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Dados ao resgate: Adivinhar não é uma boa estratégia de CX
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Na era do digital, os dados são indispensáveis. Eles são seu aliado mais valioso. Seja analisando cada interação com o cliente em tempo real ou identificando tendências antes que se tornem problemas, uma estratégia de CX orientada por dados lhe dá o poder de antecipar necessidades, deixar os clientes felizes e incomodar a concorrência.
A beleza dos dados? Eles não apenas dizem o que aconteceu — eles ajudam você a prever o que vem a seguir. Saiba quando um cliente está prestes a sair antes mesmo que ele pense nisso. Identifique tentativas de fraude antes que causem estragos. Ofereça o produto certo no momento certo. Não é mágica, são dados.
→ Cada interação é uma mina de ouro
Os clientes deixam um rastro de insights cada vez que interagem com sua marca — em seu site, redes sociais, e-mail ou canais de atendimento ao cliente. Mas ter dados não é o mesmo que usá-los. Sem as ferramentas certas, seu tesouro de informações é apenas ruído. É hora de colocar seus dados para trabalhar.
Com a análise alimentada por IA, você pode peneirar esse ruído para descobrir insights valiosos. O que está frustrando seus clientes? Quais canais de contato estão impulsionando a satisfação? Onde estão os gargalos? Os dados não apenas ajudam você a entender a jornada do cliente, eles ajudam você a otimizá-la.
E é aí que a IA Generativa entra em jogo. Com sua capacidade de analisar montanhas de dados na velocidade da luz, ela identifica as necessidades do cliente e as aborda em tempo real. Imagine um cliente entrando em contato durante um pico de demanda, e a IA Generativa entra em ação, fornecendo respostas instantâneas, mantendo a qualidade e escalando perfeitamente para lidar com o volume sem pessoal extra.
▶ As métricas revelam se os clientes estão tramando secretamente para abandonar sua marca
Como você sabe se está dando aos seus clientes o que eles querem? Apresentamos as três grandes métricas — CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente), NPS (Net Promoter Score) e CES (Pontuação de Esforço do Cliente). Individualmente, eles são úteis. Juntos? Eles são poderosos.
O CSAT diz se seus clientes estão sorrindo ou olhando feio após uma interação. O NPS mede se eles o recomendarão aos amigos ou o bloquearão nas redes sociais. E o CES? É aquele que pergunta: "Quão difícil tornamos sua vida hoje?" (Observação: Se o seu CES estiver alto, seus clientes podem estar fazendo tweets com raiva.)
Mas essas métricas são apenas metade da batalha. Para desbloquear o quadro completo, você precisa mergulhar no caos não estruturado: transcrições de chamadas, anotações de agentes e o último desabafo online da tia chata. É aí que ferramentas avançadas como análise de fala e texto pegam todos esses dados confusos e revelam não apenas o que seus clientes estão dizendo, mas por que eles estão dizendo.
→ De números brutos ao impacto real
Claro, a "análise de experiência do cliente" pode parecer esmagadora, mas com a tecnologia certa, é a maneira de desbloquear insights do cliente. Ferramentas alimentadas por IA e GenAI podem transformar dados brutos em estratégias acionáveis. Acompanhe a eficácia de cada interação, identifique áreas para melhoria e crie experiências personalizadas que deixem os clientes impressionados e leais. Porque à medida que os insights se acumulam ao longo do tempo, também aumentará sua capacidade de usar o atendimento ao cliente para construir ativamente o valor vitalício.
A GenAI aumenta a produtividade de seus agentes humanos, oferecendo suporte e insights em tempo real durante as interações com os clientes. Ela automatiza tarefas repetitivas, liberando sua equipe para se concentrar nos momentos que realmente importam. Resoluções mais rápidas, clientes mais felizes e custos operacionais mais baixos, tudo isso mantendo a excelente qualidade do serviço.
Agora, você pode tomar decisões com base em dados, em vez de jogar dados. Chega de adivinhar o que seus clientes querem ou precisam. Você terá os insights para apoiá-lo. Ao identificar o que funciona (e corrigir o que não funciona), você economizará tempo e recursos.
Estudo de caso
▶ Acelerando a satisfação do cliente com IA Generativa: A história de sucesso de uma linha de cruzeiros
Uma importante linha de cruzeiros global procurou aprimorar a análise de satisfação do cliente e otimizar os processos de relatório. A categorização e os resumos manuais tradicionais do feedback do cliente eram demorados, mas essenciais para entender as experiências dos clientes e impulsionar a melhoria contínua.
Ao integrar o EverGPT, uma ferramenta de IA generativa criada pela Foundever, a empresa transformou sua abordagem para análise de satisfação do cliente. O EverGPT processou com eficiência grandes volumes de dados de feedback do cliente, categorizando e resumindo as respostas em uma fração do tempo. Essa inovação capacitou a equipe a se concentrar na análise aprofundada e fornecer insights acionáveis mais rapidamente. Além da economia de tempo, a integração da IA melhorou a confiança por meio da eficiência operacional e da incorporação perfeita de métricas como tempo médio de atendimento (AHT) e garantia de qualidade (QA).
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“O EverGPT me ajudou a concluir uma tarefa que normalmente levava duas semanas em muito menos tempo. Agora, tenho tempo extra para concluir outras tarefas e me conectar com minha equipe.”
— Nadja Mae, Líder de Melhoria Contínua, Foundever
■ Principais resultados
redução de
no tempo médio de processamento
Tempo de relatório de melhoria contínua reduzido de 2 semanas para 2 dias
Eficiência aprimorada para +350 agentes, incluindo 100 durante períodos de baixa demanda
E-book
O novo manual de atendimento do cliente
