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Colaboradores empoderados sentem um impulso súbito de se preocupar com os clientes

(spoiler: sua cultura é crucial)

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Você pode ter a tecnologia mais moderna, os processos mais refinados e a marca mais badalada do mercado, mas se você acha que cultura é aquela coisa mofando no iogurte esquecido no fundo da geladeira do escritório: o jogo termina aí.

Um atendimento ao cliente de excelência não se resume a seguir um roteiro — a cultura da empresa devora roteiros no café da manhã!

Trata-se de dar autonomia aos seus colaboradores para tomarem decisões rápidas que façam os clientes exclamarem: “Uau, eles realmente me entendem!”

Uma cultura de atendimento ao cliente de primeira linha não é obra do acaso. Ela é construída, nutrida e incorporada em cada interação.

→ Por que a cultura é a grande estrela do jogo

Claro, manuais e programas de treinamento são úteis, mas nenhum manual pode ensinar sua equipe a se importar. O verdadeiro atendimento ao cliente vem de cima para baixo. Líderes que inspiram e motivam suas equipes a incorporar uma atitude de priorizar o cliente criam um efeito cascata.

Uma cultura de atendimento ao cliente forte melhora o serviço e impulsiona a lealdade, a defesa da marca e deixa os colaboradores mais felizes. Veja desta forma: os clientes se sentem valorizados, os colaboradores se sentem capacitados e sua marca desfruta do brilho de avaliações cinco estrelas.

→ A transparência é o oxigênio da sua cultura

Se você quer uma cultura de atendimento ao cliente que prospere, comece com a transparência. Comunique-se regularmente com sua equipe sobre o "porquê" das decisões. Mostre a eles o panorama geral e como o trabalho deles impacta diretamente a felicidade do cliente. Quando os colaboradores se sentem incluídos, eles se dedicarão mais a oferecer um atendimento excepcional.

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Se você quer uma cultura de atendimento ao cliente que prospere, comece com a transparência.

→ Construindo embaixadores da marca através do treinamento

"Eu adoraria assistir a mais um treinamento com slides do PowerPoint!" — Disse ninguém... nuncaaa

Se o treinamento dos seus colaboradores é assim, então você está fazendo errado (desculpe, mas verdades precisam ser ditas).

Programas de treinamento dinâmicos e envolventes, imersos na sua marca, são a chave para manter sua equipe motivada e preparada para lidar com os imprevistos dos clientes. Pense em workshops interativos, cenários do mundo real e desenvolvimento contínuo de habilidades que evoluem com as necessidades dos seus clientes.

Com a abordagem certa, sua equipe não apenas atenderá chamadas — eles se tornarão embaixadores da marca e defenderão sua missão.

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Programas de treinamento dinâmicos e envolventes, imersos na sua marca, são a chave para manter sua equipe motivada e preparada para lidar com os imprevistos dos clientes.

▶ Transformando o "mais ou menos" em memorável

Seus agentes precisam de espaço para tomar decisões focados nos clientes. Crie diretrizes claras, recursos e suporte, e então dê a eles a liberdade de pensar por conta própria. De acordo com o especialista em experiência do cliente, Shep Hyken, existem quatro perguntas para ajudar os colaboradores a tomarem boas decisões:1

1. Receita

A decisão que estou tomando para o cliente custará dinheiro extra para a empresa? Na maioria das vezes, a resposta correta é não. Dito isso, às vezes é aceitável que tenha um custe extra. O agente precisa saber até onde pode ir.

2. Retenção

A decisão que estou tomando para o cliente fará com que ele queira continuar fazendo negócios conosco? Obviamente, a resposta correta é sim.

3. Reputação

A decisão que estou tomando para o cliente melhorará a reputação da empresa? A resposta é sim.

4. Indicações

A decisão que estou tomando para o cliente fará com que ele queira indicar a empresa? Espero que sim! É claro que a resposta deve ser sim.

Como os colaboradores capacitados têm autonomia para tomar decisões, eles são mais confiantes e, portanto, podem responder mais rapidamente, oferecer soluções mais personalizadas e, finalmente, transformar uma experiência "mais ou menos" em uma memorável.

1 Shep Hyken, “How to empower employees to make good customer decisions,” hyken.com.

→ Reconhecimento: O combustível para a grandeza

Todo mundo gosta de um tapinha nas costas (dê um para si mesmo agora por ler este e-book!).

Reconhecer e recompensar regularmente os esforços da sua equipe é fundamental para construir uma cultura forte. Seja um reconhecimento em uma reunião de equipe ou um programa de recompensas formal, mostrar apreciação mantém a moral elevada e motiva sua equipe a ir além.

Uma cultura que promove o reconhecimento contínuo dos colaboradores gera resultados positivos tanto para os clientes quanto para o negócio. Segundo um estudo recente, ao transformar o reconhecimento em um pilar da cultura da empresa, organizações com 10.000 colaboradores engajados podem economizar até 16,1 milhões de dólares anualmente, graças à diminuição da rotatividade.2

Quando seus colaboradores estão engajados, motivados e capacitados, eles entregarão um serviço que inspira lealdade e defesa da marca.

Não deixe sua vantagem competitiva ao acaso — sua cultura é uma parte importante do DNA da sua marca e deve ajudá-lo a se destacar na multidão.

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Ao transformar o reconhecimento em um pilar da cultura da empresa, organizações com 10.000 colaboradores engajados podem economizar até 16,1 milhões de dólares anualmente, graças à diminuição da rotatividade.

2 Workhuman, “From praise to profits: The business case for recognition at work,” workhuman.com.

Estudo de caso

▶ Uma plataforma de coaching centrada nas pessoas transforma o desempenho dos colaboradores e capacita equipes

.A Foundever® redesenhou sua ferramenta de gerenciamento de desempenho legada para criar o iCoach, uma plataforma digital, centrada nas pessoas, para desempenho e coaching. Ao colaborar com colaboradores globalmente, a organização utilizou pesquisas, testes de usuários e workshops para projetar uma plataforma que realmente atendesse às suas necessidades. O resultado foi uma solução unificada que simplifica o gerenciamento de desempenho, capacita os gerentes e gera resultados mensuráveis. iCoach é uma ferramenta que permite que as equipes se concentrem em tarefas de alto valor com recursos como visualizações de equipe personalizáveis, análises avançadas, planejamento de retenção e gerenciamento contínuo de desempenho. Ao colocar os colaboradores no centro do design, a Foundever criou uma plataforma que oferece valor duradouro para colaboradores e clientes e, em última análise, impulsiona melhores experiências para os clientes.

Principais resultados

de redução

no tempo para concluir diagnósticos de KPIs (de 180 segundos para 13 segundos)

dos frameworks

de coaching da força de trabalho global implantados via iCoach

de aumento

na satisfação do usuário (com base em pesquisa com os colaboradores)