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Sua pilha de tecnologia é um jogo de Tetris ou um ecossistema integrado?
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Uma dura realidade: juntar ferramentas aleatórias na esperança de que tudo dê certo não vai funcionar. Uma experiência perfeita em todos os canais de contato exige um ecossistema de tecnologia de CX tão integrado quanto a experiência que seus clientes exigem.
A boa notícia? Você não precisa começar do zero. As parcerias tecnológicas certas, combinadas com criatividade e dados, podem transformar suas operações de CX em uma máquina bem lubrificada. Os principais provedores de CX já têm acesso a tecnologia de ponta personalizada para atendimento ao cliente em contact centers, então eles já fizeram o trabalho pesado para você.
→ Dos bots aos avanços
Um ecossistema de CX sólido não se trata de ter as ferramentas mais legais do mercado — elas precisam trabalhar bem juntas. Pense em sistemas CRM/CEM que não ignoram seus agentes, soluções de telefonia que não falham e bots que lidam com as coisas chatas para que os humanos possam brilhar.
Sua pilha de tecnologia também deve incluir IA, automação robótica de processos (RPA) e ferramentas de aprendizado para manter tudo funcionando sem problemas. Tradução? Menos dores de cabeça para sua equipe e mais momentos "uau" para seus clientes.
→ O proprietário encontra a parceria
Os melhores ecossistemas combinam soluções proprietárias com ferramentas líderes do setor. Por quê? Porque soluções padronizadas são um mito. Seu negócio é único, e sua pilha de tecnologia deve refletir isso. Seu ecossistema de tecnologia deve integrar suas ferramentas existentes, eliminar silos e se adaptar às suas necessidades em constante mudança.
→ Tecnologia que cresce com você
A verdadeira mágica de um ecossistema de tecnologia de CX é a escalabilidade. Seja você uma startup iniciante ou uma potência global, seu ecossistema deve crescer com você. Sem fases de crescimento incômodas ou migrações dolorosas, apenas evolução perfeita.
E não vamos esquecer que, com a tecnologia e as parcerias certas, você está otimizando as operações e desbloqueando oportunidades para inovar, personalizar e superar a concorrência.
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Seu ecossistema de tecnologia deve integrar suas ferramentas existentes, eliminar silos e se adaptar às suas necessidades em constante mudança.
Estudo de caso
▶ Uma líder em seguros aprimora o desempenho com treinamento orientado por IA
Uma importante provedora de seguros multinacional americana com mais de um século de serviço confiável procurou abordar processos de treinamento longos, desempenho inconsistente de agentes e baixo engajamento — desafios que estavam impactando a satisfação do cliente e a produtividade geral.
Para enfrentar esses problemas, a empresa adotou métodos de treinamento aprimorados por IA, aproveitando a pilha de tecnologia da Foundever e utilizando uma ferramenta de treinamento de IA da Zenerate. Ao implementar simulações de IA para dramatização, os agentes foram imersos em cenários de treinamento realistas, melhorando sua preparação para interações do mundo real. Um Treinador de IA foi implantado para acompanhar o progresso, medir a proficiência e fornecer feedback direcionado. Isso permitiu o aprendizado acelerado e o monitoramento de desempenho eficaz. Com a maioria dos agentes atingindo a proficiência exigida em sua quarta ou quinta chamada, essa abordagem inovadora impulsionou a eficiência operacional e o engajamento. Ao integrar ferramentas avançadas de IA, a seguradora não apenas otimizou o treinamento, mas também ofereceu uma CX superior, reforçando sua posição como líder do setor.
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Ao implementar simulações de IA para dramatização, os agentes foram imersos em cenários de treinamento realistas, melhorando sua preparação para interações do mundo real.
■ Principais resultados
de redução
no tempo médio de atendimento (AHT) na primeira semana
semanas mais rápido
para os agentes atingirem a proficiência
AHT mais baixo
em comparação com o grupo de controle
E-book
O novo manual de atendimento ao cliente
