Capítulo 05

Três passos para o sucesso do suporte técnico

O roteiro de implementação da Foundever proporciona uma transição suave para o suporte técnico

Para entregar um serviço que pode combinar eficiência de custos com escalabilidade e que pode fornecer novos insights acionáveis, mantendo os elementos de sua abordagem existente que fazem uma diferença positiva para a sua experiência do cliente, a Foundever adotou um roteiro de implementação de três fases. Ele é projetado para garantir uma transição suave sem interromper o atendimento ao cliente, à medida que assumimos a responsabilidade pela entrega do serviço.

Engajar

Suporte inicial e mudanças incrementais (0-90 dias)

  • Fazer a transição do modelo atual
  • Integrar recursos qualificados
  • Transferir conhecimento e treinar agentes
  • Estabelecer linhas de base para volumes, AHT, tipos de chamada e melhores práticas de SLAs/KPIs
  • Obter acesso a conjuntos de dados para análises proativas
  • Avaliar processos para começar a integrar as melhores práticas e definir o modelo de estado futuro

Entregar

Suporte de nível um e transição para suporte avançado (0-180 dias)

  • Implementar nossa estrutura de suporte técnico
  • Alinhar SLAs/KPIs com os objetivos de negócios estratégicos acordados
  • Focar na resolução de nível 1 e nível 2
  • Aprimorar as habilidades, qualificações e treinamento dos agentes
  • Priorizar iniciativas de estado futuro
  • Reconhecer mudanças revolucionárias

Inovar

Suporte transformador contínuo e otimização de serviço gerenciado

  • Suporte de todos os níveis
  • Otimizar SLAs/KPIs para o modelo futuro
  • Melhoria contínua
  • Habilitação de dados e análises
  • Autoatendimento e automação digital
  • Otimização do gerenciamento de serviços de TI
  • Desenvolver e implementar iniciativas de estado futuro

Conclusão >>

Uma vantagem estratégica

E-book

Suporte técnico de impacto: Transformando insights em experiências que encantam clientes e impulsionam negócios