Identificando o cliente
Desenvolva uma abordagem mais proativa!
Quando clientes entram em contato, é necessário identificá-los antes de lidar com as demandas deles. Este primeiro passo é fundamental para um serviço de qualidade, construindo segurança de dados ao ajudar a prevenir fraudes e violação.
Um momento crucial
A importância da identificação correta do cliente.
Geralmente, pede-se ao cliente que forneça informações pessoais por meio de uma URA (Unidade de Resposta Audível). As informações são então transferidas automaticamente para o agente por meio de uma integração de telefonia por computador.
Parece simples, não é mesmo? Mas uma em cada quatro marcas enfrenta problemas nesta etapa da jornada do cliente.
O processo de identificação pode ser tedioso para os consumidores: eles podem precisar procurar um contrato ou uma fatura para passar por este primeiro obstáculo. Quando os processos operacionais não se concentram na experiência do cliente, os agentes podem pedir informações repetidas ou autenticação adicional. A segurança de dados é primordial, mas uma implementação ineficiente ou falha aumenta o esforço do cliente, a fadiga e a frustração.
O processo de identificação consome de 10% a 20% do tempo que um agente gasta com o cliente.
O que está em jogo?
A segurança, a proteção e a facilidade da identificação do cliente são partes importantes. Isso tem um impacto significativo na satisfação do consumidor e na percepção da marca.
Além disso, uma identificação apurada é fundamental para medir a eficiência do seu serviço em termos de taxas de contato e chamadas repetidas. Também é essencial para a personalização dos serviços oferecidos, permitindo que as marcas ofereçam oportunidades de cross selling e up selling relevantes e atraentes.
Apenas 10% dos sistemas CTI incluem contexto de contato nas informações transferidas para um agente. Certifique-se de que sua solução seja a mais adequada para suas demandas.
