E-book
Consistência global
Como garantir os mesmos padrões de qualidade em todos os idiomas?
Não há dúvidas de que o processo de recrutamento é inestimável quando se trata do sucesso multilíngue de CX. Os agentes precisam ter habilidades de conversação e escrita proficientes. De acordo com a pesquisa da Call Center Management Association, ao entrevistar líderes de contact center, isso pode ser uma tarefa desafiadora.6
Para garantir um serviço consistente e de alta qualidade de suporte linguístico, as marcas devem se concentrar no recrutamento e treinamento dos talentos.
Recrutamento
Foco na conversação e no conhecimento cultural
Empresas devem priorizar a contratação de especialistas em idiomas que possuam não apenas excelentes habilidades de comunicação, mas também um alto nível de compreensão cultural.
Ao construir uma equipe diversificada e qualificada, as marcas podem fornecer suporte consistente em diferentes idiomas. Uma das melhores maneiras de preencher a lacuna linguística é contratar talentos locais que também entendam a cultura de seu público-alvo.
Por exemplo, a Foundever tem um centro de recrutamento de excelência, que atrai talentos nativos e altamente fluentes (C2) para dar suporte às marcas. O processo combina contratações locais e no país para garantir que cada conversa crie uma conexão de qualidade e construa lealdade e valor com seus clientes.
Lista de verificação para melhores práticas de recrutamento:
- Experiência de contratação digital e envolvente
- Correspondência de funções pré-selecionada por IA alinhada às necessidades da marca
- Retenção de talentos acima da média
- Integração e coaching líderes do setor para reduzir o tempo que se leva até a proficiência
Preparação de equipes para o sucesso com treinamento contínuo
Investir em programas abrangentes de treinamento de idiomas garante que os agentes estejam equipados com as habilidades necessárias para fornecer suporte de alta qualidade. Isso inclui proficiência no idioma, sensibilidade cultural e conhecimento do produto. 4 dicas para preparar seus agentes e contact centers para o sucesso:
- Ajude os agentes a auxiliar os clientes por meio de plataformas omnichannel e orquestração de experiências;
- Incentive a autonomia do cliente com recursos de autoatendimento (IA conversacional, gerenciamento de conhecimento e conteúdo de autoatendimento);
- Ajude a gerar melhores resultados por meio de interações e análises avançadas;
- Ajude as equipes a crescer com aprendizado e desenvolvimento contínuos. Isso pode incluir design de treinamento personalizado, impulsionadores de desempenho e treinadores de IA;
A experiência do seu colaborador deve ser fortalecedora
Na Foundever, nosso lema é: a experiência do colaborador é a experiência do cliente.
Isso porque, a experiência de seus agentes será repassada para a ponta final. Logo, é essencial priorizar a experiência do colaborador para reter e motivar agentes. No caso do suporte multilíngue, como você pode capacitar suas equipes no dia a dia?
Oferecendo amplas oportunidades de crescimento na carreira, reconhecendo desempenho excepcional e construindo um ambiente de trabalho de apoio com feedback positivo e sistemas de recompensa
Centro de Excelência
Talentos diversos de CX trabalhando para dar suporte a você
A Foundever estabeleceu hubs multilíngues em 10 países. Em um esforço para continuar a expansão em outras regiões, temos quatro Centros de Excelência que se concentram em recrutamento, melhoria contínua de operações e processos, relatórios e dados que nos permitem analisar o que está acontecendo no dia a dia, e gerenciamento e planejamento de equipe.
Esses quatro grupos de especialistas trabalham duro para construir, crescer e aprender continuamente como expandir nossos hubs multilíngues, preparar agentes para o sucesso e melhorar os fluxos de trabalho em cada contact center.
10 países multilíngues: Bulgária - Egito - Grécia - Hungria - Itália - Polônia - Portugal - Romênia - Espanha - Sérvia
4 Centros de Excelência: Recrutamento - Melhoria contínua - Relatórios e dados - Gestão e planejamento da força de trabalho
Destaque
Hubs Foundever na Grécia
Cuidadosamente escolhida para atender às necessidades da indústria de CX, Atenas se tornou nosso principal centro para um conjunto de talentos de falantes nativos altamente qualificados em muitos idiomas, especialmente alemão. A cidade oferece uma enorme comunidade de cidadãos estrangeiros como resultado de um setor de turismo dinâmico e forte, e um ambiente escalável, econômico e favorável aos negócios para experiências de marca premium.
Cadeiras Ocupadas
Site
Clientes
Idiomas
Informações sobre educação e capacitação
- População: 10,6 milhões
- Educação: 44% dos jovens de 25 a 34 anos têm ensino superior
- Taxa de alfabetização: 97%
Serviços prestados
- Serviços de back-office
- Gestão de reclamações
- Atendimento ao cliente: Multicanal
- Retenção e aquisição
- Suporte técnico
Segmentos Apoiados
- Beleza e bem-estar
- Comunicações
- Serviços financeiros
- Assistência médica
- Manufatureira
- Produtos farmacêuticos
- Varejo e e-commerce
- Tecnologia
- Turismo e hospitalidade
- Serviços de utilidade pública
Idiomas
Albanês, árabe, búlgaro, croata, checo, holandês, inglês, francês, alemão, grego, hebraico, húngaro, italiano, japonês, mandarim, nórdico, polonês, português, romeno, russo, esloveno, espanhol, turco, ucraniano
6 - Call Centre Management Association, “CX e fluência operacional para contact centers multilíngues”, ccma.org.uk.