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Omnichannel ou fracasso

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Os dias em que uma única linha telefônica era suficiente são história antiga. Os clientes de hoje esperam contatá-lo em seus próprios termos — seja por voz, chat, e-mail ou redes sociais. E cada canal, cada dispositivo, cada interação deve ser perfeita. Seus clientes não devem precisar repetir as mesmas informações ou recomeçar do zero ao mudar do telefone para o laptop ou de um chatbot para um atendente.

→ Humanos e bots em sintonia

Desde que o ChatGPT e a IA Generativa entraram em cena, os bots parecem estar em todos os lugares. E isso é bom, porque adivinhe? Mesmo seu maior e melhor cliente não quer ter que entrar em contato, a menos que seja absolutamente necessário. Desde que existe atendimento ao cliente, existe o autoatendimento básico. E agora, com a IA, você pode personalizar essa experiência para que ela pareça pessoal à sua marca.

Mas só porque os bots podem falar a linguagem da sua marca não significa que é hora de abandonar seus agentes. Em vez disso, é hora de usar a IA para turbiná-los. Deixe os bots fazerem as coisas chatas — FAQs, números de rastreamento, transações básicas — para que seus agentes humanos possam entrar no modo turbo para lidar com os momentos complicados, emocionais e complexos.

No entanto, seus clientes saltam entre canais e dispositivos, então é melhor você estar pronto para pegá-los onde eles aterrissam e dar-lhes o que querem. Uma experiência perfeita com transições suaves entre bots e humanos. A experiência deve ser otimizada para todas as interfaces, e a solução deve se integrar totalmente a um CRM que mantenha sua equipe informada.

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Só porque os bots podem falar a linguagem da sua marca não significa que é hora de abandonar seus agentes.

▶ Mas como podemos manter relacionamentos significativos em um mundo de automação?

As marcas devem ir além de respostas genéricas e usar dados do cliente para infundir toques pessoais em cada interação. Seja um chatbot reconhecendo um cliente recorrente pelo nome ou sugerindo soluções com base em comportamentos passados, esses pequenos momentos constroem a conexão emocional que impulsiona a lealdade.

→ Enquanto o omnichannel é o herói dos clientes, o canal único é o eterno filhinho da mamãe

Ainda preso no modo de canal único? Isso é como insistir que com o canal único está "tudo bem" enquanto o omnichannel se muda, arruma um emprego e compra sua própria casa. Em outras palavras, você está deixando dinheiro (e oportunidades) na mesa. Expandir sua presença em vários canais significa mais oportunidades de interagir com os clientes e mais dados para entender suas necessidades e construir lealdade.

Uma abordagem omnichannel não apenas atende melhor os clientes, mas também torna suas operações mais eficientes. Silos? Eliminados. Informação? Fluindo. Recursos? Otimizados. O resultado são resoluções mais rápidas, clientes mais felizes e uma operação de CX funcionando a todo vapor. (Sim, por favor!)

→ Encontre o parceiro certo para fazer acontecer

Para pequenas empresas ou aquelas que estão apenas começando a escalar, construir uma experiência omnichannel pode parecer esmagador. Mas a boa notícia é que você não precisa fazer isso sozinho.

Um parceiro de CX forte pode fornecer a infraestrutura, expertise e ferramentas para transformar seus canais dispersos em uma experiência coesa e centrada no cliente. O parceiro certo será capaz de atender às suas necessidades hoje e crescer com você, garantindo que sua estratégia omnichannel evolua conforme sua empresa evolui.

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Um parceiro de CX forte pode fornecer a infraestrutura, expertise e ferramentas para transformar seus canais dispersos em uma experiência coesa e centrada no cliente.

Estudo de caso

▶ Transformação de CX para um líder global de dispositivos médicos

O cliente é um líder global em sistemas de diagnóstico para cuidados com diabetes, atendendo a mais de 20 milhões de indivíduos e seus cuidadores com sistemas inovadores de monitoramento de glicose no sangue. À medida que a empresa se preparava para lançar um implante e aplicativo inovador de monitoramento contínuo de glicose, reconheceu a necessidade de aprimorar o atendimento ao cliente com autoatendimento avançado, suporte omnichannel e análise da jornada do cliente.

Para atingir esses objetivos, a empresa embarcou em um programa abrangente de transformação da experiência do cliente (CX) de três anos. Guiados por uma estratégia focada em consultoria, análise, tecnologia e soluções digitais, eles identificaram oportunidades importantes para elevar a experiência do cliente.

Essa transformação melhorou a qualidade do serviço e reduziu os custos, além de fortalecer a lealdade do cliente, oferecendo experiências de atendimento perfeitas e baseadas em dados.