Capítulo 05
Três passos para o sucesso do suporte técnico
O roteiro de implementação da Foundever proporciona uma transição suave para o suporte técnico

Para entregar um serviço que pode combinar eficiência de custos com escalabilidade e que pode fornecer novos insights acionáveis, mantendo os elementos de sua abordagem existente que fazem uma diferença positiva para a sua experiência do cliente, a Foundever adotou um roteiro de implementação de três fases. Ele é projetado para garantir uma transição suave sem interromper o atendimento ao cliente, à medida que assumimos a responsabilidade pela entrega do serviço.

Engajar
Suporte inicial e mudanças incrementais (0-90 dias)
- Fazer a transição do modelo atual
- Integrar recursos qualificados
- Transferir conhecimento e treinar agentes
- Estabelecer linhas de base para volumes, AHT, tipos de chamada e melhores práticas de SLAs/KPIs
- Obter acesso a conjuntos de dados para análises proativas
- Avaliar processos para começar a integrar as melhores práticas e definir o modelo de estado futuro

Entregar
Suporte de nível um e transição para suporte avançado (0-180 dias)
- Implementar nossa estrutura de suporte técnico
- Alinhar SLAs/KPIs com os objetivos de negócios estratégicos acordados
- Focar na resolução de nível 1 e nível 2
- Aprimorar as habilidades, qualificações e treinamento dos agentes
- Priorizar iniciativas de estado futuro
- Reconhecer mudanças revolucionárias

Inovar
Suporte transformador contínuo e otimização de serviço gerenciado
- Suporte de todos os níveis
- Otimizar SLAs/KPIs para o modelo futuro
- Melhoria contínua
- Habilitação de dados e análises
- Autoatendimento e automação digital
- Otimização do gerenciamento de serviços de TI
- Desenvolver e implementar iniciativas de estado futuro