Capítulo 04
Uma abordagem integrada
Como funciona cada etapa de um modelo reimaginado
01
Etapa um
Pré-compra
Quando os dados e insights são operacionalizados em toda a organização, a primeira etapa do suporte técnico se integra ao caminho para a compra. Para produtos e dispositivos complexos, premium ou de nível profissional, uma das maneiras mais eficazes de minimizar a necessidade de suporte pós-compra é garantir que o dispositivo se alinhe com as necessidades e expectativas iniciais do cliente.
Ao fornecer aos clientes acesso a especialistas durante esta fase — seja por telefone, chat ou co-navegação — as marcas podem ajudar a fortalecer a confiança nas decisões de compra. Essa abordagem não apenas diminui as taxas de abandono de carrinho, mas também pode aumentar a probabilidade de upselling e cross-selling bem-sucedidos.
Além disso, cada interação com o cliente durante esta fase apresenta insights que podem informar estratégias de marketing e comunicação, melhorar as informações fornecidas em sites e descrições de produtos e aprimorar a compreensão da base de clientes potenciais e existentes em termos de suas necessidades e expectativas específicas.
Estudo de caso
Usando agentes de suporte técnico para impulsionar vendas diretas para uma empresa global de eletrônicos de consumo
Como parte de uma parceria mais ampla de entrega de CX para os mercados de língua inglesa e alemã, fornecemos serviços de suporte técnico B2C e B2B para uma renomada empresa multinacional que fabrica e vende dispositivos eletrônicos de consumo e profissionais, incluindo soluções de mídia de transmissão.
02
Etapa dois
Autoatendimento segmentado
Com uma abordagem em constante evolução que incorpora novos dados e insights, as opções de autoatendimento agora podem cobrir uma porcentagem maior de problemas que tradicionalmente exigiriam assistência de um agente. Esse aprimoramento não se deve apenas à adição de mais conteúdo de autoatendimento; em vez disso, ele vem desse conteúdo ser mais bem adaptado para ressoar com diferentes dados demográficos de clientes.
O vocabulário usado para descrever problemas e soluções, juntamente com os formatos nos quais esta informação é apresentada — como imagens, vídeos, diagramas ou texto tradicional — deve se alinhar com as diferentes preferências que os clientes têm para aprendizado e absorção de informações.
Diferentes grupos demográficos não apenas exibem preferências distintas por canais de comunicação, mas também frequentemente usam vocabulários únicos ao articular problemas ou entender as etapas de resolução. Os avanços na IA generativa agora permitem que organizações de todos os tamanhos apliquem análises de fala e texto e identifiquem essas variações facilmente, permitindo um melhor coaching e treinamento de agentes, bem como recursos aprimorados voltados para o agente. Além disso, esses insights linguísticos devem ser integrados à funcionalidade de autoatendimento para que um grupo maior de clientes possa resolver seus próprios problemas.
Estudo de caso
Usando o autoatendimento para abordar as diferenças demográficas
À medida que os jogos de console crescem em popularidade, também cresce a confusão entre os pais. Embora sejam tipicamente seus filhos que jogam, são os pais que pagam pelos jogos, devem consertar problemas técnicos e são responsáveis por configurar permissões e parâmetros. Então, como você dá aos pais confiança não apenas sobre a escolha do console, mas em lidar com problemas técnicos e gerenciar como suas famílias usam o dispositivo?
03
Etapa três
Assistência automatizada
Este acesso a dados e insights do cliente significa que as organizações podem desenvolver e refinar chatbots e voicebots que atendem especificamente às necessidades demográficas e preferências de canal e preenchem a lacuna entre o autoatendimento e o suporte do agente. Em vez de simplesmente responder a FAQs, essas soluções automatizadas podem se envolver em conversas significativas e coletar informações e contexto adicionais sobre a situação do cliente. Esta abordagem sutil permite que esses sistemas automatizados lidem com uma gama substancial de potenciais problemas de nível 1, reduzindo assim o volume de contatos ao vivo.
Além disso, quando confrontados com perguntas ou situações complexas, esses assistentes inteligentes podem avaliar as informações coletadas e transferir sem problemas o cliente — e todos os detalhes relevantes — diretamente para o nível de suporte apropriado. Isso garante que as consultas sejam tratadas pelo agente mais adequado, levando a resoluções mais rápidas e a uma jornada do cliente mais eficiente.
04
Etapa quatro
Suporte ao vivo
Com a automação inteligente gerenciando efetivamente consultas diretas e triando com precisão problemas mais complexos, o suporte ao vivo pode ser otimizado, permitindo que os recursos sejam implantados mais estrategicamente. À medida que chatbots e voicebots lidam com as avaliações iniciais, os agentes de nível 1 são liberados de tarefas de rotina, permitindo que um número maior de agentes esteja disponível para interações com o cliente. Essa maior disponibilidade garante que os especialistas permaneçam acessíveis para ajudar os clientes que navegam na fase de pré-compra, onde a orientação personalizada é crucial.
Estudo de caso
Aumentando a produtividade, a taxa de resolução e a disponibilidade com chatbots para agentes
Nosso cliente, um líder na indústria de eletrônicos de consumo, nos escolheu como um de seus parceiros estratégicos de CX, responsável por fornecer suporte ao cliente para seus produtos de televisão, câmera e home theater.
Usar análises e automação para capturar dados e insights, otimizar o suporte, reduzir os volumes de contato ao vivo e simplificar tarefas como a recuperação de informações promove um melhor equilíbrio nas cargas de trabalho da equipe. Agentes qualificados podem se concentrar em problemas complexos onde seu conhecimento faz a diferença, e isso permite que as organizações mantenham altos níveis de serviço e estabeleçam metas mais ambiciosas em relação ao CSAT e NPS.
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Suporte técnico de impacto: Transformando insights em experiências que encantam clientes e impulsionam negócios
