Chapitre 2
Maîtriser l’externalisation de sa relation client
Chapitre 2
Maîtriser l’externalisation de sa relation client
Comment mettre toutes les chances de son côté en externalisant ? En premier lieu, il s’agit de poser les bases. Découvrez nos conseils pratiques pour réussir votre externalisation, à chaque étape du processus.
Comprendre avant d'agir : analyser les besoins des clients
Avant de franchir le pas de l'externalisation de votre relation client, une étape cruciale s'impose : une analyse approfondie des besoins de vos clients. Cette phase permet de poser les bases sur lesquelles reposera toute votre stratégie d'externalisation.
Quels sont leurs canaux de communication préférés ? Quel est le type de réclamation le plus courant ? Qui est mon client type et quelles sont ses attentes, ses valeurs ?
La première étape consiste à utiliser les solutions traditionnelles pour mieux connaître vos clients :
- Des enquêtes clients
- Des analyses de données
- Des entretiens individuels
- Des études de marché
Grâce aux données collectées, vous serez en mesure de saisir pleinement les besoins spécifiques de vos clients.
Le fondement de l'externalisation : l’évaluation des ressources (ETP)
Comme disait Sénèque « Ce n'est pas que nous disposons de peu de temps, mais que nous en perdons beaucoup. »
Lors de votre préparation à l'externalisation, il est primordial d’évaluer avec précision le temps nécessaire pour traiter les demandes de vos clients, avec soin et attention.
Cette étape nécessite une analyse minutieuse de vos capacités existantes, afin de déterminer le nombre d'Équivalents Temps Plein (ETP) nécessaire. Pour mener cette évaluation de manière efficace, plusieurs facteurs doivent être pris en compte :
Historique de vos demandes entrantes
Fluctuations saisonnières
Fluctuations diverses
L’externalisation présente l’avantage de pouvoir moduler le nombre de conseillers clients selon le besoin réel de vos clients avec beaucoup d’agilité.
En externalisant, vous pourrez également découvrir des axes d'amélioration dans votre gestion actuelle de la relation client, automatiser certaines tâches et, par conséquent, réaliser des gains de temps significatifs.
Quoi qu’il en soit, vous devez prendre en compte vos performances actuelles, car vos besoins sont peut-être mal évalués initialement :
Quel est le taux de résolution des problèmes au premier contact ? (RPC ou FCR en anglais)
Le délai moyen de réponse ?
Les niveaux de satisfaction des clients ? (CSAT, CES et NPS)
Ces indicateurs peuvent également fournir des informations précieuses pour déterminer vos besoins en ETP.
Une expertise et des valeurs à la hauteur de vos ambitions
Une fois que vos besoins clients sont clairement définis et que vos ressources sont évaluées, il est temps de sélectionner votre partenaire externe idéal. La sélection d'un prestataire compétent et expérimenté est essentielle pour garantir le succès de votre externalisation.
Expertise, capacité d’innovation, efficacité, agilité… des qualités nécessaires pour offrir un service client de qualité. Un processus de sélection rigoureux, basé sur des critères précis, vous permettra de trouver le partenaire le mieux adapté à vos besoins spécifiques.