas é integrar, estruturar e compartilhar esse conhecimento de maneira que facilite o trabalho dos agentes e aumente o desempenho operacional.
Apenas um terço das marcas em todo o mundo usa ferramentas de gestão de aprendizado.
Foque na conexão humana
O uso de tecnologia ajuda seus colaboradores a economizar tempo e focar em uma interação mais humanizada.
Seus agentes precisam ter acesso a uma grande quantidade de informações - ofertas atuais, o histórico do cliente e informações anteriores sobre interações já realizadas. À medida que as solicitações dos consumidores se tornam mais complexas, os agentes precisam de mais ferramentas de apoio.
Com o conhecimento necessário à disposição, seus colaboradores lidarão com as solicitações de forma mais rápida e eficiente, liberando tempo para transmitir empatia, criar espaço para conversas significativas e permitir uma conexão mais profunda. Portanto, certifique-se de oferecer a eles treinamento contínuo. O tempo não é um recurso renovável. Por isso, uma abordagem fundamentada e inovadora faz toda a diferença. Experimente sessões de micro aprendizagem que se encaixem no fluxo de trabalho. Qualquer inovação também precisa abordar outra questão: com o trabalho remoto desempenhando um papel cada vez maior, há menos interações informais entre colegas e menos maneiras de compartilhar conhecimento diretamente.
O uso adequado da tecnologia
É comum que marcas tentem resolver problemas introduzindo novas ferramentas e tecnologias. No entanto, é importante encontrar a mistura certa entre as novidades e os recursos já existentes para atingir os objetivos desejados.
Múltiplas bases de aprendizado, ferramentas colaborativas e canais de comunicação podem gerar rapidamente uma sobrecarga de complexidade para os colaboradores. Eles podem ter dificuldade em entender como, quando e porque usar as soluções à disposição. Certifique-se de que sua estratégia de conhecimento se concentra na eficiência operacional - envolva especialistas de CX e experts em metodologia, no desenvolvimento e otimização das estratégias.
A maior parte do conteúdo de histórias pode ser reduzida em dois terços sem perder os elementos de conhecimento essenciais.
