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A busca por talentos: Um pouco menos complicado que domesticar gatos

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Ótimas experiências do cliente começam com ótimas pessoas. O talento certo equipado com as ferramentas certas faz toda a diferença. E no mundo interconectado e acelerado de hoje, encontrar e escalar esse talento exige uma abordagem inovadora. Ao explorar bancos de talentos globais e aproveitar práticas de contratação virtual, você pode acessar as habilidades de que precisa a qualquer hora, em qualquer lugar.

Mas não para por aí. A capacidade de recrutar, treinar, desenvolver e reter os melhores talentos em escala é absolutamente crucial para o crescimento dos negócios. Existe uma conexão clara entre o desenvolvimento de pessoas e a manutenção de uma vantagem competitiva.

Investir em seus colaboradores não apenas fortalece a força de trabalho de uma empresa, mas também impulsiona ganhos mais estáveis e maior resiliência em tempos de crise. Comparadas aos seus concorrentes, as organizações que priorizam o desenvolvimento de recursos humanos experimentam:

Desempenho mais consistente
Maior retenção de talentos
Taxas turnover aproximadamente 5 pontos percentuais menores.

→ Recrutamento: Onde a mágica começa

Encontrar as pessoas certas para representar sua marca exige expertise, criatividade e uma abordagem orientada por dados. É aqui que um parceiro de gerenciamento de CX pode ajudá-lo a sair na frente. Os melhores não apenas publicam anúncios de emprego e torcem para o melhor — eles usam correspondência de funções habilitada por IA e análises avançadas da força de trabalho para combinar candidatos com as necessidades de uma marca.

A análise preditiva pode identificar profissionais de alto desempenho antes mesmo de começarem o trabalho. Não se trata apenas de preencher vagas. Você precisa garantir que os novos contratados estejam preparados para o sucesso. Para setores que precisam escalar rapidamente e lidar com alta rotatividade, esse método é fundamental. Ele reduz o absenteísmo, melhora a retenção e aumenta a produtividade, tudo isso aprimorando a experiência do colaborador e, consequentemente, a lealdade à sua marca.

E não vamos esquecer o ajuste cultural. Você precisa de uma estratégia de recrutamento que garanta que sua equipe não seja apenas qualificada, mas também alinhada com os valores da sua marca.

→ Treinando equipes para o sucesso

Depois de ter as pessoas certas, o treinamento se torna o próximo passo crítico. Mas programas padronizados não funcionarão. O treinamento personalizado e imersivo que espelha as operações do mundo real é fundamental para preparar os colaboradores para o sucesso.

O treinamento eficaz deve se concentrar em três áreas:

Experiência e satisfação do colaborador
Métricas operacionais, como satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), tempo médio de atendimento (AHT), resolução na primeira chamada (FCR) e monitoramento de transações
Métricas financeiras, como crescimento de receita, ROI geral e custos mais baixos de rotatividade de colaboradores

A educação e as certificações contínuas garantem que os colaboradores permaneçam engajados e confiantes. Quando o treinamento parece relevante e acionável, os colaboradores permanecerão por mais tempo e se dedicarão a ajudar a empresa a se manter à frente.

Os principais provedores de CX podem trabalhar com você para construir sua estratégia de CX em ambientes totalmente personalizados, com treinamento imersivo na marca e programas de engajamento de colaboradores para garantir que suas equipes de CX não sejam apenas uma extensão perfeita da sua marca, mas verdadeiros defensores agindo em seu nome.

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Os principais provedores de CX podem trabalhar com você para construir sua estratégia de CX em ambientes totalmente personalizados, com treinamento imersivo na marca e programas de engajamento de colaboradores para garantir que suas equipes de CX não sejam apenas uma extensão perfeita da sua marca, mas verdadeiros defensores agindo em seu nome.

Desenvolvimento e retenção

A retenção de talentos é onde o verdadeiro ROI acontece. Seu parceiro de CX para atendimento ao cliente deve estar tão investido em desenvolver e reter talentos quanto em encontrá-los. De programas de desenvolvimento de carreira a coaching consistente, o foco deles deve ser criar um local de trabalho onde os colaboradores se sintam valorizados e apoiados.

Os supervisores desempenham um papel fundamental aqui, dedicando tempo para orientar os associados da linha de frente e abordar os desafios proativamente. A alta satisfação dos colaboradores impulsiona melhores interações e satisfação do cliente.

Quer saber qual é um dos indicadores chave a ser considerado ao avaliar um parceiro de gerenciamento de CX? Taxas de rotatividade. A alta rotatividade pode ser um sinal de alerta, então investigue as causas e como elas são abordadas. Um parceiro que prioriza a satisfação no trabalho, o reconhecimento e o crescimento na carreira é aquele que ajudará sua marca a prosperar.

Estudo de caso

▶ Empresa multinacional de alimentos impulsiona o sucesso com a experiência do colaborador

Uma empresa multinacional de alimentos enfrentou altos custos operacionais e baixo engajamento dos colaboradores devido ao tempo de inatividade prolongado em suas operações de CX. As taxas de rotatividade atingiram 6,5%, enquanto a ocupação ficou em 29%.

Ao pilotar ferramentas de tradução em tempo real com tecnologia de IA, o cliente otimizou as operações sem sacrificar a voz da sua marca.