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Rebadging em ação: Casos de sucesso reais
1º caso de sucesso
Fintech líder otimiza operações e reduz custo de atendimento em 30%
Nosso cliente é uma marca global no segmento de pagamentos online e serviços financeiros.
Desafio
Gerenciar e manter contact centers internos pode ser dispendioso, exigindo investimentos significativos em infraestrutura, tecnologia e recursos humanos. Por isso, nosso cliente desejava transferir suas operações de contact center internas e seus colaboradores para a gestão externa da Foundever, com impacto mínimo na reputação de sua marca e no nível de serviço, e um compromisso de economia de custos ao longo de 30 meses. Isso incluía equipes de duas linhas de negócio: suporte ao cliente (B2C) e suporte ao vendedor (B2B).
Solução
A chave para o sucesso do projeto foi um planejamento claro e uma colaboração estreita com nosso cliente. Para o processo de implementação, ajudamos nosso cliente a prever riscos e desafios que poderiam impactar o atingimento de seus objetivos. Aplicamos metodologias comprovadas e usamos ferramentas para planejar, controlar e monitorar, tornando o projeto um sucesso.
Operações "sombra" estratégicas
Implementamos uma operação com atendimento "sombra" ágil para cada atividade e idioma, garantindo contingência e mitigação de riscos, pois, nesse processo, a preparação é fundamental.
Gestão de rotatividade
Durante a fase de consultoria, trabalhamos para realizar uma transição suave dos colaboradores para a Foundever e gerenciamos de perto a rotatividade, garantindo estabilidade em cada etapa.
Eficiência de custos com melhorias de produtividade
Continuamos a impulsionar a eficiência de custos através de melhorias de produtividade direcionadas, como otimização de processos e simplificação de fluxos de trabalho.
Comunicações eficazes e pacotes de benefícios para colaboradores
Elaboramos estratégias de comunicação claras, concisas e impactantes, além de pacotes de remuneração para colaboradores que impulsionaram os resultados desejados.
Estratégia de localização
Identificamos economias de custo adicionais ao realizar a entrega de serviços a partir de nossos hubs multilíngues na Europa.
Investimentos em treinamento e coaching para agentes
Investimos significativamente em treinamento e coaching para impulsionar o desenvolvimento das habilidades dos agentes.
Monitoramento e gerenciamento de mídias sociais e cobertura da imprensa
Monitoramos proativamente conversas em mídias sociais e artigos de imprensa para identificar riscos potenciais e prevenir a desinformação. Ao abordar rapidamente quaisquer vazamentos ou narrativas negativas, garantimos que a comunicação permanecesse alinhada aos objetivos do cliente e à reputação da marca.
Transferência suave e rápida com foco em desempenho
No momento da transferência, as operações de contact center e os colaboradores do cliente passaram a ser responsabilidade da Foundever, incluindo espaço de escritório e ambientes de trabalho em casa adaptados a mercados específicos.
Preenchimento estratégico de vagas por rotatividade
Nos primeiros 6 a 12 meses, gerenciamos a rotatividade natural com preenchimento estratégico de vagas em locais alternativos, garantindo a continuidade dos negócios enquanto mantínhamos o fluxo de talentos.
Resultados
FTEs (colaboradores em tempo integral) transferidos de forma rápida e bem-sucedida em 3 meses e meio
de redução de custos nas operações
de melhora na eficiência ao longo de 2 anos e meio
2º caso de sucesso
Transição de força de trabalho sem interrupções através do rebadging
Um grande provedor de telecomunicações com uma equipe de televendas de alto desempenho buscou transferir sua força de trabalho para a Foundever por meio de um processo de rebadging. O objetivo era manter a continuidade da força de trabalho, ao mesmo tempo em que se melhorava a eficiência operacional e se otimizavam os custos.
Desafio
O cliente enfrentou vários desafios-chave na execução do processo de rebadging:
Garantir uma transição suave de colaboradores O processo de rebadging envolveu a transferência de toda uma equipe de televendas, exigindo comunicação clara e suporte estruturado para manter a moral e o desempenho.
Manter a estabilidade operacional A transição deveria ocorrer sem interromper as metas de vendas, a qualidade do serviço ou a experiência do cliente.
Adaptar-se a uma nova estrutura de gestão Os colaboradores precisavam se ajustar a uma nova liderança, políticas de RH e processos operacionais, enquanto continuavam a atingir as metas de desempenho.
Executar uma grande realocação de local Pouco depois do rebadging, a equipe precisou se mudar de um escritório de longa data para um novo local, exigindo coordenação precisa para garantir uma transição sem interrupções.
Com apenas oito semanas de aviso, a transição exigiu uma estratégia que priorizasse o engajamento dos colaboradores, o sucesso operacional e a continuidade dos negócios.
Solução
Estratégia de engajamento e comunicação dos colaboradores
- Um plano de comunicação abrangente foi desenvolvido para fornecer transparência sobre os termos de emprego, benefícios e oportunidades de crescimento na carreira.
- Um programa dedicado de engajamento de colaboradores incluiu formaturas virtuais de aprendizes, visitas domiciliares para reconhecimento de colaboradores e uma iniciativa interna de engajamento para manter a moral.
- O plano de rebadging garantiu que os aprendizes mantivessem seus programas, apesar da transição, protegendo seu desenvolvimento de carreira.
Manutenção da continuidade e desempenho dos negócios
- Uma operação de atendimento "sombra" foi implementada para garantir níveis de serviço consistentes durante a transição.
- Iniciativas de treinamento cruzado prepararam os advisors de linha de frente para lidar com múltiplos tipos de chamadas, aumentando a flexibilidade da força de trabalho.
- Uma equipe de suporte especializada foi introduzida para trabalhar em conjunto com a equipe de teste de outro fornecedor, melhorando a estrutura de vendas outbound e a produtividade geral.
Realocação de local sem interrupções
- Uma equipe de projeto dedicada, composta por advisors, coaches de desempenho e gerentes, liderou a mudança física, cuidando da configuração de TI, integração faseada da equipe e logística.
- A mudança operacional foi concluída sem qualquer interr
Resultados
Excelência operacional
- A conformidade na entrada de dados excedeu 95%, superando as metas.
- Os cancelamentos pré-instalação caíram abaixo de 8%, melhorando a retenção de clientes.
- O Net Promoter Score (NPS) atingiu +51 no geral (+46 para televendas inbound, +57 para vendas outbound).
Desempenho de vendas
- A equipe estabeleceu um novo recorde de vendas outbound, entregando mais de 106.000 vendas, um aumento de 4% em relação ao ano anterior.
- Vendas recordes foram alcançadas imediatamente após a transição do rebadging, demonstrando a resiliência da força de trabalho.
Impacto financeiro
- A margem bruta atingiu 23%, excedendo as expectativas, apesar das novas implementações de processo.
Retenção e engajamento de colaboradores
- Os níveis de doença permaneceram abaixo de 4%, mantendo uma força de trabalho saudável.
- A rotatividade anual foi menor do que as perdas previstas, indicando forte engajamento e estabilidade.
- Os gerentes receberam oportunidades de desenvolvimento direcionadas para aprimorar a liderança e o crescimento na carreira.
Suporte entre locais
- A equipe de televendas interveio para apoiar outro local quando transições de liderança interromperam as operações.
- Os colaboradores foram treinados em múltiplas funções para lidar tanto com retenção de clientes quanto com chamadas de cancelamento pré-instalação, aumentando a adaptabilidade da força de trabalho.
Rebadging: Atingindo flexibilidade da força de trabalho e eficiência de custos
